二季度电信用户举报同比上升近30% 收费争议类申诉居首位

　　时下，信息消费已经渗透到了百姓衣食住行的全过程，在线上线下与各行各业紧密融合。电信服务行业作为信息消费的基础与重要推动力，应不断升级服务水平，抓紧补齐市场短板。在提速降费的基础上，提升网络实施建设水平、丰富移动应用技术，从而增强信息消费体验，激发信息消费活力——

　　近日，工业和信息化部发布的2018年第二季度电信服务质量通告显示，截至二季度末，全国电话用户总数达到16.97亿户，其中移动电话用户超过15亿户。但值得注意的是，电信用户申诉举报同比上升近30%，不明扣费、垃圾短信、骚扰电话等问题仍时有发生，强化监管成当务之急。

　　相关业内人士表示，随着新一轮电信普遍服务试点全面启动，要进一步提升电信服务能力，补短板、增本领以满足群众对于移动互联网使用的新需求。同时，在移动通信提速降费的基础上，增强信息消费体验，激发信息消费活力。

　　今年5月，西藏墨脱县帮兴乡肯肯村村民拉巴次仁家不仅网络通了，同等规格的电信宽带在城市网络套餐单月价格为199元，而拉巴次仁却只需要花79元。虽然价格便宜一多半，网络速度却不打折扣。以中国移动西藏公司为例，在电信普遍服务支持建设的日喀则、山南、昌都、那曲4个地市1786个行政村，网络的平均接入速率达到50M，高于西藏自治区政府要求的12M标准。

　　“这是电信普遍服务的意义所在——让任何人在任何地点都能以承担得起的价格来享受电信服务。”工信部信息通信发展司司长闻库介绍说，目前我国行政村通光纤比例已达95%，预计今年年底可提前实现国家“十三五”规划纲要提出的98%行政村通光纤的目标。

　　2018年第二季度电信服务质量通告也印证了这一点。数据显示，截至二季度末，“宽带中国”战略稳步推进，宽带提速效果日益显著，固定宽带用户达到3.78亿户，其中50Mbps及以上用户占比达80.5%，100Mbps及以上用户占比达53.3%。光纤宽带也加快普及，光纤接入（FTTH/O）用户总数达到3.28亿户，占固定宽带用户总数的86.8%。移动宽带用户12.6亿户，占比达83.2%，其中4G用户保持稳定增长，总数达到11.1亿户。

　　与此同时，网络运行安全畅通。二季度，全国电信网和互联网运行平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求，有力保障了公众通信网络整体平稳运行，为我国信息消费升级夯实了安全基础。

　　此外，互联网与经济社会各领域深入融合，特别是在信息消费领域。截至二季度末，移动互联网接入流量累计达266亿吉比特，同比增长199.6%；智能手机出货量1.85亿部，同比下降17.8%。

　　收费争议类申诉居首位

　　当前，一些电信企业的不规范行为，特别是个别基层电信企业通过“模糊资费内容”“先免费后收费”等不规范的电话营销行为，为用户定制、变更业务、套餐资费，导致不少消费者手机经常被不明扣费，令消费者深恶痛绝。

　　二季度电信服务申诉情况数据显示，增值电信业务扣费、不明扣费等收费争议类的申诉成为焦点，占总申诉量的四成多。具体来看，二季度，工信部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉17394件，同比上升29.1%，环比上升2.0%。

　　“工信部对宣传营销、资费公示、服务协议、二次确认、消费提醒等服务环节早就做出了明确规定。”中国信息通信研究院产业与规划研究所高级工程师马慧介绍说，“《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》中要求，用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时，基础电信企业应当事先请求用户确认，未经用户确认反馈的，视为订制不成立，且不得向用户收费。”不过，从消费者的申诉情况来看，执行力明显不够。

　　值得注意的是，尽管垃圾短信数量整体呈现快速下降的趋势，已从2012年的700多亿条，下降到2017年的不到百亿条，但屡禁不止的垃圾短信、骚扰电话仍让人防不胜防。数据显示，二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理垃圾短信举报89966件，环比上升76.6%，同比上升133.9%。从内容上看，营销类占比87.5%，主要涉及金融保险推销、商品推销等；涉嫌违法类占比12.5%，主要涉及欺诈、非法经营活动等。

　　工信部相关负责人表示，针对手机不明扣费问题，已督促电信企业立即纠正，并要求基础电信企业从下月起以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息。在垃圾短信问题上，相关电信运营企业也已对发送垃圾短信的号码及端口进行了处置，内容涉嫌违法犯罪的也已提请公安部门处理。

　　在直接关系到信息消费体验的网络传输速度方面，断流与卡屏现象时有发生。对此，相关专家建议，通信运营商应加快创新步伐，积极发展新技术以解决网络速度慢、不流畅的难点。此外，还要加大市场开放力度，在增加行业竞争、降低需求端成本的同时，不断刺激信息消费的新热情。

　　强化监管须多措并举

　　在通信网络设施不断提升、提速降费连续推进、移动应用日益丰富等因素推动下，信息消费不断升级，运营商加速向精益管理、平台服务转型，工信部门的监管力度也进一步强化。

　　数据显示，二季度，工信部组织对45家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现违规软件49款，涉及违规收集使用用户个人信息、恶意“吸费”、强行捆绑推广其他应用软件等问题，已责令下架。对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办9件次，查处违规电信企业26家次。同时，还组织基础电信企业对虚假“+86”国际来电进行拦截，累计拦截6436万次，有效遏制了境外虚假诈骗电话的呼入，并组织企业运用短信、闪信等各种技术手段，对疑似诈骗电话进行提醒，累计发送风险提示和宣传提醒20.6亿次。

　　“不过，要提高电信服务质量，推动电信服务高质量发展，应引导多方监督，形成合力。”业内专家表示，当前，电信依然属于消费者投诉比较多的领域之一，必须加强监管，有关部门要在创造公平有序的竞争环境、反垄断和反不正当竞争、保护消费者权益等方面强化监管和服务职能。同时在行政监管之外，更要发挥行业和社会组织的作用，加强行业自律。

　　据介绍，工信部前不久印发了《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，要求电信业务经营者合理制定电信业务资费方案。这就要求，一方面各级工信部门应根据通知要求督促电信企业落实好相关工作，如阶梯式定价试点、资费“清单式”公示；另一方面要充分发挥好社会监督作用，更好地帮助电信企业规范资费营销行为。

　　提速降费一直备受关注和期待。闻库表示，下一步，工信部将继续落实各项提速降费的要求，做好取消流量漫游费的实施工作，督促要求三家基础运营企业认真对待实施过程中用户提出的问题及投诉，积极妥善给予解决。同时，继续打造良好的竞争环境，鼓励运营企业不断挖潜增效，切实规范宣传推广行为，对于限制条款要标示醒目，为降低移动流量资费、家庭宽带、企业专线使用费打下基础，全面提升运营服务水平，努力为广大人民群众营造良好的信息通信环境。（经济日报·中国经济网记者 吉蕾蕾）