作者:Mina Kimes
专家组
克雷格·威尔逊 (Craig Wilson)
好市多公司(Costco Wholesale)食品安全助理副总裁
比尔·乔治 (Bill George)
哈佛商学院教授,美敦力公司(Medtronic)前 CEO
里克·德曾哈尔 (Eric Dezenhall)
Dezenhall Resources 公司危机管理业务 CEO
我们应该如何应对?
克雷格·威尔逊:不要浪费时间。在听到关于花生酱的传闻后,我们向所有供货商询问了所售花生食品的成分来源。在得知原料都来自美国花生公司(Peanut Corporation of America)后,我们立即将商品下架,并电话通知了顾客。
比尔·乔治:你需要公开表态,表明立场。必须让立法者、公务员和媒体参与其中。去年,西门子因行贿而付出了巨额罚金。其竞争对手应该站出来,公开各自的反腐原则。
里克·德曾哈尔:CEO 首先需要了解公司到底是真的有罪,抑或只是受害者。企业总是被假定有罪,我完全反对这一点。如果你是清白的,就要主动出击。没做错事就不要道歉。
我应该下放权力还是亲自挂帅?
克雷格·威尔逊:高层督办是必要的,但必须设置明确的程序,保证下属的决策权。我们会向上级汇报,但不会一味等待,踌躇不前─如果有人危在旦夕,上级是不会希望我们犹豫不前的。
比尔·乔治:如果公司应该受到谴责,CEO 们需要面对现实。一般 CEO 会选择否认、抵赖,但这是最糟糕的行为。聘用公关公司恢复形象是天大的错误。带头恢复企业形象是 CEO 的天职。
里克·德曾哈尔:CEO 必须化身首席危机官。如果在杰出领袖和完美计划中二者选一,你会更希望能有一位出色的领导。杰夫·伊梅尔特(Jeff Immelt)对通用电气资本公司(GE Capital)就直言不讳。他用实事求是的陈述取代了矫揉造作的公关辞令。
什么会起作用?什么不会?
克雷格·威尔逊:自十年前大肠杆菌恐慌爆发之后,我们就建立起一个系统。通过它,我们可以利用会员数据找出在某一时段购买了某一产品的顾客。在获悉花生酱事件后,我们电话通知了 180 万顾客。
比尔·乔治:2005 年,BP 公司遭遇了一场惨剧,在其位于得州的炼油厂爆炸事故中,共有 15 人丧生。事后,我担任董事的埃克森石油公司(Exxon)开始强化安全规程,并普及到所有设施的雇员和经理。
里克·德曾哈尔:不要反应过度。泰科公司(Tyco)在陷入前首席执行长丹尼斯·科兹洛夫斯基(Dennis Kozlowski)丑闻后应对有方。由于认识到自己的客户群并非公众,所以公司策略性地制定了以特殊群体(如政府采购官员)为重点的危机管理计划。
偷学一招 2007 年,沃尔玛将数千件中国制造的含铅玩具撤架,并利用此次危机更新了玩具安全计划。这家零售商不仅提高了对每件产品允许含铅量的控制标准,还要求供货商提供玩具已在近期接受过独立实验室检测的证明。
译者:董昱