城镇居民对智能银行使用体验的调研分析(孙石泽)

    作者单位：河北金融学院
    载《金融理论探索》2017年第4期
    摘要：以城镇居民在使用智能银行服务过程中获得的使用体验为切入点，将智能银行客户体验分为功能体验、过程体验、情感体验和社会体验四个维度，通过问卷调研，对智能网点客户体验现状进行分析，发现当前城镇居民对智能银行有一定的了解，但总体认知程度还不高。智能银行利用一种新模式为客户提供了相比传统网点更优质的服务，打造了更良好的服务体验，但在服务流程、服务营销和产品多样性方面还存在着诸多不足。商业银行要实现全面转型升级，需要在未来智能网点的建设中更加注重技术研发和产品创新，树立正确的营销观念，扩大智能银行的市场影响力，从而为传统银行的智能化转型开辟更广阔的道路。
    关键词：智能银行；传统网点；客户体验；智能化