做实换位思考才能杜绝“蹲式窗口”

　　服务窗口高度尴尬，让办事群众站也不是、蹲也不是——《人民的名义》中的这个桥段，近日被曝出诸多“现实版本”。在某社保局，办理业务的市民必须扭着身子、侧着脑袋、隔着玻璃与工作人员交流；在某派出所，制证点窗口距离地面仅80厘米左右，一般群众大多只能“半跪着”办事。

　　高度的相似性，让影视剧的“滑稽”变得沉重。现实中，也许像“蹲式窗口”这类奇葩设计的极端案例并不多，但忽视群众需求、不顾群众感受的做法却并不鲜见。门难进、脸难看、事难办是一种情况，表情冷若冰霜、态度生硬蛮横，拒群众于千里之外，这也是老问题。现在还有一种情况，接待大门敞开了，还给群众以职业微笑，但办事情还是推三阻四，问题迟迟不予解决，“不作为”让很多人无奈。此外，在服务设施、流程、标准等很多方面的设计细节上，也往往先考虑怎么方便自己开展行政管理，而如何便民利民则相对次要，甚至被忽视掉。这样的例子不在少数。

　　政府职能部门尤其是涉及窗口办事的部门，很有必要去换位思考、将心比心，真切理解群众日常办事中受到的各种“待遇”，想办法化解由此累积的怨气。眼下有一个流行词叫“用户体验”，强调更新技术、改善产品不能仅满足于技术的炫酷，而要紧紧盯住用户习惯不习惯、喜欢不喜欢、需要不需要等要素。将场景置换到“服务群众”，也是同样的道理。优秀县委书记廖俊波常将一句话挂在嘴边——“群众遇到困难来找我们的时候，一定要换位思考，想想如果我们站在他们的位置上该怎么办”，也正是这种能够推己及人的同理心，让他收获了群众“当官能为民着想，凝聚民心国家强”的深情寄语。化解“窗口怨气”、强化服务意识不能是空口号，必须真正知道群众的所思所想，摸清群众的内心期待，才能找到破解问题、改进工作的办法。

　　换位思考不是件容易的事，关键看换到什么位置上去体验。现在有一些“换位”，身子从窗口内转到窗口外了，但脑子还在窗口内，这种一两次临时性的“角色扮演”，浮皮潦草捞几筷子“过水面”，不可能真正体验到群众办事的难处，也不可能真正抓准窗口服务的痛点。当然，在自己的工作窗口上体验换位很有必要，但更有效的，恐怕是到不同的窗口上去换换位，对群众的感受能了解得真切。在本部门你是管理者，居高临下坐在窗口内，出了本部门去到别的“衙门”，你就是老百姓，没准也得低眉顺眼蹲在窗口外。真正明白自己本质上也是一名普通群众，“你希望别人怎么待你，你就怎么待别人”，这才是真正的换位思考。

　　“放管服”组合拳是行政领域全面深化改革的先手棋，是转变政府职能的当头炮。而要让老百姓从中不断增进获得感，就一定要在坚决做好权力“减法”的同时，决不忽视做好服务的“加法”。办事窗口是政府为群众服务的岗位，是政府与群众交流沟通的地方，我们既要拆除那些有形的奇葩阻隔，更要想办法打通彼此心间那道无形的墙。只有这样，文艺作品里的“蹲式窗口”才能失去现实依据。