彬彬有礼的麻木

　　ISO管理标准达到了，各项工作实现标准化、程序化了，很有效率乃至效益了，而客服却失去了温度、失去了情感，这不是商业文明、现代价值，而是彬彬有礼的麻木、程序完备的野蛮。

　　滴滴顺风车女乘客遇害案中，滴滴客服近乎麻木的处理令人不可接受。近日，《工人日报》记者调查发现，此类情况不止滴滴有，一些互联网商务平台的客服也存在话好听、事难办的现象。

　　我想，岂止是电商平台呢，随便打个大企业的客服电话试试看，很大几率都会遇到类似的“话好听、事难办”的情形。此类客服程序是规范的，语调是不疾不徐的，态度也可以说是无动于衷的。在那里，客服不过是一个接收问题的通道，一个将问题转入企业内部分流的转手环节，同时也是在客户与问题解决者之间筑起的一道篱笆。

　　这些客服部门联系客户，只是形式的联系、程序的联系，而基本不涉及客户诉说的内容，更不涉及问题的解决。客户联系客服，需要解决问题；客服回应客户，则只是表示问题已经接收。因此，客服对客户所说的话，是与内容无关的、不及物的、不切“实”的。

　　这些客服只提供程序性的礼貌和仪式性的友好。它提供企业的一个“友好界面”，如同酒店门口的迎宾员，甚至如同一些酒店门口那具弯腰几乎九十度的雕塑。那些经过标准化训练的客服人员，实际上并不是一个个血肉丰沛的个体，而是一个个标准化的“真人答录机”。他们供应各种不动声色的礼貌用语，使礼貌用语成为与客户谈论实际问题和解决方案的替代形式。

　　客服是企业体制的一个专业化局部，类似于流水线上有人专门拧某个螺丝，有人专门焊某个零件。现代社会的专业化分工使很多人只在整个流程中负责一个局部甚至单一的事务，并以专业化分工带来的“内部效率”这种理性，驱除工作中的情感代入。无论你急成什么样子，客服告诉你的往往只有“已经记录”和“抱歉”。

　　对企业来说，对客服部门进行这样的设计，一般情况下，确实是有效率的；然而，把服务变成程序性的接单和接线记录的机械重复性事务，与真正的“服务”有很大距离。客服人员固然很难解决实际问题，问题经常需要企业内的专门人员乃至联系社会公共部门去解决，但是客服作为提供服务者，必须是有温度的，至少需要一份真诚的心，需要一种设身处地的互动，需要对客户所面临的问题紧急程度的判断，并作出相应的反馈。

　　对一个实行现代管理的公司制企业来说，各种ISO标准可能易于达到，但企业体制中怎样保持“急用户之所急”“热诚为用户着想”等貌似“老土”的理念，可能大有问题。ISO管理标准达到了，各项工作实现标准化、程序化了，很有效率乃至效益了，而客服却失去了温度、失去了情感，这不是商业文明、现代价值，而是彬彬有礼的麻木、程序完备的野蛮。

　　企业该怎样提供客户服务，商业教材可能教得了；但任何服务，怎样基于人性合乎人情，这可不是专业教材能教的，而是对人怎样得以为人的基本道理的坚持。（作者系知名媒体评论人）