报告显示上半年电商投诉增量创新高

　　本报讯 （记者徐建华）8月21日，电商研究机构中国电子商务研究中心发布了《2017年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称《报告》），《报告》显示，上半年电商投诉增量达35.56%，创历史新高。

　　《报告》通过2017年上半年接到的全国网络消费投诉案例，包括国内零售电商、跨境进口电商、生活服务电商等核心电商行业，以及微商、物流快递、互联网金融等相关领域，进行用户网络消费投诉舆情监测、案例分析所得。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据显示，2017年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比2016年上半年增长35.56%。其中，零售电商投诉占比76.24%（网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%），成为消费投诉“重灾区”，投诉占比创新高，同比去年同期的67.20%增长13.45%，网络购物同比增长17.19%，跨境进口电商与去年同期基本持平，微商增长620%。

　　在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多，投诉占比为15.02%，同比去年同期的21.03%下降28.58%；随着校园贷等监管加强，互联网金融类投诉占比相比为2.65%，同比下降57.87%；相比往年，B2B网络贸易投诉占比逐年降低，其2016年上半年投诉占比为1.34%，2017年上半年投诉量少，可忽略不计；物流快递投诉占比为1.46%，同比下降65.24%；其他（网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）占4.63%。

　　《报告》显示，广东、上海、北京、浙江、江苏、山东、湖北 、四川、福建、河南为“全国十大热点电子商务投诉地区”；辽宁、湖南、安徽、陕西、河北、深圳、重庆、黑龙江、江西、陕西依次排名。与去年同期相比，上榜前十大热点电子商务投诉地区的城市不变，其中上海投诉占比同比上涨23.24%，增长相对较多；江苏同比下降23.46%，下降明显。网络消费投诉集中地区为北上广以及东部沿海地区，而中西部地区也有部分城市如湖北、四川上榜。投诉密集一定程度上表明了消费者网购频次高、维权意识相对较强。

　　此外，《报告》披露“2017年（上）全国零售电商十大热点被投诉问题”，分别为发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题。

　　数据表明，发货问题相比去年同期投诉占比上涨57.35%，成为头号投诉问题；网络售假情况并未好转，相比去年同期的5.92%上涨39.02%；退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题，投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%；订单取消问题有所好转，未入选十大热点投诉问题；针对平台电商的保证金不退问题新上榜，占比3.47%，主要为平台电商不退还商家保证金。

　　目前电商普遍存在的问题还是发货、退款等基础服务，而网络欺诈、售假、虚假宣传等涉及诚信的问题也较为突出，部分电商屡教不改。

　　在生活服务电商领域，退款难、订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客户服务差、高额退票费、订单不能取消、发货问题，为“2017年（上）全国生活服务电商十大热点被投诉问题”。退款难、订单信息无法修改为生活服务电商各领域的通病，投诉占比过半；外卖领域送餐超时问题较多；在线旅游领域高额退票费、订单不能取消问题突出；信息泄露、网络欺诈、虚假促销、客户服务成为生活服务电商“通病”。其中，退款难问题同比增长96.85%，订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销成为新出现问题，高额退票费问题有所好转，同比下降64.48%。