商旅英雄

    作者：李全伟

    高思盟（Simon F. Cooper）

    丽思卡尔顿酒店集团（Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.）总裁兼首席运营官

    “作为奢华酒店，我们的优势是员工，我们的特色是为客人提供维系情感的服务，最终造就终身客户。”丽思卡尔顿酒店集团总裁兼首席运营官高思盟先生这样定义“奢华”。3 月 11 日，广州富力丽思卡尔顿酒店新开张，高思盟率领集团高层和来自全球数十家丽思卡尔顿酒店的近百位高层管理精英齐聚广州，确保向客人呈现丽思卡尔顿最完美的一面。位于广州中央商务区─天河区珠江新城的富力丽思卡尔顿酒店被称为华南最奢华的酒店，与酒店同时开幕的还有丽思卡尔顿集团在中国的首家公寓─富力丽思卡尔顿豪华公寓。

    丽思卡尔顿酒店是全球最负盛名的奢华酒店集团公司，在全球 30 个国家和地区经营 70 家世界顶尖酒店和渡假村。丽思卡尔顿酒店集团公司还是唯一一家两次获得美国商务部颁发的 Malcolm Baldrige 国家质量奖的服务行业企业。

    广州富力丽思卡尔顿酒店内部采用高贵典雅的欧式古典设计，传承了丽思卡尔顿的经典。酒店最小的客房有 50 平方米（540 平方英尺），是广州市同类客房中面积最大的。酒店还拥有丽轩尊贵粤式主题餐厅、Terra 西餐厅和 FOODS 国际美食舞台等六个别具风格的餐厅及酒吧和明星级烹饪团队，堪称广州最奢华的美食天地。

    对于顶尖酒店而言，彼此间的硬件设施和餐饮服务并没有太大的差别。“我们与其他奢华酒店相比，最大的不同是员工。我们的座右铭是：以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”高思盟说。在奢华酒店领域，能够对丽思卡尔顿酒店构成强劲竞争的是四季酒店和文华东方酒店，其他一些高档五星级酒店并不是直接的竞争对手。“奢华酒店的竞争跟其他公司的竞争一样，最终是人才的竞争。谁能吸引和留住最好的员工，谁将在竞争中获胜。在翰威特公司所做的人力资源调查中，我们在亚洲的酒店多次被评为最佳雇主。”

    “丽思卡尔顿酒店服务特色最重要的是跟客人建立情感联系。我们要求员工了解客人需求，由此提供相应的服务。”高思盟先生认为，惟有如此，酒店才能造就终身顾客。要做到这一点，关键是培训。这次开业的广州富力丽思卡尔顿酒店共收到 1.6 万份应聘简历，酒店对其中 3,000 人进行了丽思卡尔顿最著名的“天赋测试”，最后选拔出 500 人成为酒店的绅士和淑女。开业之前，他们会接受总数超过人均 400 小时的全方位培训。作为丽思卡尔顿的传统，酒店在开业前夕会有为期十天的“倒计时”。高思盟先生和其他高管来到广州，他们要当一回最勤劳的绅士和淑女，与基层员工一道起早摸黑，对他们身教言传，针对服务理念和岗位职能进行最专业的强化培训。与此同时，他们还要扮演最挑剔的客人，亲身体验酒店所有设施、食品和服务，进行严格的测试和把关。

    广州富力丽思卡尔顿酒店是丽思卡尔顿在中国建设的第四个豪华酒店项目，其他三家是北京金融街丽思卡尔顿酒店、北京丽思卡尔顿酒店和上海波特曼丽嘉酒店。很明显，近年来，丽思卡尔顿酒店集团加快了在中国的开业速度。高思盟认为，这跟中国高速增长的经济紧密相关。“目前在中国，高端客户在度假和商务方面的需求都在大幅增长。越来越多的国际旅客把中国作为一个重要的旅游目的地；另一方面，我们也看重国内高端客户的出境游，如果他们在中国享受并喜欢丽思卡尔顿酒店的话，到国外很自然也继续钟情于我们，这无疑将增加酒店的吸引力。”高思盟判断，顶尖酒店在上海已近饱和，但在北京和其他地方还处于供不应求的阶段。今后，丽思卡尔顿酒店集团还将在深圳、三亚等地开办新酒店。