破解网购维权难须多管齐下

　　随着“互联网+”时代的到来，消费者维权意识普遍提升、维权渠道日益畅通，但《法制日报》记者调查发现，在侵害消费者权益行为不时出现的今天，消费者维权依然面临一些困难。如商品涨价卖家称加钱才可发货、货品与描述不符商家拒绝退货等。当下，消费者面临权益受损时如何快速维权？（3月21日《法制日报》）

　　随着我国网络经济的异军突起，消费领域出现了许多新情况、新问题，给消费者维权造成了诸多困难，消费者的权益往往难以得到周全的保护，消费者弱者地位日益明显，消费者和电商的地位不能实现实质意义上的平等。比如，下单后遇商品涨价，卖家称加钱才可发货，说轻点是不讲诚信，说重点是价格欺诈。又如，货品与描述不符，商家拒绝退货，显然违反了“网购七天无理由退货”规定。然而，消费者网购遭遇的维权难，远远不止上述的这两种情形。

　　诚如专家所言，网购“两高两低”现象，是消费者目前面临的最大问题，也是老大难问题。一是企业失信收益高，失信成本低，失信收益高于失信成本；二是消费者维权成本高，维权收益低，维权成本高于维权收益。比如，有了“网购七天无理由退货”规定，并不意味着消费者就能够与电商“和平共处”。这一规定，对网购领域影响比较大，而此领域侵害消费者事件频发，也是不争事实。虽然，随着人们维权意识的觉醒，个体维权已成为一大趋势；但是，个体维权势单力薄，面对强势的电商，往往会陷于孤力无援的尴尬困境，屡屡维权无果，甚至“赔了夫人又折兵”。相反，由行政机关和有关组织代表消费者个体“出头”，形成维权合力，其效果将会事半功倍。

　　可见，维护消费者网购权益，首先需要公益诉讼“撑腰”。随着我国市场经济体制日趋完善，行政机关和有关组织的公益诉讼权，应快速跟进并得到有效体现。尤其是工商部门和消协组织，若想在打击侵权行为上有所作为，就必须用足用强法律赋予的公益诉讼权。为了使公益诉讼得到有效运用，使消费者权益能够得到真正保护，应构建独立的消费者网购权益仲裁机制，针对消费者网购纠纷的特点，设立一套专门的仲裁规则，明确网购纠纷仲裁制度的具体办法。

　　特别是，破解网购维权难，必须多管齐下。其一，建立消费者友好型的协同共治体系。加强与完善行政监管体系，预防监管失灵，消除监管盲区、监管漏洞与监管套利，铸造监管合力，提升监管公信力。其二，建立消费者友好型的行业自律体系。行业自律就是最大的自我保护，行业协会没有自律，就没有公信力，就丧失全行业可持续发展的后劲。其三，健全消费者自力保护体系及媒体监督体系，鼓励新闻媒体和自媒体根据客观公正、自负其责、理性文明的原则，对消费侵权行为开展舆论监督。