面授培训的感悟

2012年是我职业培训生涯的第十年。以往的一次次授课经历，使我深刻地感受到培训对企业发展、员工成长的价值。在前不久我对框架传媒北京分公司客服部的员工进行“职业化训练”培训时，面对面授课给了我新的感悟。
    从“关注细节”导入
    “快，请学员在这里签到。一共两张表，大家任选一张签上即可。”我的助理把两份空白签到表放到会议桌中间，学员开始分别在表格上签上自己的名字。随后我注意到，大家都带着笔和记事本——这让我相信，课前提醒起了作用。不要忽视课前的细节，虽然对学员来说，只是随身带上纸笔，可对培训师而言，它将带来高效、主动和好状态。
    成人学习时注意力不易集中，所以，引导他们将视线转移到课程内容上是关键。“大家会洗手么？”问题一抛出，所有人都向我看来。他们对我的这个问题完全没有表现出“您这是什么问题”、“这也用问”之类的质疑的表情，相反，有学员开始描述洗手的动作，有的则边描述边示范。我心里颇感安慰，这对导入正确的学习状态又近了一步——如果他们从一开始就表现出疑问或迷茫，那么就不会在课堂中专注于学习内容，而要分出一部分去处理情绪上的疑惑。因此，开场方式很重要，先确定培训师期望学员以何种状态展开学习，然后再实现对学员“预期学习状态”的有效唤起。
    示范是好的学习形式，我把洗手的六种动作做了演示，并进行了点评：
    1. 那些看似简单又习以为常的事，你并不一定会做。
    2. 不管是生活还是工作，所有都要关注细节。
    3. 职业化的表现之一就是对细节具有识别、关注、洞察和驾驭的能力。
    上述要点，引发了学员对“细节”的关注，同时，也将“细节”和课程主题“职业化”联系到一起。
    重视“外界引导”和“自我引导”
    在此次职业化训练中，培训内容涉及“工作主动性”和“团队协作”两个部分。如果没有开场的问题导入，这些内容看上去并不特殊。可由于对“洗手细节”的分解，学员就会自发地对关键内容进行思考，再加上各种体验项目或方法，让他们进入了深度讨论、练习的状态。
    “给大家五分钟时间，请分成三组完成以下题目：一口加两笔。”我给大家布置了任务，随后，又跟每组组长耳语了几句话。讨论结束时，第一组交上15个答案，第二组得出了19个答案，第三组最多，他们总结出了27个结果。不出我所料，我的引导又产生作用了。
    事实上，我与三个组长耳语的内容分别是：
    第1组（引导较为消极）：“这道题，答案也就是10个左右，不会太多。”
    第2组（引导相对中立）：“题目看懂了吧？开始做吧！”
    第3组（引导比较积极）：“这道题，答案一般不会太少，一定要好好讨论。”
    进行这个游戏项目，目的不是为了让大家在结果上出现明显差异，而是希望在关注细节的基础上，利用活动过程让学员去思考“外界引导”和“自我引导”的相互作用。为了强化对这两个词的认识，我把心理研究中经常运用的“实验—对照”模式给学员进行了补充讲解，并对大家提出了新的问题。
    “同样的一个任务，为什么结果会有不同？”
    “我对各组组长各说了一句话，是否对你们完成这个任务有所影响？”
    “在我们的工作中，大家从事的任务都是一样的，为什么有人处理得游刃有余，有人却磕碰不断？”
    几个问题下来，学员经过沉思细想，给出了以下答案。
    “我觉得跟个人的心态有关系，感觉好的时候，你做什么就都觉得顺，今天感觉不好，就干不好工作。”
    “环境的作用也很大。周围有人发脾气，对大家都有影响。”
    我感觉到，他们已经开始意识到问题所在了。“工作环境中的各种因素都可能对我们的行为、思考、决策有所影响，我们可称之为‘外界引导’；但我们同时也能识别、控制、调节自己的心态，即‘自我引导’。两个要素间的相互关系值得我们关注。”
    重新认识“团队”
    活动充分调动了学员的学习热情。趁此机会，我给大家介绍了如何把握外界引导和自我引导的尺度，以使自己进入最佳工作状态的方法（见图表1）。我认为，在工作环境中，每个人都存在于团队这个实体内。团队的氛围可以影响个人的状态，个人的心态情绪也会对团队中的其他成员产生作用。

以环境为横轴、自我为纵轴，“+”代表积极状态、“-”代表消极状态，可将环境和自我的引导作用组合为4种模式：
    1.积极的外界引导/积极的自我引导
    有助于营造员工职业化成长的环境，同时员工也能保持积极的心态，这种组合最为理想，能产生1+1>2的执行效果。
    2.消极的外界引导/积极的自我引导
    虽然环境因素相对消极，但员工能保持积极心态，因此能够产生最终正向的执行力。
    3.积极的外界引导/消极的自我引导
    虽然环境中有积极因素，但员工个人态度偏向于消极，最终能否产生正向推力取决于员工状态的程度，如员工消极程度较深，则会存在负向动力的可能性。
    4.消极的外界引导/消极的自我引导
    最不期望的一种状态。员工个人不仅状态消极，也不能从环境中获得推动力，需要力戒此状态的出现。
    这个思路帮助员工突破了对“团队合作”的传统理解——由认为“团队只是大家聚集到一起做事”，上升到“团队氛围是一种相互间影响力的平衡”。在进入到“团队”这个话题时，我再次安排了一个团队题目：过河推理谜题（见图表2）。

这个题目看似简单，其实颇有难度，而且需要多人一起完成——大家各抒己见，结果不能统一，就是他们面临的最大的挑战。规定的时间一结束，我又将问题抛给了大家：
    “大家为什么没能得出正确答案？规则读懂了吗？”
    “我看到三三两两的同事在讨论着，是否及时分享了各自的意见或者共识？”
    “有没有人去组织大家的沟通过程，特别是在出现意见冲突的时候？”
    几个引导式提问，让大家开始思考刚才解题的过程。此时，我做出了总结，并引导大家与现实工作进行关联：“今天的解题过程就像我们在工作中完成一个个的项目，为什么人多反而工作效率不高，那是因为我们缺乏对目标的清晰界定和认同，缺乏合适的工作方法、途径和思路，在解决关键问题缺乏及时沟通。
    这是一次基于团队协作的活动体验。通过体验，大家明白了团队协作不仅仅表现在一起共事，偶尔有些沟通，而是需要真正在对目标表示认同的前提下，共同探讨并实践最合适的方法，对问题有针对性地沟通、诊断和解决。同时，每个人在团队中找到最合适的定位。
    在我看来，只有思路上获得新的感悟和启迪，员工在课后进行应用的意愿才能被唤起，才会真正在工作中运用，真正产生行为上的转变，实现知识的内化、迁移、运用的有效串联。可对学员来说，能在工作中抓重点、会应用，这已经足够了。