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会员注册中消协今天上午发布手机消费维权专题报告,指出目前手机消费投诉集中在质量、软件、增值服务、售后服务等五方面,一些经营者对处在“三包”期内的手机出现的问题以各种理由推卸责任,导致消费者退、换、修的权利得不到落实。
质量 被指“人为造成”
质量问题包括:无法正常开关机、按键控制失灵、音量不正常、外壳掉皮、裂损、充电器不工作、屏幕显示异常、系统运行速度慢、通话信号差、非正常断线、掉线、电池待机时间短及水货、组装机、翻新机、劣质配件等。
-案例
王先生购买手机使用3天后锁屏并无法收到QQ信息,李先生购买手机后刚用一天,就发现手机指纹解锁无法使用,但经营者分别以“人为造成”和保修卡损坏为由拒绝退货。经消协调解后,最终两名消费者都得以退货。
增值 使用设置多重门槛
经营者卖手机时会经常向消费者推销会员卡、延保卡、通信套餐等增值服务,但消费者真正使用后发现,会被设置多重门槛。
-案例
一消费者购买手机时,经营者称可办理一个号码并赠送600元话费,但事后发现其办理的号码实际上是个合约套餐,话费在使用完后仍会继续产生费用。消协人员认为,经营者已构成了虚假宣传,最终经营者不仅退货,还承诺将合约套餐予以过户。
售后 一个半月修不完
售后服务表现为:不明示故障原因乱收费、小病大修、久拖不决维修次数多、维修时间长、部分移动电话没有实现全国性保修、有些过时机型的移动电话出现质量问题不能及时更换配件等。
-案例
孟先生参加营业厅存话费送手机活动,手机使用不久后就出现黑屏等问题,但历时一个半月手机仍未修完,消费者因此未按时缴纳电话套餐费用,产生违约金30元。经营者却以手机配件购买需要时间为由拒绝承担,经消协调解,消费者换得一部同型号手机,违约金也由营业厅支付。
“三包” 找理由能推就推
一些经营者对处在“三包”期间却出现问题的手机以各种理由拒不执行手机“三包”规定、故意不作手机维修记录、不按规定提供备用手机、移动电话价格下调后出现质量问题,经营者以现价来处理退换货事宜,明显的质量问题仍要求消费者检测鉴定等。
-案例
刘女士购机4天后,手机频频死机并经常自动关机,商家表示需返厂检测,拒不退货。经消协调解,最终商家退货并退款。
软件 新机就得重新刷机
手机软件问题表现为:恶意扣费、预装软件无法卸载、系统软件泄露用户信息、后台运行耗费数据流量等。
-案例
消费者王女士购买手机15日后发现,手机不能充电,看视频时手机发热,王女士到售后维修点检测被告知是软件问题,需要重新刷机。王女士提出更换新手机,遭到拒绝,经消协调解,最终得以退货。
建议 维修车间可开放
中消协指出,手机出现问题时,经营者应高效帮助解决问题,而不是简单地将责任推给售后。维修站点应在店面显著位置张贴维修价格,有条件的维修站点可向消费者开放维修车间,让消费者实时看到手机维修状况。此外维修点还应减少维修周期,提高服务人员素质及服务水平。
经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
消费者在购买手机时,要查看手机的通话、短信、图片等储存内容是否有记录,防止“新”手机之前被使用过。此外,三包凭证、发票、维修记录一定要保存好。每次维修取机时,消费者可要求维修人员在三包凭证上填写维修记录,并签字盖章。
本报记者 杨滨 D044