智慧旅游公共服务体系建设研究

    摘要：旅游公共服务体系作为衡量一个旅游目的地整体服务水平和能力的重要指标，越来越受到更多的关注。但在随着旅游者需求的变化，现有的旅游公共服务体系在内容、机制等方面存在问题与不足，成为影响旅游者满意度的不良因素。在此情况下，从旅游者的需求出发，建立智慧旅游公共信息服务、公共交通服务、公共安全服务和公共环境服务“四位一体”的智慧旅游公共服务体系，为旅游公共服务体系未来的建设发展提出现实有效的路径。
    关键词：智慧旅游，旅游公共服务体系，智慧城市
    一、研究背景
    1.时代背景
    目前，智慧旅游公共服务体系在国内的应用基本上处于规划和起步阶段，其应用的效果还没有完全显现出来，但是在部分旅游公共服务内容中有所展示。例如，北京在众多旅游点和商业街建设免费无线WIFI上网；温州建设基于智能手机等智能移动终端为自驾游客提供形象、全面、赚钱的旅游信息和引导服务；三维场景虚拟导游教学软件已经在我国众多旅游高校的旅游教学中得到应用等等，而这些建设都为旅游者、市民和旅游企业提供了便利。
    2.需求背景
    了解旅游者的需求是建设基于游客满意的智慧旅游公共服务体系的前提。需求内容方面，旅游者需求虽然仍然脱离不了传统的“吃、住、行、游、购、娱”六要素，但是旅游需求的范畴开始扩大，需求的重点开始从物质向非物质发生转移。旅游发展六要素的提供，即文化（旅游目的地特色文化，优势文化）；资讯、信息（为游客提供各种旅游信息的能力、方式和手段）；环境（良好的自然和社会环境）；科教（科技进步，教育、培训的提升）；制度（宏观规划与微观机制）；秩序（旅游市场秩序井然，良性运转）。越来越成为旅游者选择旅游目的地的重要指标甚至构成旅游者旅游的直接动机，这些内容表现出旅游者的需求个性化、探险化、求知化成分越来越大。需求特征方面：刘德谦（2006）将新时期的旅游需求特征总结为八大类：地点注重新鲜与稀罕；近地热衷自驾与亲朋；观光讲究主题与深度；行程开始试调与自主；游乐更爱新潮与心跳；休闲趋向健身与轻松；高档追求野趣与豪华；不便暂且观望与卧游。随着旅游者内部结构的变化，旅游需求可以概括表现为：旅游需求呈现向出全面性、多元化、个性化、即时性转变的特征。
    二、现有旅游公共服务体系存在的问题和不足
    近年来，随着旅游业地位的上升，旅游公共服务体系受到在普遍重视和积极建设，并取得显著成果。如，旅游公共服务建设投资逐渐成为政府的固定资金项目，并稳步上升；旅游公共服务体系的建设标准逐渐清晰和统一；旅游公共服务基础设施条件得到改善等。充分肯定旅游公共服务取得成绩的同时，我们也看到旅游公共服务也存在一些不能适应旅游者需要变化之处，成为目前的一个普遍问题和突出难点，主要表现在以下方面：
    1.应对散客旅游时代发展的准备不足
    我国大多数城市的散客占比已经达到70%～90%。散客旅游时代的发展对旅游公共服务体系提出更高的要求，各级旅游管理部门仍然将团队旅游作为公共服务的主要对象，没有转变思想，建立相应的工作机制，公共服务建设明显滞后于旅游公共需求。
    2.重视有形的产品，忽视无形的服务
    长久以来，旅游公共服务提供者都是重视有形的服务产品，包括公共服务凭借的设施设备和物质产品。如，提供旅游公共服务的旅游巴士、旅游宣传手册等；而忽视无形的旅游公共服务，但是诸如旅游信息、旅游文化、旅游科教等越来越成为旅游者迫切需要的旅游公共服务内容。
    3.旅游公共服务的科技运用能力不高
    相对于其他领域，旅游公共服务中的科技含量还很低，作用力没有充分发挥出来，影响旅游公共服务智能化发展，从而对旅游者的满意程度造成一定的负面影响。
    三、基于游客满意的智慧旅游公共服务体系建设策略
    一般而言，旅游公共服务体系建设包括旅游公共交通服务、旅游公共信息服务、旅游公共安全服务、旅游公共环境服务、旅游公共救助服务五大方面内容。智慧旅游公共服务体系是面对散客时代对于旅游信息资源的巨大需求，将智慧的思想和手段植入城市旅游公共服务的运营与管理过程中，以实现旅游城市整体运营方式转变的一种新型的旅游宣传营销与接待服务体系。相对于传统的旅游公共服务体系而言，智慧旅游公共服务体系具有全面物联、充分整合、协同运作和激励创新的特点，为游客、旅游供应商提供个性化、自助化、便捷化、一站式的旅游服务。
    1.建设内容
    （1）智慧旅游公共信息服务体系
    为迎合散客对于旅游信息需求的便捷性、即时性和准确性要求越来越迫切，发展智慧旅游公共信息服务体系，建设智慧旅游公共数据服务中心。一方面需要整合旅游城市的旅游资源数据、规范旅游信息数据库；另一方面需要将游客服务相关信息与城市运行信息无缝对接，实现为游客提供准确、及时的旅游信息服务。
    发展智慧旅游公共服务体系，需要与现有的服务体系结合，如与旅游热线12301的结合；增强游客服务中心和旅游集散中心在智慧旅游服务中的作用；利用移动终端提供视频、音频、图片甚至虚拟旅游的服务，增强旅游信息的针对性和真实感。
    （2）智慧旅游公共交通服务体系
    智慧旅游公共交通服务体系基本为两大类服务：面向自驾游客和团队游客的智慧旅游公共服务体系、面向其他散客的智慧旅游公共服务体系。
    面向自驾游客和团队游客的智慧旅游公共服务体系，旅游者关注的重点在于目的地交通标识、导航与停车条件。软件方面，智慧旅游公共服务体系将旅游交通信息融合在地理坐标中，建设旅游交通三维地理信息系统；硬件方面，要求旅游公共交通标识与导航服务、停车服务齐全，实现自驾车无障碍旅游。
    面向其他散客的旅游公共服务体系，一般都需要借助旅游目的地之间和内部的交通工具，对于旅游换乘体系和旅游交通标识服务体系需要强烈。智慧旅游公共服务体系全面推进旅游交通公共基础设施项目建设，建设完善的智慧旅游交通换乘体系，努力为散客提供“零换乘”的旅游线路交通服务。
    （3）智慧旅游安全公共服务需求
    智慧旅游公共安全检测服务体系主要是指对旅游公共安全信息的监测、搜集、分析和发布，对涉及旅游公共安全的信息及时进行披露。采取系统的自动的监测和志愿者人工监测相结合的方式，将各种信息沟通渠道（网站、数字电视、广播、手机、提醒电子显示屏等）整合起来实现同步多语言和文字的发布旅游公共安全信息。
    智慧旅游公共安全应急救援服务体系是当发生旅游事故时，以地理信息系统（GIS）平台为基础，利用现代通讯和呼叫系统，实现旅游事故的24小时受理；根据旅游公共突发事件处理预案，调度和协调旅游相关部门进行执法和处置并进行处理督办，确保旅游安全救援的时效性。
    （4）智慧旅游公共环境服务需求
    自然环境方面，打造绿色旅游发展模式，实现旅游发展与低碳经济的双赢。倡导低碳旅游，在保护环境的前提下。利用新一代信息技术，在泛在信息全面感知和互联的基础上，实现人与自然之间的智能自感知、自适应、自优化，为旅游者提供一个绿色的旅游环境。
    社会环境方面，针对游客对于旅游文化内涵和科教价值的需求越来越强烈的趋势，智慧旅游公共环境服务体系从文化（旅游目的地文化开发与保护）、民生（旅游公益服务）、科教（旅游公共教育）、城市管理（旅游制度与行业秩序）、等多种城市需求做出智能的响应，形成具备可持续内生动力的安全、便捷、高效、绿色的城市旅游公共服务机制。
    四、结论
    依托先进的科技，智慧旅游公共服务体系在旅游公共信息服务、旅游公共交通服务、旅游公共安全服务和旅游公共环境四个方面实现智慧化升级优化，切实改变旅游公共服务提供方式；提升旅游服务水平（让游客感觉像本地居民一样便利地生活和休闲旅游），满足游客散客化、社交化、自主化的旅游新需求；提升旅游公共服务的满意度。
    注释：
    ①旅游公共服务问题思考http：//www.5ykj.com/Article/zjbgdybg/46150.htm
    ②李军鹏.加快完善旅游公共服务体系[J].旅游学刊，2012（1）：4-6.
    ③谢朝武，周沛.面向旅游者安全的公共服务体系研究[J].华侨大学学报（哲学社会科学版），2011（1）：30-38.
    ④数位港湾城市智能旅游公共服务体系解决方案http：//www.dbtplus.com/jjfa/lyggfwtx/index.shtml
    ⑤魏敏.基于低碳经济视角的绿色旅游发展模式研究[J].经济管理，2011（2）：102-108.
    参考文献：
    [1]何池康.旅游公共服务体系建设研究[D].北京：中央民族大学，2011-5.
    [2]王信章.旅游公共服务体系与旅游目的地建设[J].旅游学科.2012（1）：6-7.
    [3]李爽，黄福才.城市旅游公共服务体系建设之系统思考[J].旅游学科，2012（1）：7-9.
    [4]吴必虎.泛旅游需要更完善的旅游公共服务体系支持[J].旅游学刊，2012（3）：3-4.
    [5]徐菊凤.旅游公共服务：理论与实践的若干问题[J].旅游学刊.2012（3）：6-7.
    [6]旅游市场营销的战略规划与选择[OL].豆丁网http：//www.docin.com/p-316091944.html.
    [7]刘名俭，唐静.旅游产业竞争力提升的动力机制研究[J].经济管理，2010（12）：104-110.
    [8]刘德谦.必须进一步关注旅游需求的变化趋势[N].中国旅游报，2006-06-07.