薄饼推销员

    朱莉娅•斯图尔特，IHOP 早餐连锁店 CEO

    作者：Jenny Mero

    1 6 岁的朱莉娅•斯图尔特（Julia Stewart）在 IHOP 美式早餐连锁店做服务员的时候就有一种感觉，有朝一日她会经营一家公司。她当时还不知道，未来她将率领的就是自己当过服务员的这个地方。2002 年，52 岁的斯图尔特坐上了这家煎饼店的最高职位，之前她在餐饮业的位置不断上升。[她的简历中写她曾在 Carl's Jr.、汉堡王（Burger King）和塔可钟（Taco Bell）等公司任职。] 在 IHOP，斯图尔特使原本陈旧的连锁店恢复了生气。这家位于加州格伦代尔的公司去年盈利 4,500 万美元，自从斯图尔特担任 CEO 以来，公司股价已经翻了一番。今年 7 月，她宣布以 23 亿美元的价格收购以前工作过的另一家公司─Applebee's，交易有望在年底结束。《财富》杂志的珍妮•梅洛（Jenny Mero）和斯图尔特─她已经脱下了笨重的女服务员鞋子，换上了斯图尔特•韦茨曼（Stuart Weitzman）的高跟鞋─坐在一起，讨论了与求职者一同用餐的重要性，以及她为什么会在淋浴时想到好主意。

    与有可能录用的员工外出用餐。

    我能通过人们对待上菜服务员的态度看出他们是什么样的人。所以我一般会和应聘者一起外出就餐，否则我是不会用这个人的。如果你和我进行了一次完整的对话，而你却一直没有向上菜员道谢，那你就失礼了，也就别想为我工作。

    回复每一个电话。

    我当然使用电子邮件，但是语音邮件更适合我。我坚决认为应该回复别人的电话，并且尊重他们。每个人的电话都应该得到回复。员工必须在 24 小时之内回复特许经营人的电话。这是标准流程。我们这儿没人不回电话。

    开会时不得使用 BlackBerry 掌上设备。

    我并不是 BlackBerry 的爱好者。我觉得电子邮件有点呆板，而且冷冰冰的。开会的时候，我不允许大家使用 BlackBerry。你必须把它关掉。我要求大家全神贯注，我觉得没什么东西比 BlackBerry 更让人分神了。

    淋浴的时候做笔记。

    我发现我自己常说：“我在冲淋浴的时候想到了什么事。”有一天，我的总顾问说：“你的自来水账单肯定比别人都高。”我在浴室里放了一个便笺，当我想到什么主意的时候，我就记下来。我带这些小纸片。和 Applebee's 交易相关的一些战略就来自淋浴时做的笔记。

    一起读书。

    我热心于让大家都读书。我让公司里的每个人都阅读罗杰•康纳斯（Roger Connors）、汤姆•史密斯（Tom Smith）和克雷格•希克曼（Craig Hickman）合著的《奥兹法则》（The Oz Principle）。书中的理论是，每个人都有有失水准的时候，会说一些对别人有恶意或是不恰当的话。这是人类的本性。而且这也没什么问题，但是你不能一直这样。你必须重新恢复水准。

    译者：萧艾