“食宿自理”是机场服务的一种“延误”

　　过去航班晚点、延误或被取消，为安抚旅客情绪，航空公司的惯用做法是为其食宿埋单，若延误时间过长还会进行一定补偿。然而，明年1月1日起正式实施的《航班正常管理规定》将改变这一惯例。新规明确由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。（12月15日《华西都市报》）

　　将于2017年1月1日正式实施的《民航局航班正常管理规定》，对航班进行规范管理，这本身就是一种进步。特别是，对如何处置航班延误，如票务管理、食宿安排、补偿机制等，均做了详细规定，从改进服务入手，对航班延误进行专项治理，将会大大地提高民航系统的经营效率和服务水平，从根本上改善空乘关系。然而，规定也有不尽人意的地方，值得商榷。比如，航班因天气等原因延误，旅客自理食宿，明显缺少人情味。

　　长期以来，航班延误成为困扰机场和乘客的一个老大难问题，也是引发双方矛盾的一根“导火索”。以至于，即便是因天气原因造成航班延误，一些乘客也不会抱怨“天公不作美”，而是把烦躁和不满情绪向机场发泄。这时候，如果机场不采取积极的应对措施，及时化解乘客的不满情绪，很可能会引发纠纷，甚至会危害公共安全。如此语境下，机场向滞留乘客提供人性化服务，至关重要，如果食宿都要乘客自理，乘客从情感上显然难以接受。

　　再者，从法律层面来看，立法法作为一部规范所有法律行为的法，又被称为“管法的法”；立法法修正草案中明确规定：“政府及部门规章不得减损公民权利，不得增加其义务”。可见，《航班正常管理规定》要求“航班因天气等原因延误，旅客自理食宿”，既减损了公民权利，又增加了其义务，与上述规定相悖。这就要求，即使因天气原因致航班延误，机场也应该向乘客提供人性化服务，其中应该包括向乘客免费提供食宿。

　　可见，航班因天气等原因延误，旅客自理食宿，更像是机场服务的一种“延误”。这就要求，交通部应对相关规定进行修订，使其更具人性化。同时，机场应加强管理，做好班次安排，细化技术检修程序，尽量避免和减少因人为因素致航班延误的事故发生。如果确因天气原因延误了航班，机场工作人员应及时向乘客通报，耐心细致地做好解释工作，化解乘客的焦虑情绪。如果因为机场工作失误致航班延误，当属责任事故，机场除了反躬自省之外，应主动向乘客道歉，求得谅解，消除乘客的过激情绪；同时，做好票务、食宿等安排，提供宾至如归式的服务和关怀；更重要的是，应严格按照规定，给予乘客合理赔偿，不能让乘客的利益受损。