厚待消费者才有未来(人民时评)

    《 人民日报 》（ 2018年05月03日 05 版）
    在高度竞争的交通出行市场，任何“得罪”消费者的举动，都无异于拉低自身的实力与口碑
    提前很早改签，仍被要求收取高额改签费用；超过两成的消费者，有过退票费用比机票价格高的遭遇……江苏省消费者权益保护委员会近日发布相关报告，揭示了机票服务领域存在的诸多乱象，在网上引发广泛讨论。
    从捆绑销售，到利用大数据杀熟，再到随意制定机票退改签收费标准，近年来，机票销售网络服务频遭诟病，各地的相关投诉也不在少数。然而，一些企业并未改善相关服务，足以说明无论是政策规范、还是监督机制，在加强民航运输服务监管上，我们还存在短板。因为行业标准的缺失，各航空公司、代售网站时常自行确定机票退改签服务价格；而线上交易维权对保存证据的种种要求，无形中也抬高了消费者维权的门槛。现实的掣肘、“店大欺客”的举动，使得改变消费者的弱势地位成为各方关切。
    平心而论，考虑到办理手续的成本，以及企业潜在损失，收取机票退改签费，本无可厚非。只要价格体系透明、合理，收费标准一目了然，消费者自然会根据实际情况，慎重做出决定。公开公正，是赢得用户的先决条件。如果企业还是抱着“以大欺小”的思维，企图利用信息不对称，在机票服务上搞捆绑搭售、退改签高收费，不仅会严重影响用户体验，也容易陷入依靠“小聪明”发展的恶性循环，反而耽搁核心竞争力的培养。
    从根本上消除“高价退改签费”的生长土壤，一方面要加强有形之手的介入力度，通过更加系统的监管，对机票代理市场、代理行为、责任承担等各个方面予以严格规范。比如今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）》，对公众关注的互联网售票搭售、航班超售、退改签等问题，作出了详细规定。另一方面，则要促使企业尽快转变发展观念，将服务好消费者真正纳入考核评价体系。正如一位业内人士指出，追求KPI（关键绩效指标），必须以改善用户体验为基础。当航空公司、在线旅游网站都自觉诚信经营，不搞歪门邪道，投诉才不会成为消费者的经常选项，企业亦能集中精力，把更多心思放到提升服务质量上。
    还要看到，近年来高铁的迅猛发展和良好口碑，让航空市场在短途线路和中距离客运面临乘客分流的严峻挑战。如何巩固空运优势，如何提升服务吸引客流，是民航业不得不面对的问题。一般来讲，在购票支出、通行时间相差不大的情况下，消费者只会选择综合服务更好的交通工具。与云山雾罩的机票退改签相比，高铁的退票、改签政策，在官方网站上一目了然，而且操作起来也相对方便。明明通过技术、服务“微调”就能解决的问题，千万不要等到舆情汹涌才有所回应。毕竟，大数据时代，企业是在玩弄“套路”，还是着力服务升级，消费者一看便知。及时查找不足，善于对标先进，正是挽回用户信任、满足多元需求的不二选择。
    有人说，“细节是最强的实力”。在高度竞争的交通出行市场，任何“得罪”消费者的举动，都无异于拉低自身的实力与口碑，而一家谋求长远发展的企业，必定会在服务上选择厚待消费者。摒弃落后思维，构建消费者友好型的商业服务环境，企业才能为自己的未来创造新的消费增长点，开辟新的价值蓝海。