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会员注册每经记者 赵娜
眼下移动出行平台的竞争，当补贴不再是首要PK因素，服务如何就成了能否增强用户黏性，而不是让乘客只是成为平台上匆匆过客的重要因素之一。而所谓提升服务，或者说做好用户体验，其先决条件就是要保障安全。
出行平台正纷纷围绕安全下功夫。就在昨日（7月6日），滴滴出行对外公布了五项安全举措，分别是紧急求助、分享行程、号码保护、人像认证、三证验真。
滴滴方面表示，前不久上线的“车型一致”已封禁2万余辆违规车辆。作为日订单超过1400万的出行平台，确保每一个订单的安全是滴滴头等的责任。从事前的司机和车辆的认证和准入审核、到事中的司机管控、再到事后的保险赔付等，滴滴正通过一系列硬性措施，形成完整的安全生态体系。
“这些措施也是从实践中不断摸索、吸取教训得来的，网约车是新事物，很多的事情以前是不知道，需要出现问题后逐渐去解决。”中国政法大学副教授王军接受《每日经济新闻》记者采访时认为，企业现在是通过技术手段自发去解决安全问题，相较以前主要通过外部监管、解决安全问题有很大的不同。但整体而言，仍需要首先明确网约车的合法化问题。毕竟企业是基于盈利动机驱动其更重视安全和服务，换言之，企业、行业自律和外部监管两股力量需要相互推动才能更好地发挥作用。
滴滴：“车型一致”验证已封禁2万余辆违规车辆
艾瑞咨询《2016年中国移动端出行服务市场研究报告》显示，用户认为使用专车（快车）软件可能面临的几大威胁包括：个人信息可能被泄露、人身安全存在隐患、司机路况不熟、加价叫车扰乱市场和手机支付存在风险等。此外，拼车用户最关注的是优惠，认为最多的威胁是人身安全存在隐患。
事实上，围绕移动出行的安全问题，大致可分为人身安全和财产安全两类。而随着使用软件叫车的用户习惯被逐渐培养起来后，一面是相关平台的订单量增长，一面是“潜伏”的安全问题正被成比例放大。
结合媒体披露的事件和行业情况看，发生较多的类型是乘客和司机在电话沟通、搭乘途中发生争执，或是给出评价后发生不快，甚至在行程结束后，其中一方受到电话、短信等骚扰。此外，有的用户在绑定移动支付方式后，账号被盗刷。
极端情况则是，遭遇持刀抢劫等危及人身安全的情况。甚至有时对女性乘客和司机而言，在享受分享经济模式带来的出行便利的同时，这种担忧可能还会带上一些性别隐患。
正是在平台自己及所处行业都站到备受舆论关注的显著位置下，滴滴日前推出了五大安全措施：紧急求助、分享行程、号码保护、人像认证、三证验真。
《每日经济新闻》记者留意到，上述措施除了针对司机、车辆的审核划定门槛外，也是基于对遭遇紧急情况、实时行程分享、隐藏真实手机号码等特定情形和用户需求的反馈。
滴滴方面对此称，从去年推出业内首个平台司乘意外综合险保障司乘权益，到今年年初设立安全管理委员会，再到如今上线五大安全措施，该平台一直致力于完善安全保障机制。
此外，针对前不久上线的“车型一致”查验，滴滴方面称，已取得阶段性成果，数据显示：截至6月末，该平台已通过“车型一致”的验证，封禁了2万余辆违规车辆。
“号码保护”亦是响应用户需求
电商平台兴起的初期，就出现了用户给差评，遭到商家骚扰的现象。出行平台兴起后，也遇到了相似的问题，眼下相关平台推出虚拟号码保护功能，无疑也是希望能够防止此类现象发生。
据记者了解，“号码保护”是利用虚拟中间号的技术，保障司机、乘客手机号码彼此不公开的功能。司机、乘客在点击滴滴APP内的“安全通话”按钮后，可直接通过一个“虚拟号码”联系对方。
滴滴方面透露，去年年末，其就率先在天津、武汉等小部分城市上线了“号码保护”功能。这次“号码保护”在原有技术的基础上做了升级。不仅新增了支持“预约订单”功能，且支持“通话记录回拨”。乘客、司机在使用“号码保护”的过程中，可通过通话记录内留下的“虚拟号码”直接回拨给对方。
据悉，滴滴目前已在北京、上海、广州、杭州等十个城市陆续上线该功能，不久之后将覆盖全国。当下，使用最新版本滴滴出行APP的用户在呼叫快车、专车时已经可以使用“号码保护”功能。未来“号码保护”会陆续覆盖滴滴出行全平台业务。
值得注意的是，据滴滴工作人员介绍，一旦乘客取消订单，或者完成支付，“虚拟号码”就会失效，如果司机对于评价有异议也无法直接联系乘客，而是必须向平台进行申诉。如有乘客在支付完成后需要联系司机，也可致电滴滴出行客服人员寻求帮助。
另一方面，隐藏真实的电话号码，也是出行平台目前从技术手段上较快实现保护用户隐私的主流方式。
“这些措施也是从实践中不断摸索、吸取教训得来的，网约车是新事物，很多的事情以前是不知道，需要出现问题后逐渐去解决。”
对于出行平台围绕安全做的相关尝试，王军接受《每日经济新闻》记者采访时认为，首先，滴滴现在是通过技术手段去解决安全问题。相比原来主要通过外部监管监督车辆的安全问题，比如对出租车运营进行上岗资质检查和抽查等，现在是企业利用技术手段自发地投入资源。这当中如号码保护，其实是顺应了用户呼声，在乘客和司机之间形成必要的屏障。至于相关举措的效果，还需要在执行中不断完善。
对乘客：可选择手动或自动分享行程
滴滴方面透露，“分享行程”5月末已在全国试运营。试运营期间，平均每天有超过5万人次分享自己的行程。目前，乘客只要下载、更新最新版本的滴滴出行APP就可使用该功能，分为手动分享和自动分享。
据了解，分享的行程信息包括，乘客订单起、终点、上下车时间、距离目的地距离、预计到达时间、车辆车牌信息以及车辆实时位置。
手动分享的流程与分享打车券的流程相似。乘客在等待接驾和前往目的地途中，都可以通过滴滴APP主界面右上角的“更多”找到“分享行程”的按钮。点击该按钮后，乘客可在微信、短信、QQ三个分享渠道中选择一个，把自己的行程信息分享给想要分享的亲友。
此外，在使用过程中，有些细节需要注意：自动分享只能通过短信这一个渠道，且需要乘客进行提前设置。例如，乘客小王将男友设置成紧急联系人，且将2122点设置为自动分享时间段。那么今后小王在这个时间段内打车，系统会自动将小王的打车信息通过短信发给其男友。
而在紧急联系人限制方面，目前乘客最多可设置5位紧急联系人。此外，为了保障乘客、司机信息安全，每个“分享行程”界面都有一个有效期。乘客到达目的地24小时后，乘客分享的“分享行程”界面将会失效。
对司机、对车：“人脸识别”+“三证验真”
作为滴滴此次公布的五大安全举措之一，“人像认证”实际就是“刷脸技术”，虽然听上去高大上，但其实并不复杂。
《每日经济新闻》记者从滴滴方面获悉，今后，凡是在滴滴出行平台上成功完成信息注册的司机，在接单前，都需要在滴滴司机端上进行“人像认证”，只有认证通过后才能开始接单。截至6月30日，该功能已经在北、上、广、深、杭等在内的44个城市上线。对于已经接单的车主，人像认证系统同样适用，滴滴将会逐步对已经在平台接单的车主进行人像认证。
据了解，司机只需要使用有摄像头的手机，在光线充足的情况下，按照系统的指示，于系统识别框内完成点头、摇头、眨眼等动作即可。系统会将采集到的面部信息、此前司机上传的证件信息一起与数据库的信息进行比对。只有上述三种信息完全一致，司机才能成功完成“人像认证”。如车主在人像认证过程中遇到问题，可前往当地的线下网点，找滴滴的工作人员核实解决。
滴滴方面透露，“人像认证”是一项主要基于动态活体校验的技术。未来，滴滴出行还将加入“声纹识别”等深度机器学习的生物识别技术去加强认证，“声纹识别”是指用户按照规定的内容发音，通过视频或音频自动识别说话人身份的技术，目前这项技术国内只在金融、银行等级别的认证系统里使用，该技术与“人像认证”系统结合应用将极大提高身份验证的可靠性和可信度。
此外，该平台强制要求司机及车主进行“三证验真”。据悉，自滴滴平台成立以来，司机、车主在注册滴滴出行账户时，一直都需要提供“身份证”、“驾驶证”和“车辆行驶证”信息，只有三证信息全部真实有效才能成功注册。
除了上述举措，滴滴会基于乘客对司机的评价、日常信息校验等流程对司机的信息进行定期校验，进一步保障相关信息的匹配。此外，滴滴会定期升级人像识别接口、校验流程，并对信息有虚假嫌疑的车主、司机加大校验频率。换句话说，对于司机“人像认证”的要求，是基于相关安全大数据。
未来，滴滴司机提现时，若账户发生“登陆地点突然改变”等异常情况，也需要进行“人像认证”，认证成功后才能提现，以免司机信息被盗用。
使得注意的是，目前滴滴是业内唯一一家与公安机关对接数据库的出行平台。这些数据库均有公关机关的备案，数据定期与公安部门对比、更新。
滴滴表示，在司机、车主背景审核与筛查方面，滴滴与多个国家有关部门展开了紧密合作，对司机、车主进行严格审核与筛查，剔除可能威胁乘客安全的人员进入平台。
“我们也希望广大的司机朋友，在日常生活中注重保障自己身份证、行驶证、驾驶证、接单账号的信息安全。如司机遇到滴滴账号出现异常，请第一时间联系滴滴的客服人员。客服会为司机提供一切力所能及的帮助。”
乘客端首先上线“紧急求助”可一键上传车内录音
《每日经济新闻》记者体验发现，在订单页面点击“更多”按钮的菜单里有一栏是“一键求助”。在使用该紧急求助功能时，页面会提示“滴滴用户遇到人身危险时的专属通道，请谨慎使用”。
滴滴方面称，“紧急求助”是滴滴专门为紧急情况开发的一项求助功能。用户按下“紧急求助”按钮后，系统会给用户设置的所有紧急联系人发送短信。同时滴滴安全系统将会开始录音，并将录音实时传送至滴滴出行安全平台。滴滴客服人员会协助紧急联系人，提供力所能及的帮助，并配合警方处理情况、采集证据。
滴滴乘客端和司机端都将上线“紧急求助”功能。目前“紧急求助”已在乘客端全国上线。从本月开始，“紧急求助”将陆续在司机端上线，为乘客与司机的安全保障添砖加瓦。
需要注意的是，为保障紧急情况下采集录音顺利进行，乘客、司机需提前设置“紧急联系人”信息并授权滴滴出行使用手机的麦克风。遇到紧急时，乘客、司机可通过行程界面上的“更多”或者行程界面正下方的按钮进入“紧急求助”界面。
一旦乘客、司机按下“紧急求助”，系统会向求助者设置的所有紧急联系人发送求助短信，同时开始录音取证。滴滴出行亦会立即启动紧急应对机制，客服人员会对上传录音进行监听，并为求助者设置的紧急联系人提供力所能及的帮助。
滴滴透露，客服专门为“紧急求助”成立了专项小组，客服人员7*24小时在线。所有“紧急求助”的信息都会上报滴滴出行安全平台，并走绿色通道迅速处理。
考虑到录音对网络环境有一定的依赖，滴滴还专门设计了无网环境下的求助功能。如乘客在无网环境下点击“紧急求助”，可通过“一键呼叫110”的按钮快速拨打报警电话。
移动出行行业分析人士表示，滴滴在移动出行行业推出“黑匣子”功能，对于行业安全制度、生态的建立都具有深刻的促进意义。“紧急求助”为还原紧急情况的第一现场提供了可能，从此，移动出行行业的紧急情况变得有据可循。这对于移动出行行业来说具有里程碑意义。
规范移动出行终需内有动力外有约束
易观智库在《中国互联网出行市场年度综合报告 2016》中就技术环境的分析提到，中国基础移动网络速度提升、中国智能手机用户渗透率提升、定位技术日益成熟以及中国征信体系逐步完善，都为这一市场的增长提供了基础。
2015年该市场的交易规模已达681.6亿元，预计2016年交易规模将增长至1712.2亿元。
据易观千帆数据显示，2016年第一季度，滴滴专车、Uber和神州专车分别以85.6%、15.4%和10.7%的比例占据中国专车服务活跃用户覆盖率的前三名。
与此同时，易观智库分析认为，政策与行业标准大幅落后于行业发展，新兴行业出现时往往采取了非常规发展手段以期快速占领市场，但高速发展也带来了政策与行业标准大幅落后的问题。此外，行业标准的缺失亦导致企业与客户间矛盾的频繁出现，一定程度上阻碍了行业发展。
而据《每日经济新闻》记者了解，滴滴此次除了宣布升级安全举措，同时也在呼吁广大的乘客和司机一起建设移动出行的安全生态。“欢迎乘客和司机们体验我们的安全产品，也希望大家能够一起抵制危害移动出行安全的行为，共同监督、建立一个良好的移动出行安全生态。”
有观点称，作为移动出行行业的领先企业，滴滴此次全面升级安全保障体系起到了表率作用，有助于推动整个行业安全生态的建设。企业与企业之前良性的安全技术比拼可以有效地推动行业发展。随着此类安全功能的完善，整个移动出行行业也将迈入一个更有序的发展时期。
“首先还是应该要承认网约车的合法地位，不然企业就没有办法安心地投入资源去提升安全（性），如果他连自己下个月或是明天能不能再继续安全合法地做这个事都没有确定性的话，其实是会影响企业的安全提升的。”王军则对《每日经济新闻》记者分析称，滴滴的做法会给社会和行业带来一些好的影响，但从监管角度看，政策仍不够明朗。
在他看来，从政策上来说，去年交通运输部的专车新规（征求意见稿）还是有很多系统性的“问题”的。需要先认可相关平台的合法化，此基础上政府可以就安全问题进行研讨、评价，并对平台提出相应要求。此外，像公安部门或是其他部门，一些数据库也应该依照法定的方式向这些企业开放，让企业有能力利用这些信息为公众安全出行提供相应措施。
不过，王军提到，企业之所以选择提高安全性、提供更好的服务，其目的终归是希望在市场上得到用户的认可。因此，对企业来说，总体上是基于盈利的动机驱动其更重视安全和服务。但反过来，如果政府对移动出行平台的监管较为严格、到位，也会促使企业采取更有效、更快的技术手段去改善安全。比如，发生了一些安全事故，政府要及时调查，司法审判上也会给企业带来相应的责任，这些责任都会对企业带来一定的刺激和推动作用。
综合来看，对移动出行市场的监督是需要内外两股力量结合相辅相成的，即企业内部有提升动力，外部对其需要有强制约束。