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会员注册■本报记者 贺 骏
对于银行、航空、电商等企业而言，客服是不可或缺的一大部门。因此，提升效率、体验，减少成本是客服行业长期以来的主要痛点，并因此诞生了所谓“机器人客服”。
不过，这些机器人客服并非描述中的那样智能。“我们早前与很多公司陆续有过合作，所谓的机器人客服是一个问答式的，像高考题库一样，有很多知识放在那里，我会穷举很多问题，用什么样的问法，对应到这个答案。用搜索方式来做的，我们叫做一问一答式的基础机器人”，招商银行信用卡中心总经理助理邱健指出。
随着AI技术的快速发展，邱健又有了新的小伙伴——追一科技，“题库式”的客服也由此迎来的“深度学习”时代。日前，招商银行信用卡宣布，与追一科技在智能服务领域达成战略合作，双方将融合各自在人工智能技术、产品与场景、数据、业务等多方面优势，在服务数据和服务场景中深入落地AI应用。“随着AI技术发展，机器可以自我学习，变问答式成为交互式。追一科技的深度学习技术，目前在国内确实优势非常明显，我们看中的就是这点。这个技术引进之后，我们客服的准确率会上一个台阶，交互性会更好。”邱健表示，追一科技的智能客服机器人，在招商银行信用卡微信、手机QQ、App等多渠道的准确率超过95%，并使在线人工服务的坐席效能提升了10%以上。
公开信息显示，追一科技的创始团队几乎都出自腾讯，CEO吴悦曾任腾讯AI平台部负责人，是腾讯最年轻的T4专家。截至目前，成立两年的追一科技已为金融、互联网、新零售、生活服务、酒旅、能源、电信等行业数百家企业提供了AI解决方案。“很多公司在做AI，我觉得为什么我们有信心把这个事情做成，来源于过去互联网高速发展的十几年里，我们一直是在技术一线。最开始做整个互联网基础架构搭建，后来我们又做完整的搜索引擎。我们完整地经历了两个互联网技术周期，这样的团队是很少的”，吴悦表示，“接下来，我们希望把智能客服从新媒体渠道延展到电话渠道，而且，未来我们希望这两个渠道的智能交互都变成情感式的，感受不到机器人和人的差异，这是我们追求的目标。这个目标也不是说很难实现，可能三五年内在专用场景里面就可以实现”。
据记者了解，截至目前，追一科技已获得创新工场，GGV纪源资本、晨兴资本、高榕资本等多家知名机构的融资。追一科技投资人兼董事李开复表示：“创新工场过去两年已经全方位转型成为一个VC+AI的投资机构。追一的团队是国内我所知的最早采用深度学习的团队之一。我看好追一科技，是因为他们有非常好的技术、非常好的基因，业务的未来成长空间也非常大，除了语音业务、营销业务、客户体验提升等，还有降低风险等业务，如信用卡欺诈、放贷风险评估等方面。”
事实上，智能客服的溢出效应正在显现。“在后台质检方面，原来我们为了监控服务质量，可能要抽检电话，覆盖率不够，而且也有差错。现在通过数据挖掘就可以把全量语音转化为文本，通过模型去寻找，发现与客户互动中服务有些什么问题，或者客户有什么需求我们没有满足”，邱健表示，“这个不断磨合过程当中，未来可伸展的空间还是很大，现在的合作只是刚刚开始”。