现代企业管理中的情感管理研究综述

摘要：情感管理是现代企业管理中重要的管理方式。我国学者对情感管理的研究主要集中在情感管理的重要性、情感管理对企业管理的作用、情感管理过程中存在的问题分析上。本文通过对情感管理相关理论的总结和分析，提出情感管理的空白领域，以便为今后的研究提供一些参考。
    关键词：情感，情感管理，企业管理
    一、引言
    
    传统管理理论认为，人的感情对组织目标的实现是有害的，管理者必须设法控制个人的情绪、情感。与此相一致，传统的管理模式是以管理人员的权威性为基础的，认为只有将员工变成像他们管理的资产一样可以进行预测和控制，企业管理才会成功，而人的情绪、情感作为非理性力量，被认为对组织具有破坏性，在管理中需要对其进行压制和排斥。然而，现代企业的管理实践证明，在人性化的管理模式下，员工的情感力量完全可以作为一种积极的因素促进企业的发展。
    二、情感与管理的关系
    
    现代情绪心理学研究认为，人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心成分，它们在人的心理活动中起着动力和组织作用，支配和组织着个体的思想和行为。①卡拉汉（Callahan）认为，情感对个人和组织既可能有积极的影响，也可能有消极的影响。②因此，管理者应该创造条件，努力增强员工情绪、情感对组织的积极影响。
    所有的情感都可能影响到组织绩效，无论是团队成员的生活情感，还是审美情感。它通过影响组织的策略选择、策略执行和过程控制来影响组织绩效。情感可分为对外界刺激的肯定性反应和否定性反应，因此，人的情感会对组织内成员工作的态度和工作方式产生正面和负面的影响，从而影响到组织绩效。人在愉快的心情下能够获得更高的效率（Staw，Bell．& Clausen，1986）是被普遍认可的，因此，情感与管理的关系尤其密切。
    三、情感管理
    （一）情感管理的形成
    
    情感管理的出现最早可以追溯到20世纪50年代，当时管理理论对人的假设完成了从“经济人”到“社会人”的转变，使更多的管理者开始关注员工的社会属性。
    1．古典管理理论时代的情感管理缺失。古典管理理论19世纪末20世纪初在西方国家形成，代表人物有泰勒、法约尔、韦伯等。古典理论以“经济人”假设为基础，管理学者开始意识到工人的生产积极性对生产效率的影响，认为经济利益是驱动员工努力工作的主要动力。在“经济人”假设下，管理学者认为在工人工作积极性的背后有一经济动机，企业管理可以通过经济手段，调动工人的工作热情，使其服从指挥，提高生产效率。但是，随着生产力的发展，企业生产过程社会化程度日益提高，劳动者的主动性和创造性在生产经营活动中的作用越来越重要，“经济人”假设条件下建立起来的管理理论又面临着挑战。企业管理逐渐转向对人的管理，研究人的需要与人的动机及行为之间的关系发展，即建立“社会人”的假设。
    2．行为科学理论时代的情感管理思想基础。行为科学理论认为，企业的职工是社会人，提高工人的士气，是提高生产率的关键，企业应采用新型的领导方法。在麦格雷戈的Y理论中，他认为企业管理应着重于对人的管理，安排适当的具有吸引力的工作，使个人的需要和组织的目标尽可能地结合起来，充分发挥个人的聪明才智，使人们在实现组织目标的过程中能获得自尊和自我实现的最大满足。该理论的提出为情感管理的产生奠定了理论基础。
    在行为科学理论时代，企业管理开始注重对人的管理，不仅仅依靠制度来解决管理中的问题。这一阶段产生了酝酿情感管理的理论倾向，但尚未形成明确的观点，也未有情感管理概念的提出。
    3．20世纪80年代情感管理形成并获得发展。美籍日裔学者威廉·大内在1981年提出了Z理论。通过日美两国典型企业的调查、比较和研究提出，日本企业的管理方式与美国企业不同，更坦白、开放，善于沟通，更能够实行“民主管理”。他崇尚日本企业人与人之间的相互信任，赞扬集体主义的价值观以及雇主与雇员、雇员与雇员之间亲密无间的整体和个人关系。提倡企业和雇员长期稳定的工作关系以及企业为员工全面发展而设计的学习和晋升机制。
    当时正值日本企业的产品大举进入美国市场，美国制造业的地位受到威胁，美国企业发展遇到了瓶颈。而这一瓶颈并不能通过改良技术或者增加资金投入来消除，因此，Z理论的提出为焦躁的美国企业界带来了管理上的改革。正是由于这次改革，催生了酝酿已久的情感管理。之后情感管理在更广泛的空间里得到了应用，不仅仅在企业界，同时也在非盈利性组织中得到了应用，成为现代企业管理中重要的管理思想之一。
    （二）情感管理的界定
    
    虽然情感管理被普遍应用于现代企业管理中，但是截至目前，情感管理在理论界还没有一个统一的定义。③
    有一种观点认为，情感管理是管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需要，形成和谐融洽的工作氛围的一种管理方式。④黎和生（2004）认为，所谓情感管理就是企业的管理者要善于调动和引导员工的情绪，关心员工工作以外的情趣，从企业的角度，帮助员工建立一个良好的工作与生活氛围。
    在国内发表的关于情感管理的文献中，引用较多的是陈桂玲（2002）在《隋感管理》一书中提出的观点，她认为所谓情感管理，就是管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，进而提高工作效率和效果，并促进组织目标实现的管理方式。这是目前国内对情感管理比较权威的定义。
    （三）情感管理实践模式的发展
    
    在管理实践中，情感管理的早期模式以感情投资为主。感情投资的主要方式是管理者关心、爱护和体贴员工，通过感情的付出赢得下属的拥护和信任，增强工作激励，促进组织发展。感情投资是建立在“社会人”假设基础之上的管理模式。⑤随着组织行为和人力资源管理的发展，现代优秀的企业文化进一步拓展了情感管理的内涵，情感管理的方式也发生了深刻的变化。
    现代优秀企业的情感管理已经超越了传统的感情投资，重视营造无偏见的和支持性的企业氛围，尊重人的尊严与价值，帮助员工实现自我发展和自我超越。存在于现代优秀企业中的情感管理比传统的感情投资更好地反映了个体情感活动的规律和尊重人的要求，更完整地体现了人性的特点和情感管理的内涵。
    四、情感管理在我国现代企业管理中的应用与发展
    
    随着知识经济的蓬勃发展，人才与创新对企业竞争力的贡献不断增大，国际化的企业竞争与人才竞争不断加剧，管理能力成为企业获得竞争优势的一个主要来源。变革组织文化，创新管理机制，大力发展情感管理，是我国企业面临的一项紧迫任务。
    目前国内对于情感管理的研究主要集中于情感管理在企业管理中的作用，情感管理的模式以及在应用情感管理时应注意的问题等领域。
    万淑霞、万喜林（2009）指出，在对人的管理中，情感理论有着非同一般的重要作用，并从情感与绩效的关系方面探讨了情感在人力资源管理中的作用。王洪宾（2009）认为良好的情感管理能够提高与员工沟通的效率，能够加强企业的凝聚力，同时也有利于和谐企业文化的构建。他同时提出情感管理对企业文化建设的作用，有利于提高企业文化的品位与层次，有利于企业文化向生产力的转化，有利于企业文化的突破与创新。汤杰（2009）认为情感管理能够在企业员工中产生凝聚力和向心力，具有激励和增效的功能，能够化解企业内部矛盾。
    刘广桥、高伟（2004）提出，企业的情感管理模式应该是心理契约和企业情感文化的有机结合。白俊杰（2009）提出了情感管理应当与制度管理进行整合，并提出注重人性思考；在制度前提下，尽可能尊重人、激励人；采用科学的管理方法，保证管理的透明化；创建和谐、团结、进取的文化氛围。
    在应用情感管理时存在的问题方面的研究不多，王洪宾（2009）提到我国企业管理者存在对情感管理的认识误区，如过分夸大情感管理的作用，认为情感管理是无所不能的；认为情感管理是务虚的，过分强调管理技巧；认为情感管理成本低廉。
    五、总结
    
    情感管理是立足于个人心理效用而实施的人性化管理，它要在实践中充分地发挥作用，绝不能单打独斗，而应与民主管理、自主管理和文化管理等其他管理方式结合起来。目前国内外在情感管理方面的研究尚未成熟，而国内的研究也正处于起步阶段，研究重点主要集中在情感管理对企业管理的重要性、情感管理的实施模式，以及情感管理在企业实践过程中应该注意的问题等方面。由于受我国传统文化的影响，情感管理在我国企业中的实践更应结合传统的文化底蕴进行相应的融合和改变，从而使情感管理在我国现代企业中发挥更加重要的作用。因此，今后可以延伸情感管理的研究范围，将我国的传统文化和我国企业的特点与情感管理进行相关研究，为我国企业实践情感管理提供更加科学的理论基础。
    注释：
    ①张春兴．现代心理学—现代人研究自身问题的科学[M]．上海：上海人民出版社，1994．
    ②J．L Callahan．Masking the Need for Cultural Change：The Effects of Emotion Structuration [J]．Organization Studies，2002 （2）：281-297．
    ③常丽萍，赵红，原磊．情感管理在企业管理中的应用[J]．科技情报开发与经济，2008，18（6）：172-174．
    ④赵翔安．情感管理—高效的用人之道[M]．中国纺织出版社，2005．
    ⑤章凯．情绪的目标结构变化说与情感管理的发展[J]．中国人民大学学报，2004，（3）．
    参考文献：
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    作者简介：何颖，浙江理工大学经济管理学院硕士研究生，研究方向：市场营销管理；宋永高，浙江理工大学经济管理学院企业管理研究所教授，硕士生导。