会员登录
会员注册摘要：文章分析了呼和浩特市旅游公共服务体系建设的现状及存在的主要问题，从发挥政府主导作用、完善旅游公共基础服务设施、加强旅游信息服务和建立旅游安全监测服务四个方面对呼和浩特旅游公共服务体系的发展提出合理化建议，并指出呼和浩特市旅游公共服务体系建设应遵循“坚持政府主导，不排斥企业参与和市场运作”的发展模式。
关键词：旅游公共服务，运行机制，政府主导作用
旅游公共服务是以旅游管理部门为主的相关公共部门为满足旅游公共需求，向国内外旅游者提供的基础性、公益性的公共产品与服务①。世界各国旅游公共服务体系的内容不尽相同，一般包括旅游公共交通、旅游公共信息服务、旅游公共安全服务、旅游公共环境服务和旅游公共救助服务等五个子系统。其中旅游公共交通主要包括旅游专线班车、旅游集散交通、旅游公共巴士和旅游公共自行车等；旅游公共信息服务主要包括旅游交通指示系统、旅游信息咨询系统、旅游信息类公共读物和旅游网站等旅游信息发布与查询系统；旅游公共安全服务主要包括旅游卫生防疫、旅游食品卫生安全、旅游公共秩序维护、旅游消防安全和特种旅游项目安全等；旅游公共环境服务主要包括旅游区环境卫生管理、旅游区环境质量监测服务和旅游公共卫生间建设管理等；旅游公共救助服务主要有旅游安全救助、旅游服务质量救助和旅游行程救助等。
呼和浩特市作为内蒙古自治区的首府，拥有2000多年的历史沿革史和400多年的建城史。经过近20年的发展，旅游业取得了较大成绩，旅游公共服务体系建设也有了一定的发展。
1.旅游公共交通方面，形成了较为完整的旅游交通体系。市区内现有运营线路40多条，多为无人售票车。市区内的主要景点，如白塔、五塔寺、大召、昭君墓、将军衙署、公主府遗址公园等，以及市内主要的购物场所等，都通有公交车。其中23路为乌素图国家森林公园旅游专线，44路为昭君墓旅游专线②，并且还有一趟专用的市区旅游观光巴士。
2.旅游公共信息服务方面，建有专门的游客集散中心，为游客提供旅游信息咨询、食宿预订、散客接待、旅行社线路推荐等全方位“一站式”服务③。官方旅游网站如呼和浩特旅游信息网、呼和浩特旅游政务网和中国北方旅游网等，方便旅游者利用网络查询相关旅游信息。另外，个别景点初步形成了旅游解说系统，包括交通导引、旅游接待设施标识、景区接待设施标识、景区电子信息显示屏、导游服务等。呼和浩特市于2009年3月开通了全国统一旅游服务热线12301，提供旅游问询、投诉、救援、安全警示等服务。
3.旅游公共安全服务方面，政府多以政策、条例等方式加以规范和管理。例如2010年4月，呼和浩特市旅游局举办了旅游安全工作会议暨《旅游突发公共事件应急预案》编制培训班。每年7月昭君文化节期间，呼和浩特市旅游局联合消防、武警、公安等各执法部门对火车站、机场、景区(点)、旅行社及旅游饭店等场所进行旅游市场消防安全检查④。
二、呼和浩特市旅游公共服务体系建设中存在的问题
1.旅游公共服务项目不完善，供给水平较低。呼和浩特市的旅游公共服务建设还处于初级阶段，许多服务项目缺失。例如旅游公共自行车还没有投入，草原等旅游景点的交通指示系统不完善，没有短信平台、旅游热线等方便旅游者查询信息的方式，旅游网站的信息不够及时和丰富，旅游公共安全服务、环境服务和救助服务中的多数服务项目都没有涉及。这些问题都会影响到旅游者对旅游目的地的选择，影响旅游者出游的质量和旅游信息的流通，进而影响呼和浩特市旅游业的发展。
2.政府对旅游公共服务的认识不到位。政府应在旅游公共服务体系的建设中发挥主导作用，但由于目前政府相关部门和人员对于旅游公共服务的重要性认识不足，对旅游公共服务体系的范围和内容界定不清晰，呼和浩特市现有的旅游公共服务建设都是为了解决某些具体问题，没有把整个旅游公共服务当作一个体系去建设，从而导致呼和浩特市的旅游公共服务建设得不到重视，比较零乱，缺乏系统性。呼和浩特市的旅游公共服务建设相对旅游业的发展来说是落后的，制约了旅游业的进一步发展。
3.旅游公共服务运行机制不完善，资源配置率低。旅游公共服务体系建设涉及到多个政府部门和行政系统，但各部门和各系统对于旅游公共服务体系建设的认识存在差异。一方面旅游主管部门比较积极，认识也比较到位，但旅游主管部门往往缺乏必要组织实施和推进旅游公共服务体系建设的职能。另一方面交通、城管、建设、卫生、工商等部门从各自立场和角度出发，往往难以对旅游公共服务体系建设形成高度的共识，从而使呼和浩特市许多已有的旅游公共服务没能得到很好的利用，资源配置效率较低。
三、完善呼和浩特市旅游公共服务体系建设的策略
1.充分发挥旅游公共服务体系建设中政府的主导作用。结合目前我国提出建设服务型政府的机遇，呼和浩特市在建立完善旅游公共服务体系方面，政府要发挥主导作用。首先，旅游公共服务体系的建设具有一定的公益性质，需要政府财政提供必要的投入予以支撑。其次，进一步转变政府职能，深化改革，建立和健全“政府引导、行业自律、企业依法自主经营”的旅游管理体制和运行机制。再次，借鉴国外关于“第三部门”的成功经验，政府多扮演“掌舵者”的角色，要将旅游公共服务全面推向市场化和社会化。在依靠社会力量提供服务的过程中，政府主要发挥法规制定、监督执行等导向作用，将具体的服务交由其他组织或部门操作，政府负责监督和确保服务的质量。最后，政府还应负责协调好工商、城管、卫生等各部门之间的关系，以保障呼和浩特市旅游公共服务体系的顺利建成。
2.继续完善旅游公共基础类服务设施。
(1)完善旅游公共交通服务设施。在呼和浩特市现有的公共交通服务设施基础上，对旅游交通要素进行改造，逐步实现交通运输方式之间“零距离换乘”和旅游交通服务业的集团化、网络化发展。大力发展市区旅游公共自行车的使用，为旅游者的出行提供便利，也利于在旅游者中普及绿色旅游的理念。扩建通往辉腾锡勒、葛根塔拉等草原景点的旅游专线，建设托县、清水河、和林格尔旅游环线，以连接葡萄沟、云滚洞、老牛湾等景区。引进大型汽车租赁公司入驻呼和浩特，与航空、铁路、客运专线客流实现对接，扩大自由行的比例，带动休闲度假旅游的发展⑤。
(2)完善旅游休憩服务设施。一个城市的旅游吸引力不仅体现在旅游吸引物，还包括其他辅助设施，如休闲绿地、公共景观设施、金融服务设施、卫生设施(例如垃圾桶、环保厕所等)、景区游憩设施(如景区内的观光亭、休憩椅等)。呼和浩特市应该在酒店集中区域加大开辟公共休闲绿地或者休闲广场，加强城市和景区的卫生设施建设，特别是公共卫生间的建设，同时增设观光亭和休憩椅等设施，从而增强旅游者的旅游舒适度。
3.大力加强旅游信息类服务。
(1)完善以旅游信息网站为平台的在线服务系统。完善的旅游网络信息服务应包括旅游政务网信息和旅游企业门户网站公益信息两部分。呼和浩特市目前旅游政务网较为完善，但知名旅游企业的门户网站建设比较滞后。旅游景区应加强网站的建设与开发，充分利用网络这一平台来宣传旅游信息，方便旅游者。各类型旅游网站域名要简单、清楚，便于旅游者登陆，同时提高网站的支持力度，增加与其他相关网站的链接，扩大网站信息容量，丰富网站内容，增强其吸引力和宣传力。
(2)建立以旅游咨询中心为基础的现场服务窗口。以国际上通用的红底反白正楷大写英文字母“I”为标记的旅游信息咨询中心是最典型的为公众和游客提供服务的公共机构，也是旅游者获取当地旅游信息的首要选择。借鉴旅游发达国家的经验，呼和浩特市应在人流集中地段，如火车站、飞机场、闹市区、广场和各大旅游景点建立旅游信息咨询中心，选派专业服务人员，为旅游者提供专业的旅游服务。服务既包括信息查询、线路推荐、食宿预定等常规内容，也包括为游客免费提供最新的旅游指南、景点介绍、交通图册、娱乐便览等宣传资料。宣传资料要有中、英、蒙、日等多种文字，以吸引外国旅游者。由于呼和浩特市旅游的季节性明显，旅游信息咨询服务中心可以采取固定与流动两种形式，在人流集中的地方建立长期性咨询服务中心，而在旅游景区等地，根据淡旺季设立临时性旅游信息咨询服务中心。
4.建立和完善旅游安全监测服务系统。
(1)旅游救助服务系统。呼和浩特市近年来旅游业的发展吸引了大量国内外游客，且多为初次游客人。初次游游客相对缺乏旅游经验和基本的出行知识，所以他们在旅游的过程中就更加需要一些额外的和辅助性的帮助。对于有丰富经验的游客来说，他们对于这些服务的要求会偏少，但同样需要旅游目的地提供必要的旅游救助服务以备不时之用，所以，要在各大旅游景点和宾馆饭店内部设置急救箱、便民服务处等。
(2)旅游消费者权益保护系统。旅游消费者权益保护系统主要包括旅游消费者投诉中心和旅游服务质量监督管理中心，应做到方便及时地公布24小时旅游者投诉电话并派专人值守，避免“热线常年开，电话无人接”的现象。这一系统主要负责接收游客的投诉，处理游客投诉并及时将处理结果反馈给投诉当事人，监督检查各旅游经营者的服务质量情况和标准规范的落实情况，督促提供服务的单位和个人提高服务质量，切实保护消费者的合法权益，对于侵犯旅游消费者权益的行为及时进行查处，情节严重的责令限期整改⑥。
(3)旅游突发事件应急和救援系统。对于在呼和浩特旅游过程中经常出现的旅游交通事故、草原骑马和沙漠滑沙意外等突发事件，需要旅游相关部门和工作人员立即采取及时有效的措施，对受影响的游客进行救援。这就要求我们在平时工作中完善这一体系。一方面，建立专门的突发事件应急和救援系统，防患于未然，一旦有突发事件发生，立即启动预案，救援人员通过各种途径积极参与救援。另一方面，在对从业人员尤其是导游员的培训和考试中，应增加一些急救和心理抚慰等方面的知识，以便发生突发事件后，能够在第一时间采取合理措施稳住游客，尽量将突发事件造成的损失降到最低。
四、呼和浩特市旅游公共服务体系发展模式
结合发展现状，充分认识目前存在的问题，学习发达国家和国内省市的先进经验，呼和浩特市旅游公共服务体系的建设应遵循“坚持政府主导，不排斥企业参与和市场运作”的发展模式。根据国外经验，旅游公共服务体系中凡是能由企业参与和市场运作的内容，都应该积极推进企业的参与和市场的运作，哪怕是很小的一部分，例如旅游纪念品的制作和销售等，但前提是不能影响旅游公共服务的公益性和共享性⑦。在这方面，呼和浩特市可以向杭州市学习。例如杭州市120多个旅游咨询点的规范运作，2000多个公共自行车服务亭和6万多辆公共自行车的推出等，都是政府主导、企业参与和部分市场化运作的成功典范。
注释
①李军鹏.加快完善旅游公共服务体系[J].旅游学刊，2011，(2)
②http://www.lytpw.com/gonglue/16097.html。
③http://www.zgbfly.gov.cn/。
④内蒙古新闻网http://www.aqsc.cn。
⑤呼和浩特市旅游业“十二五”发展规划纲要(2011-2015年)。
⑥颜廷利.健全旅游公共服务体系，推进山东旅游强省建设[J].科协论坛，2008,(11)。
⑦王信章.旅游公共服务体系与旅游目的地的建设[J].旅游学刊，2012,(1)。
作者简介：李晓冬，内蒙古财经大学职业学院讲师，硕士，研究方向：旅游管理。
参考文献
[1]颜廷利.健全旅游公共服务体系，推进山东旅游强省建设[J].科协论坛，2008,(11).
[2]欧阳卉然，张扬.加快推进海口旅游公共服务体系建设[J].今日海南，2010，(4).
[3]李爽，甘巧林，刘望保.旅游公共服务体系：一个理论框架的构建[J].北京第二外国语学院学报，2010，(5).
[4]王莎莎.秦皇岛旅游公共服务体系建设的问题与建议[J].重庆科技学院学报(社会科学版)，2011，(23).
[5]李军鹏.加快完善旅游公共服务体系[J].旅游学刊，2012，(1).