315，说下消费者权益的“互联网+”

　　“法治”“安全”“民生”“责任”……这些词汇矩阵，表明每一年“315”的侧重点和主题都在发生着改变，从中管窥的，依然是对消费者权益的落脚。随着今年“315”的临近，消费者权益再次成为各方关注的焦点。

　　就在近日，美团点评数据研究院发布消费警示报告——《315生活服务消费一星评价大数据》，该报告基于美团点评超过6亿消费者的点评数据，对产生的3亿条消费评价进行了分析。大数据揭示近一年消费者更看重品质，消费者对服务与环境要求更高。

　　因为根植于互联网的服务属性，美团点评有了积累“原汁原味”消费数据的先天优势。也是基于互联网信息共享的特性，消费者点评数据有了线上线下服务的权威参考。从美团点评大数据中可以预知的是，未来，不管线上、线下，消费者权益的集中点，将持续性地往高品质消费聚拢。这也是旨在提供中高端产品供给侧改革的发展之必然，也是互联网时代带动消费方式丰富化之成果。

　　消费者对于权益感知的变化，也越发区域细化。美图点评就有一条有趣的分析显示，对餐厅消费的投诉反映，用户大多可以忍受排队等位，但却不能忍受“龟速”上菜。这种“有性格”的投诉，反映出国民经济提升之后消费水平的水涨船高——生活原本就不是将就，而是讲究。

　　而“口味”“卫生”等以往“315”饮食行业投诉的“老面孔”，仿佛高烧已退，消费者对投诉的口径，明显走进了“最后一毫米”，甚至到了吹毛求疵的地步。当然，这也是我们所乐见的。不过，虽然市场在监管高压之下在努力完成自我净化，其进步有目共睹，但不可否认地是，其改进的空间依然不小。

　　大数据，数据一定是最有发言权的。数据显示，高、中、低三个档位的消费水平差评率分别是3.5%、2.99%、2.7%，呈现出整体消费者消费水平越高，对商家评价越严格的趋势。随着中国城市化进程加速，以及财富分配的蛋糕越做越大，品质消费人群规模将持续增加。这些人，正在进入或已是中产阶级，他们所消费的产品不再是仅仅解决眼前需求，而是彰显自身价值和形象定位。尤其是对服务和环境的要求，更是以精准和细节来做打分。而因为知识和阅历的丰富，他们对权益的诉求也越发敏感和直接。这些人的“先知先觉”，把消费者权益的门槛拔高不少。此番语境，可以在315投诉中得到验证。

　　以中产阶级为代表的品质消费者，更愿意通过互联网来表达自己的权益诉求。这是消费者与“互联网+”的深度拥抱：既是先进工具的拿来就用，也是消费信息的无私分享。后者，也让美团点评搭上大数据的“顺风车”，完成了高质量的315生活服务大数据的“作业”。不过，也要看到，美团所处的网络订餐O2O领域中，消费投诉趋于高发，且又有回归到“食品安全”这个老梗上的趋势。

　　去年，今年央视的“3·15”晚会，就曝光了网络订餐平台“饿了么”。食物制作现场“污水横流”，厨师“尝完的菜扔回锅里”，让人对“互联网+”下的食品安全没了安全感。几乎是整整一年后，又有媒体披露网络订餐平台乱象：多店共用同一证照、多家外卖资质造假、无证商家借证上线外卖平台等等。这不啻是对食品安全的警报亮起。

　　前文所提到的消费者对于“品质服务”的注重，却在网络订餐领域被部分消解，并回归到食品安全的根本问题上。但这不是倒退，而是“互联网+服务”出现的阶段性问题。新业态的市场秩序之建立，很大程度需要消费者的感知来作为反馈，以制定条条框框。但不能把这种“怀柔”看成是创新的试错。民以食为天，食以安为先，食品安全不分线上与线下，健全完善网络食品经营主体，加强对网络食品交易第三方平台的专项检查评估，都显得迫在眉睫。毕竟，在没有一个更为高级的技术革新出现之前，互联网依然是这个时代行业搭配的最优选择，因此，我们无法将就。

　　现在的情况是，互联网一边作为输出产品和服务的平台，一边是产生维权和投诉的工具，两者属性叠加，却不构成冲突。这也给政策制定者提出了课题，那就是“互联网+”下的权益保护，该如何从虚拟走向现实。“数字化生活”的步伐不减，基于这个领域的消费者权益保护就要小步慢跑，最好是先入为主，以立法的形式，完成良币驱逐劣币的硬性制定。否则，“互联网+”派生出来的消费者投诉，就可能是“年年岁岁花相似”。