找准“话难听”背后的真问题

　　近日，湖南省长沙市开福区出台优化营商环境政策“十六条”，其中规定禁止相关工作人员出现“我不晓得”“不归我管”“这事不行”“这事麻烦”等言辞，办事企业如果发现此类“踢皮球”行为，均可现场投诉，查实问题后相关责任人将被问责。（见2月20日《长沙晚报》）

　　如今，优化营商环境成为各地政府的共识，并推出政策措施方便企业投资兴业。上述言辞，之前在不少地方存在过。比如“我不晓得”，可能因为办事人员不了解政策规定，也可能是因为懒惰推责；再如“不归我管”，多是因为职责不清所致；而“这事不行”“这事麻烦”等，或许有诸如流程繁杂、条件繁多等客观原因，但更体现了主观上的不积极、懒作为。

　　此类“踢皮球”的言辞，不仅听着不舒服，更可能使工作人员、办事窗口形象打折扣，进而使人对当地政府部门、营商环境等印象变差——尤其是外来投资者。

　　“话难听”是“事难办”的表现。因而，禁止不当言辞的同时，还需明确，如何从这一表征发现深层问题，进而根本上避免“话难听”——不说“我不知道”，就必须熟悉业务、政策；不说“不归我管”，就必须明确权责归属、落实责任；不说“不要找我”，就必须主动对接、精准服务……

　　这些“不允许”如同“紧箍咒”，相信会倒逼工作人员扎实业务能力、夯实服务意识。其实，这也是让政府部门提供周到服务的必然要求。众所周知，“店小二”不仅“会说话”，而且会办事。学“店小二”说话、做事，让来办事的企业人员感受到来自周边环境的善意，进而愿意投资、放心投资，这才是问题的关键。

　　“优化”服务言辞很重要，但企业更看重办事效率和效果。所以，更应反思“踢皮球”言辞背后的深层原因，解决体制机制不顺引发的种种麻烦。比如，厘清不同部门间的相近职责、交叠部分，才能从根本上避免“不归我管”。

　　说到底，政府工作人员会不会说话是服务态度问题，而服务态度背后的工作人员个人素质问题，更是相关规范、监督、考核是否合理的问题，以及体制机制是否成熟等问题。