政府热线电话需打通“最后一厘米”

　　国家标准委今天（22日）发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，《政府热线服务规范》规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；短信及其它媒体受理时，响应时间应不超过3分钟；服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理。电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告。（12月22日央视网）

　　热线被百姓称为“省、市、县区”长热线，直接代表党委、政府，有的代表所在的委办局或本部门，热线电话是政府民生服务的“最后一厘米”，电话筒一头代表党委、政府，一头联系亿万百姓，听筒和耳朵、和嘴巴间的距离大约是一厘米，如何让这一厘米畅通温暖，而不是成为阻断党委、政府与百姓间的“一堵墙”，各级党委和政府都一直在努力。但长期以来，一些地方一些部门热线电话冷仍然是民众不满的一个问题。其中很重要的一个原因就是缺少政府热线服务规范。

　　去年9月19日，国务院服务委发布民生服务系列调查报告，首次公布京津冀环渤海地区政府部门便民电话服务质量，合格率为36.9%。报告显示，一是“热线”电话和“便民”电话服务质量差距太大，有关部门缺少对公务员特别是基层单位的干部职工电话服务的教育管理。一个是“热线”处于现代化规范化标准化，另一个“办公桌上”的便民电话还处于原始状态，本能服务。有的干部想怎么说就怎么说。所以出现很多问题。

　　上月，半月谈记者针对《市长公开电话，连续拨打100多次无法接通——热线电话“三难”调查》的报道引起的强烈反响，对部分城市的市长公开电话等热线进行再次调查时发现，难打通、难办事等现象依然存在。

　　《政府热线服务规范》出台，期待所有热线电话能因此热线热起来暖起来，让百姓的诉求、人民的声音、党的温暖、干部的作为、社会的和谐通过这根热线都能反映出来。

　　热线电话冷的另一个原因是各热线冷热不均。一些政府部门的热线电话，像工商、质监、水电气等，或者是服务有欠缺，或者宣传力度不够，或者民众觉得市长电话更管用，所以几乎事涉民生的各种电话都挤到市长电话这里，市长电话太热则容易“短路”，所以还需要给市长电话减负。一是各热线改变被动“坐等”百姓打电话咨询的路径，主动采用新技术，建设快速响应，个性化关怀百姓的“百姓方便”热线，通过 “互联网＋政务（电话）”的创新来满足百姓的需求。二是对各热线电话加以整合，以提高服务能力。比如广州12345政府服务热线目前已整合全市40个市直部门、11个区共63条服务专线，通过建立健全消费维权、经济违法、行政效能等咨询、投诉事项统一受理等综合监管机制，进一步明确了热线管理机构的职能定位，赋予其根据法律法规和各部门职责认定热线事项承办单位的权力，高效处理涉及跨部门、跨层级等疑难事项。

　　政府热线服务规范有了，考核也要跟上。热线管理部门要建立起配套的监督管理制度。对于热线中反映的民生问题，在进入工作处理流程后，要把责任落实到部门、岗位和人员。同时根据反映问题的性质，设定工作办结的具体时限。此外，还要有相应的查询系统，便于群众了解所反映问题处理的进度、原因和结果。以真正打通政府民生服务的“最后一厘米”。