强化改革政策 落地的自觉性

　　近年来，随着国务院“放管服”改革不断深化，类似“只进一扇门”“最多跑一次”“让数据多跑路，让百姓少跑腿”的便民理念，正日渐成为各地政务服务改革的目标方向和行动准则。然而，由于少数地方和部门转变政府职能不到位，制定配套政策不及时、不衔接、不协调，依然存在少数不作为、不善为、乱作为现象，影响了“放管服”改革的落地生效。在近期国务院围绕深化“放管服”等6个方面重点任务的全国大督查中，督察组在贵州就收到了一起“异地就医后跑了六趟未能报销”的群众投诉。因为办事人员连最起码的“一次性告知”都没有做到，使原本简单的办事流程变得复杂化，影响了群众的改革获得感。

　　剖析这起事件的来龙去脉，足见其典型性。首先，患者家属前去报销，第一次被告知需要办一张新农合的存折，第二次又被告知需要一张患者证件照，后来第四次、第五次又分别被告知需要就医医院是医保定点和三甲医院的证明，这里显然是没有落实国务院深化“放管服”改革中“一次性告知”“最多跑一次”的基本要求。其次，再看两个证明要求，病人就医的医院是否为医保定点的三级甲等医院，原本医保部门内部一查便知，反过来却要求前来办事者提供，应该由数据来跑路的环节，却要百姓来跑腿。不仅患者和家属无语，稍有常识的人恐怕都会觉得莫名其妙。最后，因为前两次办事的工作人员不在，值班人员就拒绝接收材料的“第三次”，更让人感受到了“事不关己高高挂起”的寒意。

　　可见，改革如果不能打通“最后一公里”，再好的政策也有可能变成“空头支票”。梳理近年各地的“放管服”改革，陆续涌现出“来了就办、一次搞掂”、通过“告知+承诺”极大缩短行政审批时间等一系列便民举措，打造了政务服务新口碑。与此同时，人们依然不时会看到“老人为改证件一字之错奔波22天”“群众换证5天能办好的用了77天”等在改革大势之下依然出现的不作为、慢作为现象。表面上看，诸如“最多跑一次”“让数据多跑路，让百姓少跑腿”，涉及的是政务服务的流程优化和完善技术支持等问题。其实从根本上说，关键是要摆正办事人员与办事者的关系，倘若如前文提到的几起案例所展现的，前者总是怀揣着行使权力的优越感，各种政务服务清单就可能停留在纸上，承诺也有可能口惠而实不至。

　　增强改革政策落地的自觉性，最关键是要有监督和评价政务服务效果的回路。在实施类似于“一次性告知”这样的制度机制时，不但要将办事所需要的材料、证明通过各种渠道一次性告知广大人民群众，而且还要在同一次中同时告知受理前来办事者投诉、意见的反馈渠道，从而督促办事人员一次就解决问题。对那些“放空炮”、承诺而不兑现、发现问题整改流于形式等问题，则要一查到底、严肃问责、从严处理，以责任倒逼办事人员的不作为、慢作为、乱作为，推动整体作风彻底转变。

　　增强改革政策落地的自觉性，还要突出在深化“放管服”改革过程中的举一反三能力。人们经常看到的是，一些政府工作人员对前来办事的群众缺乏主动服务的意识和热情，甚至加码条件、设置障碍，并表现出一副不可商量的姿态；而一旦被曝光后，却又立刻换出一副表情，“立即改正”，俨然一副“特事特办”模样。这就要求上级部门在督查这些改革政策落地的过程中，不但要看被投诉者对具体问题的整改进度和成效，更要看其有没有追溯根源剖析问题，有没有结合问题建立和完善长效机制，进而避免走进“错了就改、改了又犯”的怪圈。