外卖配送拒绝“任性”行为

　　每个行业都有相应的服务规范或行为标准。“规范”的发布，不仅是为了用户考虑，更是以长远眼光看待外卖这个巨大的市场，使其在送餐过程中存在的一些问题得到良好解决

　　日前，《外卖配送服务规范》（以下简称“规范”）团体标准在北京发布，将于9月1日起正式实施。这一“规范”的出台，必将促使相关机构和人员在外卖服务上不敢再“任性”。

　　近年来，随着移动互联网服务的快速发展，越来越多的人使用移动互联网订购外卖餐饮。手指轻点手机屏幕，通过APP即可完成选店、订餐、付款，人们在家中、办公室即可安心等待美食的到来。“互联网+餐饮”为大众生活带来了诸多改变，与此同时也催生出“外卖配送”的兴起。然而，外卖行业存在的问题也主要集中在配送环节，由于缺乏规范及标准，外卖配送人员在送餐过程中暴露出的各种问题也日益突出。

　　外卖配送最被诟病的问题就是送餐时间很“任性”，超时、混送问题突出。不少配送员为了能够提高配送效率，增加收入，会同时在多个平台注册当配送员，因此就可以在多个平台上抢单。配送员多平台混送导致的一大问题就是外卖超时状况频出。“规范”明确规定，外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，严格规范配送员平台注册行为。

　　外卖配送中比较突出的问题是配送过程很“任性”，食品安全存在隐患。不少送餐冷链不达标，许多送餐人员无资质；配送装备较为简陋，配送人员比较复杂，其卫生及身体健康状况难以保证。“规范”对于配送箱、配送车和头盔等都做了相应的规定，要求配送人员宜年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核。

　　外卖配送服务质量也很“任性”。由于外卖配送从业人员素质参差不齐，曾出现过“个别外卖配送员对点餐人员起色心”，“外卖加屎”等事件。“规范”为此对配送员文明送餐行为中的一些细节行为均作出规定：外卖配送员到达消费者门口，应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者；外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。

　　每个行业都有相应的服务规范或行为标准，“规范”虽然仅仅只是行业自律规范性文件，但是一旦正式发布实施，公众就可以对照“规范”进行监督甚至举报，将害群之马清理出去。“规范”的发布，对外卖配送的服务机构、人员、服务流程、质量控制等方面进行了标准化要求，有助于达到规范配送市场、有序发展外卖配送行业的目的。这不仅是为了用户考虑，更是以长远眼光看待外卖这个巨大的市场，使其在送餐过程中存在的一些问题得到良好解决。

　　（作者系深圳律师）