李海燕：保险业“标准化革命”进程中的差异化经营思考(11月28日)

    近年来保险业正在“悄悄”酝酿的一场“标准化革命”，相信或多或少引起了大家的一些关注。
    就革命的组织者来说，其最近一次策划应当属今年8月份中国保险业偿付能力监管标准委员会的成立，这是自2005年9月全国保险业标准化技术委员会成立以来我国保险业成立的又一个全国性标准委员会。自标准化技术委员会成立以来已相继制定颁布了《保险术语》、《银保数据交换规范（寿险部分）》、《中国保险业标准化五年（2007-2011）规划》等一系列文件。而2006年颁布的《国务院关于保险业改革发展的若干意见》中指出要“大力推进条款通俗化和服务标准化”，“统一财务统计口径和绩效评估标准”。
    就革命的“群众力量”来说，各保险公司也在“积极响应”。中国人保早在2003年就颁布了《PICC标准化体系建设》项目研究成果，确立了PICC企业标准化管理办法和PICC标准体系框架。2005年中国人寿与英国标准协会签署标准化营销服务部管理体系项目合作协议，推进标准化的个险营销；2007年又与ACORD正式签署协议，以推进中国人寿的标准化建设。而中国平安则无疑是其中的另一个“旗帜性人物”，该公司在2003年开始就推行客户服务中心的标准化改造；2006年在上海银行卡产业园区建立了全国第一家大型综合性后援中心，将全国3000多个分支机构的后台数据中心全部集中统一纳入到该后援平台，从而实现了后台运营的标准化、规模化和程序化。紧接着，太平保险公司后援基地也落户该产业园。
    这场标准化革命发生在我国保险市场逐渐成熟、竞争日趋激烈的时期。近年来，由于我国保险市场对外开放的逐步推进，市场主体迅速增加，保险公司数量从2001年的52家增加到2007年9月的126家。从组织者角度来看，标准化将有利于规范市场秩序，提高消费者对于产品和服务的认知度，从而提高行业形象，有利于保险业长期发展。从“群众力量”来看，在市场逐渐成熟、竞争日趋激烈的条件下，经营效率的高低将成为市场竞争成败的关键。而标准化运作，不仅可以规范业务流程、提高业务处理速度，而且可以整合企业资源、实现规模经营、提高资源使用效率、降低企业成本。以平安为例，据悉其后援中心建成后可以减少20%的后勤员工；而按海外同业的经验，长期可节省成本最多达30%。总之，革命的发生是“历史的必然”。
    但是，我们也应当注意到，在市场竞争日趋激烈的历史条件下，差异化经营同样是保险企业长期生存和发展的原动力所在。因为在市场日趋成熟的条件下，保险企业的竞争不可能再走以盲目模仿为主、以价格竞争为基本手段、以人海战术为依托的“粗放式经营”发展道路，必须以产品和服务创新为依托，实现差异化经营，培育和树立公司的核心竞争力。同时，也只有实行差异化经营，才能满足不同地区、不同消费群体的差异化需求，充分释放市场需求潜力，赢得市场竞争。
    乍一看，标准化与差异化好像是“水火不相容”的，但是两者又好像都是保险业发展的必然趋势，那么如何协调两者关系，即如何在标准化革命进程中实现差异化经营是保险业未来发展面临的一个重要课题。
    笔者认为，要实现两者的“和平共处”，关键在于选择合适的“革命对象”与“革命方式”，以寻求标准化与差异化的合理均衡。为此首先需要确定哪些产品、哪些服务、哪些条款、哪些业务流程、哪些监管、哪些考核指标需要标准化；然后要制定合理的标准化程度，确定哪些权利需要集中，哪些权利需要下放，以及弹性空间有多大。
    简单而言，就是要实现标准的“三化”——合理化、差异化和动态化。“合理化”是指标准的建立需要充分考虑保险市场和保险企业发展自身的特点及需要；“差异化”是指“标准”本身也可以是差异化的，即针对不同类型的保险公司、不同的地区、不同的业务部门都可以根据需要而采用不同的标准；另外，“标准”并不是一成不变的，也就是说要实现标准自身的“动态化”，建立完善的“标准”改进和完善机制，实现标准的“与时俱进”。
    要实现“标准化革命”的“三化”，需要建立监管部门与保险公司之间、总公司与分支公司之间、公司管理层与各业务部门之间的信息共享、反馈与互动机制。即标准的制定者要充分了解和掌握相关的市场信息，以制定合理的标准；在标准的执行过程中，关于标准是否合理、是否有效等信息应当及时充分反馈给标准的制定者，以便其及时对标准做出调整。如此不断的互动调整，才能最终寻求到标准化与差异化的合理均衡点。