课程设计与开发中的“最佳实践萃取”

    作者简介：孙波，普尔摩（北京）咨询有限公司首席课程设计与开发咨询顾问；王秀玲，中国移动北京公司培训中心
    课程设计与开发就是把优秀员工的经验与方法复制到普通员工的身上，使其成长为优秀的员工，进而解决问题，提升工作绩效。
    从这个定义上来看，课程设计与开发的第一个关键环节就是“最佳实践萃取”。最佳实践，是一个管理学概念，即认为存在某种技术、方法、过程、活动或机制可以使生产或管理实践的结果达到最优。最佳实践提炼是课程开发的基础，也是企业中的隐性知识转化为显性知识的过程。只有做到“内容为王”，才能开发出真正实用、受学员欢迎的好课程。
    本文将结合中国移动北京公司在开发“业务高手在身边：上网流量包销售经验分享”课程中积累的经验，展现挖掘最佳实践的方法。
    关键环节一：识别适于提炼的主题
    首先，究竟哪些主题的内容适合进行“最佳实践萃取”呢？我们可以运用象限图（见下页图表1）来判断主题是否需要进行“最佳实践萃取”。
    
    技能独特性强、内部专家多
    右上象限，是指该技能的独特性非常强，其他行业，甚至其他公司都没有该项技能，并且企业内部具备该技能的专家又很多。
    “业务高手在身边：上网流量包销售经验分享”课程就是一个典型的右上象限的案例。流量销售具有独特的销售特点与情境，与其他类产品和方案销售有明显区别，普通的销售模型未必适用。此外，中国移动北京公司的业务专家的数量和质量在通讯行业都是首屈一指的。因此，流量销售的高手所具有的技术和经验需要进行系统地梳理，以便将这些技术和经验转移到其他普通员工的身上。
    技能独特性弱，内部专家少
    左下象限是指该技能独特性弱，内部优秀专家也不多。比如某国家电力企业想开发“时间管理”的课程。针对这种需求，课程开发人员只需借鉴时间管理的先进研究结果，并结合该企业内部的实际工作情况，设计出贴合业务的案例。
    技能独特性弱，内部专家多
    左上象限是指该技能独特性弱，但是内部优秀专家很多。比如我们曾经为某猎头公司设计了招聘技巧课程。虽然招聘技能是通用技能，但是该公司的大批资深猎头顾问还是提供了很多实战技巧，使得该课程成为可以对外进行认证的课程，这提高了公司的行业权威性。
    技能独特性强，内部专家少
    右下象限是指该技能独特性强，内部优秀专家也不多。比如，一家网络游戏公司急需游戏策划人才，但无奈的是，内部的所有策划人都是刚刚承担这个角色，没有最佳实践。放眼行业内，优秀的策划人多数在欧美和日韩等国。所以，我们建议他们到外面去学习，自己摸索成长，等积累了足够的经验后才有可能开发类似的课程。
    在决定就某个关键的技能进行最佳实践萃取之前，我们需要认识到，实践萃取是把专家头脑中的隐性知识显性化的过程，而隐性知识并不一定完全可以外化，也就是有些专家经验我们可以复制，但是还有相当一部分和个人特质、行事风格、灵活性等相关的一些难以言说的经验是没有办法外化的。
    可以外化成步骤的工作方法就好像是为行动不便的人（经验欠缺的学员）提供了一个拐杖，在拐杖的帮助下让他们走路与实践。一旦行动方便（可以熟练运用），自然会无需拐杖，发挥个性，达成更优。
    关键环节二：萃取最佳实践
    前面提到，技能独特性强并且公司业务专家多的内容（右上象限）最适合进行课程设计与开发。然而，到底应该如何提炼优秀员工的经验呢？
    人们普遍的共识是只有业务专家自己才说得清楚自己业务的事情。事实并非如此。提炼优秀员工经验的最好办法是让业务专家在课程设计与开发师的引导之下，提供自己的经验（包括原始的故事、案例、个人总结的方法等），并由课程设计与开发师提炼升华成普适性的方法论、技术、步骤与工具等。
    选取合适的标杆员工
    标杆员工的选取并不太难。通常从员工的工作业绩入手，适度结合员工自身的表达能力即可。比如，中国移动北京公司在开发“业务高手在身边：上网流量包销售经验分享”视频课程时，选取了中国移动北京公司2012年度1～3季度上网流量包销售成绩平稳，且排在前5名的销售人员作为标杆员工来萃取经验。并且在这些员工中，重点访谈那些逻辑思维相对严谨，表达能力强，乐于分享的员工。
    有架构地对专家进行一对一或一对多访谈
    
    图表2是一个萃取专家经验的工具图，它反映了萃取专家经验的三个步骤。
    步骤一：任务分解
    针对专家所做的工作进行任务分析，把一件事情分成不同的步骤。在这个环节里，通常使用任务图表法，通过专家自己分类，或者通过讲故事的方法，先把完成任务的主要步骤分析出来，这为后来挖掘实践打下了基础。
    比如，在“业务高手在身边：上网流量包销售经验分享”的课程开发调研中，通过总结提炼发现上网流量包的销售过程通常分为5个步骤：
    1.微笑服务，拉近与客户的距离。
    2.查询客户信息，初步分析客户上网需求。
    3.流量分析，准确判断客户上网需求。
    4.结合公司业务，合理推荐。
    5.促成销售，办理开通。
    步骤二：进一步挖掘专家经验和智慧
    进一步挖掘专家经验和智慧的补充问题，使得任务分析更加完整，更接地气。在这个环节，我们通常会有几大类问题（见图表3）。
    
    比如课程开发组在访谈中国移动北京公司流量包销售的专家时，我们按照这个思路来询问如下问题。完成一个流量包的销售通常需要哪些关键的步骤？每一个步骤你的主要工作重点是什么？你需要做哪些关键的事情？你会对顾客做以分类吗？不同类别的应对方法是什么？在每个步骤主要的挑战都有哪些？面对不同的挑战，你的应对方式是什么？有哪些小窍门？有什么需要避免的事情？你如何判断销售成功的可能性？等等。
    通过上述问题的访谈，可以更加明确上网流量包成功销售过程中的关键细节处理技巧，这样的内容才能使开发的课程培训效果更加生动，更有实操性和指导性。
    比如，如何结合公司业务给客户合理推荐匹配客户需求的移动公司的业务？这是流量包的销售难点之一。通过对专家的访谈，发现原因是许多客户不明白“流量”的概念，如果用专业术语解释，客户不理解也就不可能购买，所以要想成功销售流量包，就必须把移动公司的业务用客户可以理解的语言做通俗化解释。比如，将1MB的流量能下多少本电子书，能收发多少封邮件，能下载多少首歌曲等。这个小细节对流量包的销售成功与否常常起到关键的作用。
    步骤三：对专家模拟访谈采集案例
    在同专家访谈中，请他们为上述回答的工作方法与各个问题讲述一个故事或者案例。包括背景、事件、行动、关键判断线索、评估、潜在失误等。在“业务高手在身边：上网流量包销售经验分享”的课程开发时，课程开发组通过“上网流量包销售先进经验交流沙龙”的形式，对中国移动北京公司各个分公司推荐的20名上网流量包销售高手进行了一对多的访谈，得到了更多的案例，获得了更多的上网流量包销售的方法和技巧，从不同的角度丰富了课程内容。比如，如何通过微笑服务，拉近与客户的距离；如何进行一对多的销售；如何抓住影响力中心，来实现更大范围的连锁式销售等。
    通过以上几个步骤，中国移动北京分公司的课程开发项目组完成了课程设计与开发中的“最佳实践萃取”，将这项专业技能的最佳实践经验，实现了从骨架到支架，再到血肉的完整外化。