线下无理由退货不能只靠实体店承诺

　　14日，王府井百货大楼、京东、苏宁等十余家大型商业联合发出并签署了《线下无理由退货倡议书》。年内，北京市将积极推动线下商业企业落实主体责任，完善消费者权益制度规范，探索推进线下商业企业无理由退货制度落实。（3月15日《北京青年报》）

　　《消费者权益保护法》第二十五条规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。根据这条规定，消费者网购享有七天的“后悔权”，但并不适用于线下购物，消费者线下购物不享受七日无理由退货权利。换言之，消费者要想退掉在实体店购买的商品，如果不是因为质量等问题，那么只能与商家磨嘴皮，不停协商，没有其他办法，甚至打官司都赢不了，这显然影响了消费者的购物体验。

　　在消费者逐渐养成七日之内无理由退货的购物习惯的情况下，主动自觉对社会和消费者承诺线下无理由退货。从法律上说，商家的这种承诺具有法律效力，必须履行，不履行就是违约。对消费者而言，商家的线下无理由退货承诺，直接让消费者线下购物享受到与网购同等的权利，极大地方便消费者及时退掉自己买到的不满意的商品，降低了消费者的维权成本，这让消费者能有一个更加良好、舒适的线下购物体验。这反过来其实可以引导消费者选择去逛实体店，增强消费者的用户粘度，有利于增强实体店的市场竞争力。

　　事实上现在已经步入了新零售时代，打通线上线下相结合的一体化全渠道消费体验是发展趋势，实体店跟上时代的脚步和零售行业发展的步伐，主动顺势而为，这固然值得肯定。但要保障消费者在线上、线下都能享受到同等的购物体验和“后悔权”，提升消费者的获得感，就不能只是靠实体店的承诺。因为目前只是极少数实体店承诺线下无理由退货，占实体店比例过低，绝大多数实体店并没有承诺线下无理由退货，意味着大多数消费者线下购物仍然享受不到“后悔权”。而且，一些承诺线下无理由退货的实体店是商场、超市，但商场、超市中的很多卖家属于具有第三方性质的专柜，这就让线下无理由退货的承诺存在分歧，还是会给消费者维权造成一定难度。

　　因此，从长远来看，满足消费者对高质量的商品和服务需求，让每一位消费者不分线上、线下购物都能享受到“后悔权”，除了靠实体店的自觉承诺外，最根本的是要靠法律撑腰，通过修改法律或确立行业规范来弥补线下无理由退货制度上的空白，将所有实体店都纳入到线下无理由退货中来。当然，也必须用法律保护好实体店的合法权益，确保线下无理由退货的公平性、合理性和可行性，防止个别无良消费者滥用线下无理由退货权利，损害实体店合法权益。