组织认知对免疫行为和组织健康的影响机制——对A企业的案例研究

       【作者简介】赵剑波，助理研究员，研究领域为战略管理、创新管理，中国社科院工业经济研究所

【内容提要】

本文采用威胁与问题导向的视角，从组织层面研究认知对组织免疫行为和组织健康的影响，解释组织为什么不能适应动荡或复杂环境的深层原因。基于“组织认知—免疫行为—健康结果”的逻辑，本文提出了组织认知影响免疫行为和组织健康的机制模型——即认知的三个维度，价值判断、认知动机和认知多样性影响组织的中枢、专职、周边三个层次免疫子系统的认知和应对能力与水平，进而影响组织健康状态。本文采用案例研究方法，验证了相关的命题。研究结果显示，正确的价值观、积极的认知动机、丰富多样的知识正面影响企业的免疫行为，促进组织健康。组织的价值观是影响企业免疫行为和组织健康的关键认知因素。在未来的研究中，组织认知对组织免疫与健康的关系研究可以推广到行业层面，从自组织与他组织的交互关系中，研究如何建立有效的免疫系统。

       【关 键 词】组织认知 组织免疫 组织健康 认知多样性 认识选择性
    中图分类号：F270文献标志码：A文章编号：1002-5766(2013)12-0054-11
    随着技术变革和全球竞争的加剧，竞争环境变得越来越激烈。企业所面临的问题是必须将自身的业务能力与变化的环境相适应。出于对环境认知和应对的考虑，很多企业都在实施变革或创新，例如从公司外部引进高层管理人员，或对企业组织架构进行重组等，目的在于建立一个健康的组织。然而，这些企业努力的结果是不同的，有的企业能够及时摆脱困境，而有些企业却一直在“疾病”的状态中挣扎，甚至消失和死亡。
    本文试图通过理论分析和案例研究来说明，面对复杂的内外部环境，组织的各个层级如何有效识别那些潜在的危害，从而产生有效的应对措施？从认知角度深入研究这些问题及其存在的根本原因，无疑对指导企业实践有重要的价值。本文采用威胁或者问题导向的视角，从组织层面研究认知对组织免疫行为和组织健康的影响，解释组织为什么不能适应动荡或复杂环境的深层原因。
    一、文献综述
    本文通过对组织认知理论、组织免疫理论进行系统梳理，提出组织认知影响组织免疫行为和组织健康的机制模型。
    1、组织免疫研究
    (1)组织免疫的概念。在前期的研究中，王以华等(2006)把组织免疫定义为：企业识别外部和内部异己，排除威胁因素并产生记忆，从而维护组织健康的能力。与其相关的概念，组织健康是组织免疫系统需要实现的目标，是指建立在目的性、相关性、集合性、适应性基础上的系统均衡性与活跃性；组织异己是组织免疫作用的客体，凡是破坏企业系统合理的活跃性与均衡性的内外因素均为组织异己。
    王以华等(2006)认为，企业免疫系统的“异己”是存在于企业内部或外部环境中的，需要被企业免疫系统所识别、引起企业免疫系统应答和记忆的“非己”因素，如人、观念、行为、信息、事件、物质等。企业的“异己”分为有利与有害两类。免疫系统对有害异己不能恰当应答(识别、抵御、记忆)，对有利异己盲目应答(例如排斥等，对企业健康都是有害的。组织免疫研究认为，由于企业不能有效建立自己的免疫机制，捍卫自己的健康系统，从而不能有效监视有害“异己”的成长，并对其进行防御和清除，最后造成了不可挽回的损失(王以华等，2006)。
    (2)组织免疫的结构。在吕萍(2008)的概念基础上，Wang & Zhao(2010)进一步提出，组织免疫系统是一个复杂的、具有演化能力的自组织系统。企业的免疫系统由中枢免疫系统、专职免疫系统和周边免疫系统三个层次构成。企业的众多部门、岗位、制度、文化、技术手段等，可以据此划分为三个部分：①中枢免疫系统，即免疫系统的领导，如董事会、高层经理等，影响免疫系统的设计理念、投资力度、监控重点、作用方向，并决定免疫系统地位与作用的真伪；②专职免疫系统，即专门识别、清除各类有害因素，并予以记忆的免疫子系统，如监事会、财务审计部、质量检验部等，其能力分布将直接影响组织免疫的实际效果；③周边免疫系统，即所有其他业务和支持部门，如产品研发、市场营销、采购供应、生产加工等，它们根据中枢免疫系统指引的方向，专职免疫系统制定的规则，自我控制、相互监督、积极反馈，类似全面质量管理理论倡导的“全员、全要素、全过程”管理，形成“人人皆兵”的强大防卫系统。组织免疫系统的三个子系统在分工协作、相互制约、彼此推动的过程中演化发展，而中枢免疫系统是决定免疫系统能力水平与系统行为活力的关键。
    (3)组织免疫的功能。组织免疫的功能包括免疫监视、防御、记忆三种功能(吕萍，2008)。Wang&Zhao(2010)深化了组织免疫研究，并详细分解了组织免疫行为的特征。因此，组织免疫系统是一个多层次的动态系统。主要包括：，即组织系统地、动态地识别各类内外部有害因素的“感知-发现-判断-传递”功能。从时间上，不仅针对现实异己，还要重视未来异己；从性质上，不仅要针对已知异己，还要特别注意陌生异己；从范围上，不仅要关注免疫系统“之外”的异己，还要特别关注免疫系统“自身”的致命异己。免疫识别过程同样是一个顺序衔接、反复循环的过程，某个环节的能力低下、行为偏差、链条断裂都会导致免疫识别的偏差或无效；②组织免疫防御，即在组织免疫识别功能有效的前提下，组织抵抗或消除外部有害因素、内部有害因素，内部老化因素的“变异-选择-协调-清除”功能。所谓变异——指组织免疫系统的相关要素在克隆过程中，针对组织异己，在中枢、专职、周边免疫子系统内外，能够在互动中发生个人、团队、系统层面的恰当变革创新，以快速形成新的有效免疫能力和行为。所谓选择——即众多免疫系统要素和应对方案中，快速准确选择最优者的能力。所谓协调——指组织免疫系统协调相关要素的工作步骤、行为节奏、行为力度，避免产生瓶颈和失衡的能力。所谓清除——就是要从根源上清除组织异己的威胁。组织免疫防御的有效性以组织识别有效为前提，受到克隆、变异、选择、协调能力的影响。在免疫识别错误的情况下，组织的免疫防御行为会对组织健康造成巨大伤害；③组织免疫记忆，即对组织的免疫监视与免疫防御行为及其效果的“记录—总结—保存—传播”功能。从性质而言，不仅记忆成功，也记忆失败；从范围而言，不仅针对免疫系统“之外”的免疫行为与成效，也针对免疫系统“自身”的免疫行为与成效；从方式而言，不仅具有显性，而且具有隐性。当然，组织免疫记忆的错误与偏差影响未来的免疫功效。
    2、组织健康研究
    杨震宁(2009)提出了组织健康的概念，组织健康是建立在目的性、相关性、集合性、适应性基础上的系统均衡性与活跃性。组织健康是组织寿命周期内一种持续的、理想的生命状态，表现为适度的结构均衡性，功能活跃性，社会和谐性，环境适应性。综合考虑影响战略形成因素的复杂性，战略、组织结构和管理系统的目标也具有了多元的特征。例如，面对动荡和复杂的外部环境，企业不再是追求单一绩效目标，也会考虑组织的健康特征。
    二、研究框架
    1、基本逻辑
    本文构建了组织认知对组织免疫和组织健康状态的影响机制研究框架，如图1所示。本文认为，组织认知决定了其是否能够采取正确有效的免疫行为，并捍卫组织机体的健康状态，取得较好的免疫结果。在认知研究方面，本文主要考虑了组织层面的认知因素，包括价值判断、认知动机、认知多样性三个维度。
     
    图1研究总体框架
    2、研究框架与命题提出
    按照组织认知和免疫视角的观点，本文将在中枢、专职和周边三个层面同时考虑包括价值判断、认知动机(包括内在和外在动机)、认知多样性对于组织免疫应对行为和组织健康的影响。对于健康状态的评价则采用适度的结构均衡性、功能活跃性、外部适应性和社会和谐性四个维度(杨震宁，2009)。
    (1)价值判断研究。企业领导者的价值判断和战略导向决定了企业的成功和失败，它是决定组织免疫功能正确性和有效性的基因。杨百寅(2007)认为，活性知识是关于事物重要性的认识。因为人是有感情的，有价值观的差异，所以，建立学习型组织，首先是要建立企业的核心价值观与核心文化，形成大家共享的愿景；吴维库等(2003)认为，“以人为本”应该以信奉企业的核心价值观、能力又满足企业要求的人为本，即以价值观为本，企业的领导者以其鲜明的价值观凝聚认同价值观的人。正确的价值观和战略导向，易于加强组织成员的责任心和明辨是非的能力，从而增加企业对内外风险的认知和应对，保证企业处于健康的运行状态。关于价值判断研究，本文将主要通过案例研究的方法说明其对于组织免疫效果和健康状态的影响。基于上述分析，本文提出如下命题：
    命题1：组织正确的价值观正面影响企业的免疫行为，促进组织健康。
    命题2：组织的价值观是影响企业免疫行为和组织健康的关键认知因素。
    (2)组织认知动机。组织认知动机包括内在动机和外在动机，内在动机指认知的意愿，外在动机指认知选择性。战略管理学者或多或少地相信管理者是有能动作用的，管理者通过有意识的和积极主动的战略选择，及改变组织结构与氛围等战略实施手段来影响组织的运作和运营绩效。也就是说，管理者可以根据自己的意志对企业的经营产生影响作用，组织在经营过程中积累了很多资源和技术，但是，这些资源和技术是否能够得到有效发挥和应用，则取决于团队成员应用这些资源和技术的动机，例如利益动机、组织认同动机、或者政治动机等。免疫认知受到认知主体动机的作用，从而影响企业的应对行为和绩效。在组织免疫的三重机制和层次中，中枢免疫系统的认知动机显得尤为重要。
    关于外在动机，企业的注意力基础观认为，高层管理者接收到的大量战略信息往往超过了他们的认知能力，解决这种认知超载问题的有效办法是选择性注意。高层管理者将注意力集中在他们认为最恰当的领域，而选择性地忽略其他(Ocasio，1997)。本文认为，免疫认知分为中枢、专职和周边三个层面，因为不同的层面对于认知对象注意的侧重点不同，所以，有效的认知需要三者之间关系的协调和有效传递。此外，三者之间还相互影响，中枢免疫的认知偏差决定了专职和周边认知的准确性。认知局部分配也具有两面性，一方面，在组织内形成多元注意焦点的监视局面，提高各个注意焦点的专业性与效率；另一方面，企业内相互沟通与理解的成本提高，组织信息处理水平和管理反应速度降低。因此，本文提出如下命题：
    命题3：组织积极的内在认知动机正面影响企业的免疫行为，促进组织健康。
    命题4：组织正确的认识选择是影响企业免疫行为和组织健康的必要认知因素。
    (3)认知多样性。认知多样性通常指组织对环境解释的多解性，组织成员对某一现象产生的原因给予不同的解释。认知多样性的差异能够促进团队内部新思想的培育，并结合资源产生协同效应，最终加强了团队绩效。多样性的存在是有益处的，认知多样性增加了组织监视一般环境和任务环境的水平，但降低了组织监视的频率。认知多样性的存在使得组织冗余资源准备增加，组织的信息处理水平提升，但是，管理响应速度降低，最终却增加了免疫准确性。由此，本文提出如下命题：
    命题5：组织丰富多样的认知正面影响企业的免疫行为，促进组织健康。
    命题6：组织知识的多样性是影响企业免疫行为和组织健康的必要认知因素。
    3、组织免疫行为和组织健康研究
    组织免疫行为包括组织监视、防御和记忆三种行为。组织监视是指组织成员感知外部事件和趋势的过程，它能够帮助组织减少战略不确定性，从而维护组织健康。本文认为，组织监视的过程分为四部分，即感知风险、探究根源、判断性质和传递危害信息。当组织遇到威胁组织健康和生存的问题或者危机时，组织能够感知问题，决定是否定义危机，并向其他组织层级进行有效传递，最终对于危机应对进行决策。免疫行为还包括组织的“防御”过程，吕萍(2008)把组织防御定义为在组织监视有效的前提下，组织抵抗和消灭外部有害因素、内部有害因素，清除内部老化因素的行为与能力。
    组织免疫记忆是指对组织的免疫监视与免疫防御行为及其效果的“记录—总结—保存—传播”行为。从性质而言，不仅记忆成功，也记忆失败；从范围而言，不仅记忆捍卫组织健康的免疫行为与成效，也记忆捍卫免疫系统“自身”的免疫行为与成效；从方式而言，不仅具有显性记忆，而且具有隐性记忆。当然，组织免疫记忆的错误、偏差与失忆均影响组织未来的免疫功效，而组织的健康水平也可能体现出健康、疾病、死亡几种状态。整体而言，考虑组织认知、组织免疫行为和组织健康的关系，本文提出如下关于组织免疫三个子系统之间的关系的命题：
    命题7：中枢免疫系统的认知发挥主导作用，塑造或制约专职免疫系统和周边免疫系统的认知，对企业免疫行为和组织健康的影响最重要。
    命题8：专职免疫系统的认知发挥辅助作用，引导或误导中枢免疫系统和周边免疫系统的认知，影响企业免疫行为和组织健康。
    命题9：周边免疫系统的认知发挥终端作用，传递或阻断中枢免疫系统和专职免疫系统的认知，是影响企业免疫行为和组织健康的辅助因素。
    三、研究方法
    本文采用案例研究的方法说明组织认知和组织健康之间的关系，在案例选择过程中，考虑行业极端案例。极端案例研究方法是比较常用的案例选择方法，通过选择一些相对极端的案例来更好地说明事实(Eisenhardt，1989a)。这种案例选取的方法在于能够从成功或者失败的案例中得到更好的启示，以完成理论构建。中国的餐饮企业总是存在“做不长、做不大”的问题，在市场调研过程中发现，国内的餐饮企业从开张到关门的平均时间只有2～3年，最后的结果总是连续的业绩下滑，直到关门停业。针对中国餐饮行业普遍存在的这两个问题，A企业在经营过程中，对于各种问题的认知不断加深，发现了克服这两个制约中餐企业发展壮大因素的根本解决办法。本文通过对于A企业和其所在的餐饮行业的重点调查，试图总结出餐饮企业的免疫功能在企业发展过程中如何产生并发挥了作用，保持了企业的成长和健康状态。
    案例的调研主要基于清华大学“中国式企业管理”课题组2010年对于A企业的访谈。对于案例企业，作者通过外部渠道尽可能预先搜集其历史年报、财务分析报告等数据资料，通过内部渠道则能够获得企业的战略规划、组织流程、规章制度等，了解企业的发展历史路径。基于搜集到的企业资料，本文对案例企业进行了深度访谈，主要访谈对象包括从高层管理团队到一般员工不同层次的企业人员。具体访谈的时间根据对象的不同分别持续30分钟到2小时，对于录音文件分别进行整理。整体而言，通过来自外部和内部渠道的文档资源和访谈数据，可以获得对于现象丰富的、多角度的、相对精确的理解(Kumar，Stern & Anderson，1993)。
    四、案例分析
    在A企业案例分析中，本文首先列明了企业所经历的问题和危机，然后根据本文的研究框架和逻辑对案例进行分析。在案例的开头部分，介绍了访谈的对象和内容，以及一些案例资料的来源。按照组织免疫研究观点，本文对于此案例在中枢、专职和周边三个层面同时考虑包括价值判断、认知动机(包括内在和外在动机)对于组织免疫应对行为和结果，即健康状态的影响。在案例中，本文首先描述了A企业面对的问题和成长的过程。然后，本文按照设定的案例写作框架逐步开展案例的写作，并在最后给出简要的总结和评价。
    1、案例结构
    本文的案例结构如表1所示。
    表1企业成长过程中组织认知对于免疫行为的影响
     
    2、案例内容
    (1)组织异己描述。纵观A企业的发展历史过程，主要是为了解决企业“做不长”和“做不大”的问题，并遇到了几个比较关键的冲突点，即企业的平均寿命冲突、企业发展模式冲突、企业发展资金冲突和企业治理结构冲突四个问题。中国的餐饮企业一般只有平均三年的寿命和几十人的规模，这是任何一个想把企业做大做强的企业家必须克服的难题。A企业在经营和成长过程中，也试图寻找解决此难题的答案。但是，从1999年企业创立到2004年底，企业采用“个体户+个体户”的商业模式和加盟连锁发展模式，加盟店曾经达到725家。企业的管理体系是“没有总部，只有诸侯”，当时只靠合同和独家供应的火锅调料来管理全国店面，每年官司众多、资金严重短缺、店面假店横行，全国最多的时候有5000家假店，这些假店还曾上诉工商总局要求共享A企业的商标。此外，当时A企业员工素质较低，没有运营管理体系，企业的管理团队更是一支“游击队”。
    从2005年A企业开始变革，主要目标在于服务标准化和连锁规范化，改变过去一次性收5年费的方式，实现产品精细化、沟通信息化、战略国际化、管理系统化。从企业发展阶段来看，2004年以前，A企业是做生意的阶段，2004-2008年是实施规范化的转型阶段，2008年上市后A企业进入规范化的制度阶段。
    (2)组织认知过程和内容。
    第一、价值判断。在调研过程中发现，公司内部存在许多价值冲突。发展思路方面，A企业的董事长和早年骨干都希望自己的企业尽量“长久”，成为上市企业，绝不能止于三年；但同时又坚信“非大不能强”，因而一度狂热地推动加盟发展模式，直至消费者怨声载道。对于业绩要求，店面经理认为做餐饮的行规就是“缺斤少两”，为了提高单店面的业绩，只好在分量上做文章。店面经理存在降低服务质量的动机，而不是遵循“客户至上”的原则，追求持续经营。
    针对企业的平均寿命冲突、企业发展模式冲突、企业发展资金冲突和企业治理结构冲突这四个制约企业发展的主要问题，A企业能够认识到作为一家餐饮企业，其主要的经营目的在于“向消费者提供良好的食品和服务”。餐饮业的核心竞争力不仅在“口味”，而且在于“服务”，优质服务的基础是简单科学的经营操作流程。所以，企业总是能够不断在“标准化”管理上进行改革。把员工作为企业经营过程中最主要的资源，并采取各种措施对于人力资源进行团结和教育，使员工的利益能够和企业的发展结合起来。
    A企业的员工来自全国各地，有不同的知识层面和背景，他们之间存在着认知冲突。但是，董事长具有很好的“财富观”，做生意的时候就把股权让给其他的管理者、朋友或者说合作伙伴。从董事长的思想和性格上，能够想到财富是大家共同来分享的，不是一个人拥有的，他胸怀宽广，所以对凝聚人心发展企业起了很大的作用。俗话说，老板胸怀有多大，企业就有多大。做企业需要把很多人引进来，企业最重要的资源就是人，不管什么样的商业模式、不管什么市场、什么行业，必须有人来做，有胸怀就能够吸引很多人才进来。
    表2企业各层面对于组织异己的认知的冲突和趋同
     
    为了调动大家的积极性，并统一管理人员的工作动机，A企业以员工利益为基础，引入激励机制，从2006年开始实施A企业员工持股计划。目前，A企业主要管理层全部为公司股东，股票期权计划也涉及到了400多名业务骨干。同时，A企业建立了员工培训机制，也能够统一管理人员的认知需求和动机。A企业上市后，把提升团队管理能力以及职员职业技能作为最为重要的一项投资。为了配合思想教育工作的实施，A企业建立了职业培训学院。学院主要的任务是围绕A企业主营业务展开职业技能培训，为A企业快速扩张储备人才。A企业成为国内少数几个，甚至独一无二的拥有培训学院的餐厅运营商。A企业各层面的对于组织异己的认知冲突和趋同如表2所示。
    第二，内在动机—认知主动性。按照文献的理解，认知动机决定了管理效果。在调研过程中我们发现，三个维度的认知冲突导致了餐饮企业“做不长”。首先是业绩要求冲突。店面经理认为做餐饮的行规都是这样，为了提高单店面的业绩只好在分量上做文章，所以店面经理存在降低服务质量的动机，而不是追求进行持续经营。企业的领导者总是希望自己的企业尽量地持久经营，进而作为上市企业，应股东的要求，企业的经营期限不能只有三年。总而言之，企业经营必须统一员工、店面经理、高层管理者对于企业成长和发展的认知，必须使得全部员工能够围绕“产品和服务质量”、“长久经营”等目的而开展自己的工作。所以，企业的管理行为必须针对不同层面的认知和动机，设置不同的激励方式，从而使得各层面的认知动机能够统一起来。
    第三，外在动机—认知选择性。选择餐饮企业作为案例样本也有一定的局限性，例如，餐饮企业相对来说比较简单，企业规模较小、经营条件不是很复杂。选择性认知产生自免疫主体的“有限理性”，作为餐饮企业，免疫主体所关注的任务环境比较单一，选择性认知的因素在此案例中不是很明显。
    第四，认知多样性。A企业的创业从两个人和一家店面做起，随着企业产品受到消费者欢迎，从而吸引了众多的加盟商，并迅速地扩大企业规模。伴随这一过程的是企业人才的聚集，虽然这些人才来自不同的领域，有着不同的文化背景。通过转型以后，企业逐渐实现经营标准化和管理的国际化，这正是民营企业走向世界的前提。企业做到一定程度，一定要搭建国际化团队，进行规范化运营。团队建设发展到今天，用A企业自己的话说，企业的管理人员是由“游击队+国内正规军+国际团队”构成，这个构成体现了企业在分别经历的个体户、加盟店和直营以及引进战略投资者和上市的发展过程中所吸纳的不同管理人员。总之，企业高层管理人员存在极大的多样性。
    (3)组织免疫行为分析。第一，免疫监视行为分析。在企业经营过程中，A企业针对四个冲突，关注企业任务环境中产生问题的根源。①企业的寿命问题，即企业“做不长”。在市场调研过程中发现，国内的餐饮企业从开张到关门的平均时间只有2～3年左右，最后的结果总是连续的业绩下滑，直到关门停业。探究这个现象发生的原因，不过是服务质量的降低，例如饭菜的分量越来越少、装修的陈旧和老化等；②企业发展模式冲突。经营的标准化也是企业长久经营的关键问题。A企业模式创新则以直营连锁为主。但是，1999-2003年则以加盟为主，是国内第一家以加盟方式发展的餐饮企业，加盟店达到725家，每家加盟店每年收10万元，算下来每年的加盟费的数额也非常可观。这种加盟的方式，能够使股东快速地实现原始积累，另外也扩大了知名度，对品牌的宣传力度比较大。但到一定的程度，就会出现风险，不规范经营又会导致企业陷入短生命周期的怪圈；③企业的发展资金问题，即企业“做不大”。中国的餐饮之所以做不大，除了上述原因，还和资本有关系。一方面是因为大部分企业只用自己的自有资金进行发展；另一方面就是大多数餐饮的老板理念上还停留在以前的阶段——怕上税。餐饮企业怕上税是业内很常见的现象。以A企业为例，如果A企业要上市，就要规范交税，以年收入1亿元计算，所得税交税要达到2500万元左右，再加上营业税，总共3000多万元。引进外资和上市融资对企业的发展是有所帮助的，因为要经历几轮会计事务所、律师事务所的审计和尽职调查，能使公司规范化，改善公司的管理。通过上述一系列的资本运作，公司的股权结构发生了重大变化，两个创始人从持股100%到如今两人共持有不到20%。这种多元化的股权结构，在国内餐饮企业内不多见，当前单个股份最多的是百胜，但内资合计股权最大。A企业认为，作为公司，不应狭隘地看民族品牌的问题，如果企业发展不起来，则民族品牌没有任何意义。如果通过引进外资，企业可以做大、做强，才是企业发展的根本。本文采用认知理论框架分析A企业的发展过程，如表3所示。
    表3企业认知过程描述
     
    第二，免疫防御行为分析。按照组织免疫理论的理解(吕萍，2008)，组织防御指在组织监视有效的前提下，组织抵抗和消灭外部有害因素、内部有害因素，清除内部老化因素的行为与能力。组织防御是主动的行为和能力，通过三个顺序发生的行为过程而实现，即变异、选择、协调和清除。本文在中枢、专职和周边三个层面分析组织认知对于组织免疫防御行为的影响和作用的过程。
    ①中枢免疫—高层管理团队。针对企业经营中的四大冲突，A企业试图通过各种措施校正这些冲突，并规范企业的发展。一是规范加盟和标准化经营。2003年开始，A企业进行企业发展模式的调整战略，即规范加盟，以直营为主，通过关闭、延期、收购、合作的方式实现战略转变。到2007年5月，强行关了300多家加盟店，留下247家好的加盟店。A企业直接收购的店面有40多家，改成直营店，装修后归公司直接管。这个战略的调整，对A企业上市和以后的发展，奠定了很重要的基础；二是股权配置调整。2004年A企业开始增资扩股，首先要求店经理必须入股，如果没钱公司可以帮着借钱，然后从工资里扣。这样既增加了企业的资本，加快了企业开店发展的速度，同时把一批中层以上的管理人员就稳定住了。另外，大家有了共同的利益，店面经理以股东的身份思考店面的经营，减少偷漏行为。餐饮企业都是轻资产，但是现金流特别大，如果没有正规的报表，银行看不到企业的现金流，贷款困难特别大。2005年，A企业用新增的资本金，向银行贷款了7000多万元，获得了发展的巨大动力。因此，必须要用资本整合，才能让A企业做大。用资本整合餐饮行业，效果非常明显；三是治理结构调整。1999年，A企业的总股本50万元、2个股东。2002年，注册成立有限责任公司，注册资本3000万元、股东10人。2005年，通过低价认股的方式，实现中层管理人员持股，总股本6370万元、股东49人。2006年，引进3i和普凯投资2500万美元，总股本1718万美元。同时，A企业变成外商独资企业，在境外成立A企业投资有限公司，由外资和内资共同入股，内资75%、外资25%，使A企业可以成为在香港地区上市的红筹股，这样实现了股份的全流通。风险投资机构的进入并没有干涉管理层的管理，而是为A企业引入了2个独立董事，对重大事项有否决权。2008年6月12日上市，发行了25%的股份，其中，中资20%，外资5%，每股3.18港币，融资7.8亿元。2009年4月初，百胜参股20%，其中，从风投购得13%，从老股东处购得7%，成为第二大股东。A企业股权变化和问题应对情况如表4所示。
    表4股权变化和问题应对
     
    ②专职免疫—职能部门。认知模式的改变体现在企业和组织绩效层面就是持续的创新。A企业也在不断认知和应对内外部环境的过程中形成了产品创新、店面创新和模式创新为支撑的消费者服务体系。A企业进行的产品创新包括诸如锅底创新，在1999年A企业的创始人研发出了不蘸小料涮羊肉的创新锅底产品。再者如羊肉产品创新，A企业实现了对羊肉260个部位的分割以及多样化的涮品。例如羊肉刺身产品，这方面的标准，A企业代表农业部正在制定，管理非常严格，是经过国家技术和卫生部门检验的。产品创新后，然后标准化，全国推广。A企业最大的目标就是在火锅行业，乃至餐饮行业要领先，让竞争者永远跟不上企业的步伐。
    餐饮企业的成长根本在于品质，从2005年开始，A企业开始建设后方基地，包括肉业基地、调味品基地、物流配送(中国最大的羊肉冷链物流)。一开始，A企业没有自己的肉类加工基地，都是从外面收购羊肉，时间一长，无法控制羊肉质量。肉类加工厂的投资回报率利率非常低，净利率不到5%。当时要建羊肉屠宰厂，企业内部股东争议非常大，认为与其建肉类加工厂不如继续开店，但是，为了A企业的长期经营，还是选择了后者。企业按照欧洲标准、VNP标准建设，从屠宰到分割，全部流水线作业，目前这个肉类加工基地是工业旅游项目，也是全国自动化水平最高、规模最大项目。
    ③周边免疫—基层店面经理和员工。基层经理和员工直接面对顾客，企业所拥有的产品和服务是通过他们向顾客进行传递的。在明确了冲突的根源之后，企业进行了一系列培训和教育，培养管理层和员工的认知需求或者认知动机。为了统一理念，从服务员到店经理，再到区域经理开始做培训，确立以顾客为核心的经营理念。这种理念就是让顾客价值最大化，就是让顾客花最少的钱，吃到最好的东西，享受最好的环境。例如，在每个店面设立公平秤，进行自我监督。A企业共有100多个客户服务案例，这些案例都是容易和顾客发生的矛盾，如自行车丢了怎么办，在店里丢东西怎么办等问题，都从法律角度和情感角度，进行了系统的梳理。案例在每个店都进行培训，告诉大家所有遇到的问题，必须按照公司的要求做。如果不按要求做，可能会对顾客造成情感伤害，就会逐渐失去客户信任。这个系统的培训，就是改变理念，究其核心就是“改变思维”，摆脱传统餐饮业思维的约束。
    第三，组织免疫记忆行为分析。在A企业，有形的组织记忆体现在企业信息系统的建设，通过有效的信息管理系统处理各个店面反馈的各种信息。此外，基于每次有效的免疫反馈和记忆，A企业都能够做出及时的反应。无形的组织记忆则体现在学习和相互交流，例如店面管理手册的经验交流等。
    第四，免疫结果和组织健康。餐饮企业面对的是一个竞争激烈的市场，A企业的成长和发展过程中，能够以“利益”为核心，团结和整合企业各个层面的个体，形成一种包括中枢、专职和周边层面的免疫系统，推动和保护企业的成长发展。十年时间，A企业从只有一家店面小餐馆，发展成为一家香港地区上市公司。目前，A企业除了在国内稳健扩张，并开始实施国际化战略，在海外开展连锁经营。2009年年报显示，截至2008年年底，A企业公司年收入及股东应占溢利分别为人民币12.7亿元、1.29亿元，分别比上年同期增长34%。A企业并未停止脚步，总经理在接受采访时说：“企业再往大做，要做成一个很卓越的企业，确实需要更高的能力来驾驭和管理。我们的经验就六个字：抓管理，练内功。”近年来，随着投资资金的涌入，中国餐饮企业小而散的局面会有改变。不少风险投资都盯着餐饮行业，像俏江南、小南国这样的餐饮企业都有风险投资进入。随着这些资本的进入，会带动企业的发展速度。
    五、主要研究结论
    本文基于“认知—行为—结果”的逻辑，提出了组织认知对免疫行为和组织健康的影响机制。本文认为，个体层面的能动性和组织层面的多样性条件，决定了组织是否能够采取正确有效的应对措施，取得较好的免疫效果，捍卫组织机体的健康状态。通过理论分析和案例分析，本文认为，免疫系统是组织最基本的防御系统，它以组织认知为前提，以维护组织的健康为目标。组织的免疫行为，例如企业战略调整、组织结构变革、能力资源重置等，无不受到组织认知的影响。
    组织认知决定了企业发展的战略方向，以及应对组织危机的能力和有效性。从认知角度看，A企业健康成长之因在于对行业规律的成功把握，在追求自身利益的同时并没有忽视客户价值。正确的组织认知能够影响组织的监视、准备、应对和信息处理的速度和有效性，从而保证免疫效果的准确性，维护组织的健康状态和水平。通过案例分析可以得出如下的结论：
    (1)组织认知与组织免疫行为和组织健康之间的关系。组织正确的价值观正面影响企业的免疫行为，促进组织健康。在复杂组织和不确定环境背景下，企业中枢、专职、周边子系统正确、统一的价值观，正面影响组织免疫的监视、防御、记忆行为，促进组织健康。组织积极的认知动机正面影响企业的免疫行为，促进组织健康。尤其在复杂组织和不确定环境背景下，企业中枢、专职、周边子系统一致、积极的认知态度和正确的注意力焦点，正面影响组织免疫的监视、防御、记忆行为，促进组织健康。组织丰富多样的知识正面影响企业的免疫行为，促进组织健康。在复杂组织和不确定环境背景下，企业中枢、专职、周边子系统多样化的见解和知识结构，正面影响组织免疫的监视、防御、记忆行为，促进组织健康水平。
    (2)组织认知三因素之间的关系。组织的价值观是影响企业免疫行为和组织健康的最关键的认知因素。在复杂组织和不确定环境背景下，企业中枢、专职、周边子系统正确的价值观是影响组织免疫的监视、防御、记忆行为，促进组织健康最关键的认知因素。组织的认识动机是影响企业免疫行为和组织健康的必要认知因素。在复杂组织和不确定环境背景下，企业中枢、专职、周边子系统积极的认知态度是影响组织免疫的监视、防御、记忆行为，促进组织健康的必要认知因素。组织知识的多样性是影响企业免疫行为和组织健康的必要认知因素。在复杂组织和不确定环境背景下，企业中枢、专职、周边子系统多样化的知识是影响组织免疫的监视、防御、记忆行为，促进组织健康的必要认知因素。
    (3)组织免疫三个子系统之间的关系。中枢免疫系统的认知发挥主导作用。在复杂组织和不确定环境背景下，企业中枢免疫系统的价值观、认知能动性与知识多样性发挥主导作用，塑造或制约专职免疫系统和周边免疫系统的认知，影响组织免疫的监视、防御、记忆行为，影响组织的健康水平。专职免疫系统的认知发挥辅助作用。在复杂组织和不确定环境背景，企业专职免疫系统的价值观、认知能动性与知识多样性发挥辅助作用，引导或误导中枢免疫系统和周边免疫系统的认知，影响组织免疫的监视、防御、记忆行为，影响组织的健康水平。周边免疫系统的认知发挥终端作用。在复杂组织和不确定环境背景下，企业周边免疫系统的价值观、认知能动性与知识多样性发挥终端作用，传递或阻断中枢免疫系统和专职免疫系统的认知，影响组织免疫的监视、防御、记忆行为，影响组织的健康水平。
    本文的研究结论对于企业管理实践具有一些重要的启示。本文认为，组织认知决定了免疫行为，乃至组织健康状态。本文的研究结果为管理实践提供了一个有效的分析和诊断工具。企业的运行规律说明了其价值理念决定了管理职能，并保证了业务机能的实施，最后确定运营结果。反映在企业经营过程中，咨询和诊断的方法则是一个逆向的过程。在咨询和诊断过程中，首先可以通过组织现在存在的“病症”是什么，一步步寻找问题，追究原因，最后决定问题的根源。在此诊断过程中，诊断步骤是与企业的经营规律一一相对应的。此外，组织能力和适应性的形成和发展，受到个体、社会和信息方面因素的影响。经验和学习会提高组织的获得性免疫能力，但是，不恰当地应用组织能力，或者对于组织事件的过度和不足地应对，都有可能导致组织处于不健康或者失灵的状态。
    在未来的研究中，需要进一步明确组织免疫理论的系统性。以组织免疫为核心，开展与组织健康、组织异己和组织疾病之间关系的讨论。例如，对于组织认知而言，未来研究需要明确深层次的、价值观层面的内部异己对于免疫行为和组织健康的影响。^