王治超：规范营销制度，维护消费者权益(9月3日)

    营销制度的引进是中国保险业的一项重大制度创新。从1992年以来的15年间,营销制度为全行业，特别是人身保险领域带来了巨大的活力和创造力,推动了个人保险业务的迅猛发展。个险业务已经成为各家人身险公司最为重视的业务领域之一,特别是对上市保险公司而言,基于营销制度的个险营业收入已经成为利润的重要来源和市价支撑。
    但是，我们也看到,随着行业的发展和环境的变迁,营销制度中的一些负面因素正在逐步暴露,在某些场合下还表现得比较突出,已经成为影响行业健康、可持续发展的一个热点问题。业内业外对营销队伍褒贬不一,对营销员欺诈、不诚信的批评报道常见诸于报端,营销员队伍整体士气水平不高,凡此种种,都对行业整体形象造成了一定的负面影响。
    在当前全行业都在努力实现又好又快发展的大背景下,进一步提高营销制度的效率成为行业健康可持续发展的必然要求。逐步规范和完善营销制度既是打造行业百年基业的长远要求,也是提升行业形象的根本举措,更是切实维护消费者权益的迫切需要。
    江苏寿险营销制度现状
    据统计,截至2007年3月末,江苏省个人营销业务有效保单1795万件,人均0.24件,平均每个家庭拥有近1件个人营销保单。值得一提的是,截至2007年5月末,江苏省个险营销业务的寿险责任准备金和长期健康险责任准备金1210亿元,占同期居民储蓄余额的比例近10%。这些成绩的取得,离不开基层营销员走家串户的辛勤劳动。经过10多年营销制度的发展，个人营销续期业务的保费收入已相当可观。2006年,江苏省个险营销业务续期业务保费收入达160亿元,占全部人身保险保费收入的41.8%。个人营销的业务积累,为人身险市场发展奠定了坚实的基础,使得江苏省能够保持一定的保费自然增长率。
    在寿险营销制度的发展过程中,各公司都制定了《个人代理人管理基本办法》,即《基本法》,据此对营销员进行管理,推动业务发展。虽然各公司的《基本法》有所差异,但其反映的营销制度本质特征却是一致的,即佣金制和组织津贴，前者具体可以分为直接佣金和间接佣金，而且长期寿险是佣金前置的方式；而后者主要是组织发展和增员。公司和营销员之间建立委托代理关系,营销员按照职级,以个人及所辖团队的业绩作为佣金领取的标准。近年来,部分保险公司在“精英制”、“员工制”、“专属代理公司制”等方面进行了探索,但只是对营销制度进行一些微调,效果尚待市场检验。
    目前,江苏省共有26家人身保险公司,各类分支机构2584家,其中营销服务部2094家,营销员12万人,平均每个营销服务部有57个营销员(绝大部分营销员归属于营销服务部),平均每625人拥有1个营销员。2006年,江苏省个人营销业务保费收入222亿元,占人身险保费收入的58%,占全省保费收入的42%。
    存在问题及原因分析
    误导问题是困扰寿险业长期健康可持续发展的最为突出的问题。将不合适的产品通过不合适的方式卖给不合适的人,即为误导。佣金制的薪酬方式使寿险营销具有利益驱动性,如果不注重培训,营销员将会片面强调利益重视佣金,这对于调动营销员拓展新业务有较大作用；但同时诱发了部分营销员的短期行为和道德风险,导致误导客户行为的发生。
    现阶段欺诈误导行为的主要特点是:前几年寿险新型产品销售中的误导行为逐渐暴露出来；万能产品误导是现阶段及今后一段时间的重点问题；欺诈误导表现形式层出不穷,通过产品说明会进行的群体误导时有发生,甚至利用产品停售刺激销售进行误导；少数公司在招聘新业务员后,以激励、转正为由,诱导新业务员购买保险。
    欺诈误导行为直接损害了投保人(被保险人)合法权益,损害了公司信誉,影响了行业形象,破坏了保险资源,甚至可能引发社会风险。
    营销员无序流动问题随着寿险主体快速增加而日益凸显。营销员无序流动的不良后果:一是相对于客户而言,营销员流动过快,导致“孤儿保单”增多,服务质量下降；二是相对于公司而言,营销员流动过快,人员脱落率较高,对公司和行业的忠诚度和归属感缺失。
    规范完善营销制度
    明确公司责任。江苏省《关于加强人身保险个险业务销售管理的意见》已于5月底颁布,并于9月1日起实施，从售前、售中、售后等环节入手,建立误导防范的长效机制,严厉打击欺诈误导消费者行为,维护被保险人的合法权益。
    例如，对展业行为规定了10项基本行为规范和10项禁止行为；将100%客户回访落到实处；投保人误导投诉,保险公司必须证明已履行该通知所规定的基本行为规范,按有关规定进行投保提示和客户回访等工作。江苏保监局将加强检查督促工作。
    规范人员流动。江苏保监局将推动修改、完善并认真实施《江苏寿险从业人员流动自律公约》，规范人员流动秩序,降低人员流动频率,拟初步规定职业生涯中营销员可以流动三次,后两次间隔时间不得少于两年,以培养对公司和行业的忠诚感；要求任何公司(尤其是新进入的寿险公司)接受的业内人员在上一家公司服务的时间不得低于两年,否则不得接受。其主要目的是引导保险公司及其营销主管更加注重人才的培养，而非盯着其他公司的营销员队伍。江苏保监局鼓励人才合理流动,坚决反对恶意挖墙角。
    关注发展质量。江苏保监局拟采取如下几项措施:一是对保单继续率进行监测。拟组织人员摸清各寿险公司13个月、25个月的保单继续率情况,打击非正常退保行为,对排名后三家的公司进行重点关注,直至监管谈话；二是高度关注转保问题。营销员流动后常伴随保单的转移,损害的是客户利益,江苏保监局将跟踪营销员流动后的转保情况,对情节恶劣的公司和相关人员将加重处罚；三是关注队伍留存率情况。对于人员大进大出的公司和营销团队要重点关注，分析其产生原因，要求加大对现有人员培训力度,必须时限制留存率过低的公司继续增员。
    提升人员素质。一是提高准入门槛,提升队伍形象。二是鼓励参加继续教育。三是推动行业和院校合作培养高层次人才。
    推进制度创新。在江苏省推进保险进社区、保险进高校活动。保险进社区,目的就是减缓人员的过快流动,公司和人员相对固定于社区,既为相对稳定的人群提供服务,也增进消费者对保险的信任感。保险进高校,有三层具体的含义：一是保险知识进高校；二是保险市场进高校；三是保险人才来自高校。
    鼓励发展其他渠道。目前江苏省个团银的占比分别为46%、25%和29%,在个险中还有电话行销、网上销售等渠道,江苏保监局鼓励发展电话营销,并率先在全国对电话销售行为予以了规范；同时，江苏保监局正同地方政府一起在南京河西CBD区吸引网上销售的机构开展业务。