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会员注册□记者 雷敏 北京报道
中国商业联合会、中国人民大学信息分析研究中心日前联合发布的《2017中国企业售后服务发展报告》显示，目前电商总体好评率超90%，但不同行业差别明显，其中家用电器类商品好评率相对较高，为97.11%。
这份报告是在此间举办的“第八届全国售后服务评价活动发布会暨服务认证发展论坛”上发布的。该报告以天猫商城、京东商城、苏宁易购等电商平台的数据统计为基础，并结合媒体关注、消协投诉等数据，反映当前电商售后服务的情况。
报告显示，网购差评三大高频主题为：客服沟通、物流、退换货。差评绝对数量最多的是手机、电脑类商品，且差评集中分布在最近两年，与网购产品的丰富度提升和销量增加相关。差评的时间分布呈现由远期到近期越来越多的基本特征。
报告指出，在消费升级的背景下，消费者越来越关注消费体验，而非单纯的低价格，所以“降价促销”有风险，使用不当可能导致差评增多；商家诚信问题依旧凸显，售假、欺骗现象频现，仍需继续加强监管。
在市场投诉方面，投诉热点集中化与投诉种类多样化并存。一方面，食品药品安全、汽车及维修、家电质量及维修等传统热门领域投诉热度不减；另一方面，预付款式消费、网约车服务等领域，成为新的热点，投诉种类趋于多样化。