余勋盛：保险行业协会服务创新的方向(6月30日)

    又快又好做大做强保险业，是中国保监会在科学分析当前形势、所处阶段和现实条件基础上提出的重大战略目标。保险行业协会必须牢固坚持和坚决贯彻执行这一重大战略目标。要实现这一目标，保险行业协会必须扎实工作，锐意进取，开拓创新，认真履行职责，努力提高服务能力，切实为会员提供良好的服务，真正为会员发展壮大创造良好的条件。保险行业协会履行职责的全部工作是通过提供服务来实现的，保险行业协会必须想方设法，不断提高服务能力。只有不断提高服务能力，保险行业协会才能有效地履行其职责，发挥其应有的作用，真正完成其历史重任。保险行业协会应着力提高以下四个方面的服务能力。
    （一）提高服务大局的能力
    “十一五”是全面建设小康社会的关键时期，也是又快又好做大做强保险业的关键时期。“十一五”时期，我国保险业发展的总体目标是：到2010年，保险在促进经济发展、保障经济稳定运行、完善社会保障体系、优化金融资源配置和参与社会管理等方面的作用显著增强；风险得到有效防范和化解，行业整体偿付能力充足，自我救助能力和抵御系统性风险能力显著增强；主体多元化、竞争差异化的市场格局基本形成，培育一批具有国际竞争力和自主创新能力的大型保险集团和专业性保险公司；基本建成一个业务规模较大、市场体系完善、功能作用突出、服务领域广泛、经营诚信规范、偿付能力充足、综合竞争力较强，发展速度、质量和效益相统一的现代保险业。保险行业协会应抓住这一极为有利的战略机遇期，认真履行职责，维护保险市场秩序，优化经营环境，为实现保险业又快又好地发展服务。保险行业协会只有努力提高为大局服务的能力，才能把握正确的发展方向，才能更好地履行其职责，才能大有可为、大有作为。保险行业协会及其全体工作人员一定要坚持和弘扬“服务大局、勇担责任、团结协作、为民分忧”的行业精神，处理好为会员服务与为保险监管机关和保险消费者服务之间的辩证关系，从而达到为整个行业发展服务的目的。行业的发展必将为会员提供更加广阔和更加美好的发展空间。
    （二）提高及时服务的能力
    服务是否及时直接关系到服务的最终效果，及时是服务的关键。服务不及时，就会贻误时机，甚至会影响或损害会员和行业的利益。保险行业协会应力求提高及时和快速服务的能力；应广泛、深入地开展调查研究，及时了解会员的需求，及时为会员提供服务；应急会员之所急，想会员之所想，及时为会员出谋划策，排忧解难，坚决维护会员的合法权益；应把握行业动态，及时向会员发布有关行业发展的最新政策和信息，适时组织备受会员欢迎的有关经营管理、产品设计、市场营销和信息技术等方面的交流和培训活动，为会员规范经营和业务发展服务；对消费者和消费者协会提出的有关保险投诉，应热忱接待，认真解答，及时做好有关协调和调解工作；应高度重视每一件保险投诉，对每一件保险投诉要做到及时落实、及时处理、及时答复、及时反馈，决不能拖延推诿，敷衍了事；要及时为保险消费者服务，坚决维护保险业的社会形象。保险行业协会应建立保险市场快速反应机制，及时发现和制止恶性竞争和不诚信行为，规范保险市场，加强诚信建设。保险行业协会应建立保险纠纷解决机制，及时、有效和公正地解决保险纠纷，切实维护保险消费者的合法权益，真正增强社会公众对保险业的信心，促进保险业的健康发展。
    （三）提高全面服务的能力
    随着保险业的快速发展和改革开放，保险市场的经营主体和从业人员迅速增加。从经营业务看，保险市场的经营主体既有财产险公司、寿险公司、健康险公司和资产管理公司，又有代理公司、经纪公司和公估公司等；从公司类型看，既有保险集团公司和控股公司，又有股份制公司和有限责任公司；从投资组成看，既有国有公司，又有民营公司，既有中资公司，又有合资公司和外资公司。保险从业人员既有营销员、代理人、经纪人和公估人，又有精算师和寿险师等。保险市场经营主体和从业人员的多样性要求保险行业协会必须提供全面的服务。保险行业协会应制定计划、统筹安排、认真实施、周到服务，服务要有连续性、系统性和完整性，服务要有重点、有特色。保险行业协会为会员服务应平等、规范、公正，不得厚此薄彼，更不能顾此失彼，对会员中的薄弱环节如农业性保险公司和营销员等应有针对性地加大服务的力度，要认真做到全面服务与重点服务的统一，全面服务与纵深服务的统一，全面服务与特色化和个性化服务的统一。目前，保险行业协会根据会员需求已逐步开展了有关自律、维权、协调、交流和宣传等方面服务工作，取得了明显成效。随着保险市场经营主体和从业人员的增加，保险行业协会应提供更加全面和周到的服务。保险行业协会必须尽早使用、引进、培养和储备一批高素质的专业人才，加强和完善服务设施、服务手段和服务体系，提高全面服务的能力。
    （四）提高优质服务的能力
    “十一五”时期，保险业重规模、轻效益，重保费、轻管理的经营理念将被逐渐摒弃；高投入、低产出，注重短期效益，忽视长远发展等问题将逐步得到克服。保险业发展由粗放式、外延式的增长模式进一步向集约化、内涵式的增长模式转变，业务发展更加全面，发展结构更加协调，质量和效益不断提高，可持续发展能力不断增强。保险业发展对保险行业协会的服务工作提出了更高的要求。保险行业协会必须进一步贯彻落实科学发展观，不断加强服务能力，努力提高服务质量和服务水平，为会员提供优质的服务。为此，保险行业协会应做好以下四个方面的工作。
    一是加强保险行业协会机构建设。保险行业协会要从实际出发，统筹资源，力求高效，科学、合理地设置服务机构，科学、合理地配备专业人员；应制定和完善各项规章制度，建立科学的决策和服务机制，要做到管理规范、以人为本，人尽其才、各司其职、服务有效；要充分调动各方面积极性，着力培养和加强工作人员为会员服务的主动性、自觉性和创造性，努力营造保险行业协会团结和谐、奋发向上的工作氛围。
    二是加强服务队伍建设。保险行业协会工作人员是为会员服务的，应牢固树立服务意识，加强服务理念，要不断加强学习，不断提高文化知识水平和理论素养，要发扬不怕吃苦、刻苦钻研、锲而不舍的学习精神。在当今的信息化社会，科技发展日新月异，新知识新理论不断涌现。保险行业协会工作人员要以新知识新理论武装自己，要善于应对为会员服务中出现的新情况和新问题，要排除畏难情绪，坚持与时俱进，开拓进取。保险行业协会工作人员要树立正确的人生观、世界观和价值观，要有为会员和行业服务的责任感和事业心，要干服务、想服务、爱服务、干好服务、精益求精，要发扬任劳任怨、兢兢业业、艰苦奋斗、无私奉献的工作精神。加强服务队伍建设是保险行业协会常抓不懈的艰巨任务。
    三是认真总结工作经验，加强与国内其他行业协会交流，有效地借鉴国外同行发展的成功经验。由于区域不同，生活收入水平不同，各地保险市场成熟程度不同，因此，各地保险行业协会的发展情况不同，其工作实际和为会员服务内容也有不同之处。保险行业协会要认真总结，交流经验，及时推广好的经验和做法，不断改进服务，提高服务质量；要加强与国内其他行业协会的交流，努力探索为会员服务的新模式、新手段和新方法。
    随着我国保险业发展已进入全面对外开放的新阶段，在经济全球化和金融一体化的背景下，我国保险市场已成为世界保险市场不可分割的组成部分，保险行业协会应加强与国外同行的交流和合作，及时学习和借鉴国外同行发展的先进经验。国外特别是西方发达国家的保险业发展早，历史悠久，保险业整体实力强大，其保险行业协会在长期为会员服务的过程中积累了丰富的经验。如，英国现在是欧洲第一大保险市场，每天支付的年金和寿险赔偿金高达2亿2500万英镑；英国人均保险消费居欧洲之首，消费者仅购买长期保险产品的资金额就超过9300亿英镑。英国保险公会（ABI）是英国保险行业自律性组织，有400多名公司会员，其会员的保费收入占英国保费收入的97%，并拥有伦敦股票市场20%的投资股份。该公会对外代表英国保险业，除下设财产险部、寿险与年金部、投资事务部、媒体政治事务部和国际部外，还拥有一个由专家组成的研究和统计部，就有关财务和税收制度进行深入研究，及时为会员服务。该公会通过服务于会员为英国保险业的发展作出了重要贡献。该公会有许多成功经验和好的做法值得借鉴。保险行业协会一定要深入研究，认真学习，结合我国实际，借鉴国外同行发展的成功经验，努力提高服务水平，更好地为会员服务。
    四是充分发挥保险行业协会的优势，加强自主创新，提供优质服务。保险行业协会要坚持为会员服务的宗旨，树立创新理念，强化创新思维，加强服务创新；要探索和逐步加强服务理论研究和服务文化建设。保险行业协会要充分发挥其具有行业代表性的作用，及时向政府反映会员和行业呼声，争取有利于会员发展的政策支持；要加强与有关部门和其他行业协会之间的协调合作，组织和促进保险行业协会会员与其他行业协会会员之间的交流与合作，为大力发展责任保险、养老保险、健康保险和农业保险服务，从而为会员进一步开拓保险市场服务；要尽快建立行业信用体系，加强行业信息系统和数据库建设，为切实推进保险业诚信建设服务，为会员优化产品结构、创新产品设计和发展保险业务提供强有力的信息数据支持服务。
    保险行业协会一定要建立为会员服务的长效机制，加强自身建设，认真履行职责，持之以恒地为会员提供优质的服务，真正成为让会员满意，让主管机关放心，有作为、有地位、有威望的行业自律性组织，卓有成效地为又快又好做大做强保险业服务。