张国栋：“12301”手机版管不管用 黄金周实践来检验

　　核心观点：中国经济网专栏作者张国栋认为，“12301”全国旅游投诉平台手机版在国庆前夕上线，是心系游客的务实创新之举，可谓正当其时。而一些网友对“12301”手机版不看好甚至有非议，也提醒和督促各有关部门，要以“12301”手机版上线为起点，为游客提供高效服务，并及时解决不断发现的新问题，以看得见的成效来回应网民关切，还旅游市场一片清净。

　　2016年国庆前夕，备受关注的“12301”全国旅游投诉举报平台手机版（以及PC版）终于正式上线。今后，游客如遇到权益被侵犯，可以用手机直接投诉。

　　此次国家旅游局将“12301”投诉举报平台与政府公益信息服务平台“12301”旅游服务热线进行集中统一，可实现投诉直达属地，以便更快速、有效地处理游客投诉。同时，平台集合了全媒体客服、数据中心、投诉管理、企业协同等功能，成为各级旅游质监执法人员受理及处理旅游投诉的统一平台。

　　国庆假期是旅游黄金周，也是旅游市场矛盾纠纷多发期。这个时候，“12301”全国旅游投诉平台手机版上线，可谓正当其时。这样一来，游客可以更加方便地维护自身权益，毕竟，大家出门在外，手机总是要随手携带的。而且，该平台是各级旅游质监执法人员受理及处理旅游投诉的统一平台，能在第一时间内将投诉信息转发到属地旅游质监执法机构，同时国家和各省（区市）质监执法机构可对重点投诉案件适时进行督办、督查，各级质监执法机构可实时掌握和监控投诉案件处理进度及状态。应当说，“12301”手机版的上线，是心系游客的务实创新之举，效果值得期待。

　　然而，也有不少网友并不这么看。有人提出质疑：手机打不通没人接怎么办？打通了可不解决问题怎么办？更有网友断言，此乃形象工程，是个摆设，管不了多大的用。

　　笔者以为，这些说法未免先入为主，言之过早了。实践是检验真理的唯一标准。“12301”全国旅游投诉平台手机版上线后，到底是中看不中用的摆设，还是维护游客权益的利器，现在谁说了也不算，还是应该让随后的实践来进行检验。

　　当然，爱之深责之切。一些网友对“12301”手机版不看好甚至有非议，恐怕也包含着一种别样的“感情”在里面，生怕“希望越大失望越大”。这也提醒和督促各有关部门，“12301”全国旅游投诉平台手机版上线后，不能一上了之，万事大吉，还应该以此为起点，精心部署，各司其职，为游客提供高效率的服务，对工作中不断发现的新情况新问题要及时总结，并且有针对性地加以解决。期待“12301”手机版能经受住实践的检验，以看得见的成效来回应网民关切，真正成为好用管用的服务平台，还旅游市场一片清净，给游客们一个公道。（中国经济网专栏作者 张国栋）