手机和宽带 服务丢了分：宽带网速待改善

　　在手机和互联网普及的今天，手机的通话质量和互联网能否畅通无疑是人们最关心的话题。市消费者协会近日公布了通信行业消费者满意度调查结果，手机和宽带运营商服务满意度总体得分分别为78.95分和81.69分。

　　运营商服务丢分

　　三家主要运营商得分分别为：天津移动为79.76分，天津电信为78.70分，天津联通为77.24分。主要问题包括：一是营业厅等候时间过长。营业厅等候时间得分普遍较低，平均得分为61.24分。消费者反映的主要问题为：营业网点分布不均，且不少营业厅只有一两个窗口，严重影响办理业务的速度；相关配套设施少，例如营业厅内未设置等候区，缺少坐椅等；工作人员对自助设备的使用指导不到位，使得这些设备的使用率低，没有起到应有的分流作用。二是客服热线服务的得分相对偏低。消费者对于客服热线难接通的意见主要表现为：提示音太长；客服代表对手机通信业务技能不熟，包括业务知识掌握不全面、缺乏灵活的语言表达技巧、对系统熟悉程度不够等；客服人员服务意识不强，客服代表服务不主动，缺乏服务热情，给消费者机械、照本宣科的印象。三是手机通信运营商投诉处理效果不佳。

　　宽带网速待改善

　　据了解，宽带运营商服务满意度得分为81.69分，电信宽带、移动宽带和长城宽带的消费者满意度得分位列前三，相对较好；天津广电宽带满意度得分最低，表现相对较差。主要问题包括：一是消费者的宽带质量评价相对最低，得分为76.16分。主要表现在网速慢、经常掉线、高峰期网速不稳、没有达到选择的网速等方面。二是有投诉经历的消费者对运营商的满意度水平远低于未投诉消费者的满意度水平，投诉对满意度影响较大。“没有投诉”的消费者满意度达到84.77分，而“有投诉”的消费者满意度则只有50.69分。三是消费者对安装、维护、维修服务意见比较集中。安装维护服务差主要集中在“安装、维护、修理效率低”以及“服务态度不好”两方面。四是网络维修未提前通知，也没有给予任何补偿。

　　市消协建议，手机通信运营商应优化营业厅环境，缩短业务办理等候时间，加强对热线客服人员的业务培训，提升消费者反馈流程效率，避免投诉处理过程中造成“二次伤害”。宽带运营商应改善宽带质量，避免“宽带不宽”现象。建议加强日常检测，对于重点区域加强网络优化建设，避免服务器不稳定影响顾客正常使用，进一步提高维修人员的服务意识，加强安装维修服务的规范性。(北方网编辑曲璐琳)