2019“3·15”车企诚信服务联合声明发布

　　2019年3月13日下午，由中国汽车维修行业协会支持，汽车与驾驶维修传媒和搜狐汽车联合发起、主办的2019“3·15”车企诚信服务联合声明发布暨2019（第十四届）中国汽车服务金扳手奖评选启动活动在北京雅辰悦居酒店成功举办。

“3·15”车企诚信服务联合声明发布现场

　　2018年中国车市整体遇冷，产销量方面出现了近二十几年来的首次负增长。在此大环境下，无论前端销售领域还是后端服务市场都在寻求新的突破点。在当前竞争激烈、纷繁复杂的汽车售后服务领域，“诚信”一直以来都是这个行业所面临的重要课题。作为国内汽车服务产业的主流力量，各车企在为广大车主提供高品质的专业服务方面担负着重要的责任。

汽车与驾驶维修传媒社长 胡波 致辞

　　搜狐汽车副总编辑 王慧芳 致辞

　　中国汽车维修行业协会副秘书长 康学楠 致辞

　　在今年的“3·15”国际消费者权益日到来之际，汽车与驾驶维修传媒和搜狐汽车继续联合国内知名的24家汽车企业共32个品牌发布诚信服务联合声明，旨在“共铸诚信服务，创享心悦体验”。面对消费群体年轻化、需求个性化的市场环境，这24家车企时刻洞察用户需求，以诚信为本，不断与时俱进，创新服务模式，全力为广大车主持续创造感心愉悦的服务体验。同时，作为2019（第十四届）中国汽车服务金扳手奖评选系列活动的首个重要举措，“3·15”车企诚信服务联合声明也得到了众多国内知名车企、行业协会、业内媒体及广大消费者的支持和参与。

　　在2018年参与诚信服务“八大承诺”联合声明的22家车企中，诚信成为他们在过去一年中售后服务工作的重点之一。根据汽车与驾驶维修传媒对这些车企的调研，他们主要围绕“品质、透明、安心”三个关键词在“诚信服务”方面开展了相关工作。

　　首先，对消费者所作出的承诺切实践行，保证自身服务品质。2018年，众多车企都在提升服务品质方面不断发力，例如针对流程及软硬件的服务基础升级，借助微信、小程序、APP等数字化手段实现服务体验的优化，以及新能源车企对于新能源车型的服务流程定制改善等。

　　同时，在保证服务品质的基础上，他们通过一些举措向用户更直接传递对诚信服务的态度，以公开透明的方式获得用户的信任。很多车企以“开放日”的形式邀请用户参观车间、体验维修工艺，并通过旧件展示、配件验真伪、明示价格等举措消除用户的顾虑。

　　此外，不少车企已经开始注重“诚信服务”的评价环节，他们持续对服务效果进行意见收集、整理，并加以改进，例如开展客户之声座谈、深入开展售后服务满意度调研，以及对经销商进行诚信经营检查。这些举措，使得车企的“诚信服务”形成了一个“实践-提升-调研-再改进”的闭环。

　　广汽本田汽车销售有限公司第一事业本部客户服务部副部长周向分享诚信服务举措

　　对车企而言，汽车售后服务质量已经成为提升用户关系和满意度的重要指标，而做好用户体验的重要性不言而喻。大部分车企在推出各具特色的服务项目的同时，也增加了很多人性化的服务措施与用户关怀内容。与此同时，移动互联时代，汽车消费环境在不断互联化、移动化、智能化、社交化，越来越多的用户希望通过更便捷、更多样、更个性的渠道、平台及形式，来满足自身的需求和体验。

　　由此，深挖用户体验增强用户粘性、完善诚信服务机制提升服务质量、构建适合新老用户群体的售后服务新体系，成为各企业的关注重点。如何足履实地地提升用户体验、提供超乎用户期待的服务，将是车企长期探索的课题。

　　如果说诚信是服务的根本，那么更加注重用户“感心”的服务体验将是车企售后服务的下一步努力方向。在“用户为王，体验至上”的时代，用户体验的愉悦度正代表着用户对车企所提供服务的满意程度，在整个服务过程中，用户的体验是否愉快，将直接影响到企业口碑和后续消费的延续，用户体验势必将成为企业维系存量用户的关键因素之一。因此，在今年的联合声明中，“创享心悦体验”成为另一个倡导的重要主题，其目的就是让广大消费者深切感受到这24家车企将致力于不断创新服务模式、提升服务体验，让越来越多的用户通过诚信服务而倍感“心悦”。

2019中国汽车服务金扳手奖评选启动仪式

　　在此次活动中，主办方还正式启动了2019（第十四届）中国汽车服务金扳手奖评选，后续，主办方将先后举行2019中国汽车服务新享会、2019金扳手服务体验店活动、2019全国金扳手精英钣金技师评选、2019车主数字化服务调研报告等多项系列活动。

　　本届金扳手奖评选还将不断完善和强化评选维度，对国内乘用车服务品牌及增值服务体系进行深度评价，并根据行业发展现状，将在乘用车服务品牌组别新增“新能源品牌组”，在增值服务组别新增“品牌出行组”。

参与声明企业代表、协会及主办方合影

　　今年，24家国内知名车企的32个品牌积极参与诚信服务联合声明，是为了让消费者在今后的用车过程中，更加放心、愉快地享受高品质的专业服务，也为了表达车企在今后的服务过程中始终秉承“客户至上”的态度和决心，一如既往地为用户提供值得信赖的诚信服务，用心为车主创造更加愉悦的用车生活，全力营造中国汽车售后服务行业健康、诚信、舒心的消费环境。

　　“3·15”车企诚信服务联合声明

　　共铸诚信服务，创享心悦体验

　　尊敬的广大车主朋友们：

　　以真诚之心，行信义服务，是车企共同努力的目标。为了让您在用车生活中更加放心、愉悦地享受高品质的专业售后服务，我们将携手共铸行业诚信服务体系，共创感心愉悦服务体验，并在2019年“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，联合作出如下声明：

　　共铸诚信服务——

　　我们将持续坚守诚信服务“八大承诺”，为广大车主提供值得信赖的售后服务。

　　一、对客户的服务，做到遵章守法，履行约定，诚实守信，合法经营。

　　二、对服务的过程，做到统一标准，严格流程，规范操作，确保质量。

　　三、对服务的收费，做到价格透明，项目公开，沟通充分，定价合理。

　　四、对配件的使用，做到按需推荐，杜绝假冒，原厂配件，售后保障。

　　五、对车辆的维保，做到全面检测，专业维护，及时修复，保证品质。

　　六、对客户的态度，做到亲切热情，客户至上，快速响应，有问必答。

　　七、对服务的设施，做到环境舒适，重视体验，设备专业，车间整洁。

　　八、对社会的责任，做到肩负责任，接受监督，回馈客户，回报社会。

　　创享心悦体验——

　　我们将时刻洞察用户需求，不断提升、创新服务模式，为广大车主持续创造感心愉悦的服务体验。

　　用户需求正在不断变化，售后服务更需不断创新。面对消费群体年轻化、需求个性化的市场环境，我们将以诚信为本，不断创新与时俱进的服务模式。

　　一、优化服务流程，改善服务环境，实现服务软硬件的焕新体验。

　　二、利用数字化，布局线上线下服务渠道，带来多元化创新体验。

　　三、提倡以人为本的服务方式，打造因人而异的差异化全新体验。

　　联合声明企业:

　　一汽-大众汽车有限公司大众品牌

　　一汽轿车销售有限公司

　　上汽大众汽车有限公司（大众品牌、斯柯达品牌）

　　上汽通用汽车有限公司

　　广汽三菱汽车有限公司

　　广汽本田汽车销售有限公司（广汽Honda、广汽Acura）

　　广汽传祺汽车销售有限公司

　　比亚迪汽车销售有限公司

　　长安马自达汽车有限公司

　　长城汽车集团（哈弗、WEY、长城皮卡、欧拉）

　　东风小康汽车有限公司（东风风光品牌）

　　东风日产乘用车公司

　　东风本田汽车有限公司

　　东风汽车集团股份有限公司乘用车公司

　　东风雷诺汽车有限公司

　　北京汽车销售有限公司

　　北京现代汽车有限公司

　　北京新能源汽车营销有限公司

　　安徽奇瑞汽车销售有限公司

　　重庆长安铃木汽车有限公司

　　神龙汽车有限公司（东风标致、东风雪铁龙）

　　爱驰汽车有限公司

　　浙江吉利控股集团汽车销售有限公司（吉利品牌）

　　捷豹路虎中国和奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构

　　（以上企业按名称笔画顺序排列）

　　2019年3月13日