系统科学理论对连锁经营管理的启示

    内容摘要：连锁经营是一个复杂的系统，连锁经营企业需要完善自身管理模式，提升其创造性以应对复杂的市场环境。而系统科学在总结复杂系统演化规律的基础上，研究如何建设、管理和控制复杂系统，是解决管理中的规划、设计、研究、制造、试验与实用的科学方法。系统科学研究的复杂系统的特点与连锁经营面对的复杂性具有一致性，系统科学理论对升华连锁经营的管理理念、优化管理模式具有深刻的启示作用。
    关键词：系统科学理论，连锁经营
    作者简介：张建辉(1962-)，西南科技大学副教授，担任过实践教研室管理工作和教学管理工作，科研方向为非线性科学在公共事业管理中的应用。
    系统科学理论对复杂系统运行规律的诠释
    (一)系统科学理论强调复杂系统的整体性
    系统科学认为，整体大于其孤立部分的总和。整体的性质和规律只存在于其组成各要素的相互联系、相互作用中，整体具有其组成部分在孤立状态时所没有的新性质，从而揭示了宏观的整体规律。因此，只能从总体上把握整个系统。系统最突出的特征就是整体性。一个机制是一个相对独立的运作系统，具有系统的固有特征：各种要素由于机制的作用，相互联系、相互影响和相互整合，所形成的整体功能一般而言应大于或优于整合之前单个主体功能简单相加之和。在一个连锁经营企业组织中，每个成员、单位都是一个行为主体。这些行为主体具有自主判断和行为的能力、与其他主体之间交互(信息和物质)的能力、对环境适应的能力，并且具有相互依赖性，还能根据其他行为主体的行为以及环境变化不断修正自身的行为规则，以便与整个组织和环境相适应，由此形成部分之和大于整体的局面。
    (二)复杂系统的演化具有不确定性
    系统科学理论认为系统演化的规律具有确定性，但是演化的结果却是随机的，即系统确定性下的内在随机性，即系统的演化是混沌(chaos)的。连锁经营企业作为具有外在随机性的复杂经济系统，系统的演化规则每时每刻都不确定，虽然结构是确定的，短期行为可以比较精确地预测，而长期行为却变得不规则，初始条件的微小变化会导致系统的运行轨迹出现巨大的偏差，蝴蝶效应会在系统的发展变化中充分体现。混沌系统对初值的敏感性对传统的建立在理性计划、预测基础上的管理模式提出了严重的挑战。传统模式在进行预测与决策时总是先根据过去的经验、情况总结一些规律，然后提炼出模型，或者再编成程序输入计算机，然后就企图一劳永逸地向其输入数据来预测企业的未来发展方向和对市场走向进行决策。尽管其出发点是好的，是想让预测尽可能的精确，结果却造成了一些管理人员过分地依赖模型，并以精确地分析形势来进行决策，在预测与决策中却抛弃了凭直觉进行决策的艺术而走向纯理性的极端化。实际上，原因与结果之间是非线性(nonlinear)变化的，一个大的原因可能只产生一个小的结果，而一个小的原因可能会有一个大的结果；相似的原因不见得有相似的结果。因此，根据以往发展的趋势推测未来和做出长期的计划、预测是不可靠的。
    (三)复杂系统的结构具有分形特征
    复杂系统是一个混沌体，有混沌就有分形，只是混沌强调动力学过程，而分形强调几何结构。连锁企业是一个多层次结构的系统，每个层次尽管具有不同的特点，其整体与部分间却存在着结构、功能、理念的自相似关系，无论是在思想观念的突破上，还是在科学方法论的建树上，分形几何学是管理思想和管理方法创新的一个突破口。
    系统科学理论对连锁经营的启示
    (一)在统一中求变化
    连锁经营，是指在流通领域中，若干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连接起来，共同进货、分散销售，共享规模效益的一种现代组织形式和经营方式。其实质是把现代化的大生产的原理应用于商业流通领域，达到提高协调运作能力和规模效益的目的。连锁企业分店数量多，位置分散，面对的顾客需求和偏好存在诸多差异，我们既要充分重视连锁经营统一的特色，更要考虑统一的模式如何与本地的特色结合，系统理论认为一个完美的系统应该是多层次、多种模式共融，这样更容易产生新的元素，一个系统具有丰富复杂的模式，才能够抵御外部的变化，更好适应外部力量的冲击，比如，餐饮连锁的经营模式在南方和在北方就应该有所不同，在北方应该体现大气豪迈的风格，而在南方则可以追求品质的精细，特别是注意当地特色菜的发扬光大，以及当地饮食习惯，体现出一地一风格的丰富内涵。这样餐饮连锁自身的品牌中融入当地新的基因，才能在新的地方立足。同时自身也得到提升，变得强大。
    (二)紧跟市场突变的节奏
    连锁分店的数量迅猛增加，面对复杂的管理问题，传统的管理，首先是将这些动态复杂的问题近似为静态问题，然后再将非线性近似转化为线性问题，按照经验制定出标准作业程序(standard)，依靠信息系统(system)实现标准管理，这种看似很“科学”的管理方法，在实施管理的过程中却被发现，店长们常常沉醉于周密的计划，甚至被事先制定的章程条款束缚了手脚，以至于无所作为。现有连锁经营的管理过程中，常常根据对市场的预测来指导计划，而对市场的预测又建立在对顾客、分店、地域、潮流等信息的收集和分析基础上，当我们瞻前顾后，自认为已经接近百分之百地确定了所作出的预测、计划是正确的时候，商机却稍纵即逝，可能由此产生的决策往往与实际情况错位或时间上滞后，甚至已经完全过时了。依赖计划、抱着计划不放，并一成不变严格执行，是没有出路的。
    系统理论告诉我们系统演化具有确定性下的内在随机性，是混沌的。即使同样的系统，尽可能同样的内、外条件，初始条件的微小差异也会导致系统的运行轨迹出现巨大的偏差(蝴蝶效应)，事实上要保持初始条件完全相同是不可能的(比如，连锁经营每个分店的地理位置、人员素质、管理水平、规模、口碑、工作质量等是不可能做到完全相同的)，因此系统运行有可能出现连锁分店经营千差万别的结果，完全脱离预先的周密的设计。这种情况在连锁企业系统中大量存在，比如连锁分店的人员结构、管理程序及营业模式都没有大的改变，而仅仅一个微不足道的企业行为(瑕疵)就会导致连锁企业巨大的损失，甚至走向衰败。这是因为系统在发展演化的进程中，这些企业行为可以看作系统演化的分岔参数(bifurcation parameter)，行为产生的时刻就是演化进程的分岔点，分岔点前后系统将向着完全不同的方向发展，出现不可预料的状态。因此对于优秀的管理者来说，就是要找到并控制这些作为“关键因子”的企业行为(分岔参数)。引导演化进程向有利的方向分叉。如果管理者按照制定好的规则程序办事，把精力分散到各个细节，看似面面俱到，却有可能忽略了最重要的“关键因子”，比如：员工在企业受到的关注度、各分店企业的薪酬标准以及顾客是否得到个性化照顾等，“关键因子”的确定没有现成的公式，也不能靠逻辑推理产生，它们往往需要凭经验与直觉来感悟。
    现代科学管理理论着重研究确定性管理，并且已经取得了很大的成就，但由于管理者与被管理的对象都是人，人是自然界中最复杂的系统，人的思维具有非理性的一面，比如情感、心理作用以及思想等等。而这正是经典的科学管理理论所忽视的。实际管理过程中会出现大量的不清楚、不确定情况，从而导致了确定性管理在很多情况下无能为力。因此需要考虑人的思维的非线性、非逻辑、非理性等特性，直觉思维与分析思维不同，它不根据仔细规定好的步骤，而是采取跃进、越级和走捷径的方式来思维的。在管理过程中循规蹈矩机械的、逻辑的执行作业程序是没有出路的，因为它无法使我们的思维系统跃升到远离平衡的状态，而打破常规，超越固有的思维定势。开放的交流、广泛的联系才会使管理者思维系统产生突变，引领连锁企业的飞跃。
    (三)构建丰富的管理模式
    20世纪70年代“分形”一词已为人们熟识，并对自然科学和社会科学产生了深刻的影响。这一理论提出：物质世界的整体和局部存在着相似性，局部包含了整体的全部信息，而整体就是局部特点的写照。我们所处的世界从宇宙天体到身边的万事万物，从物质的形态到微观粒子，形成了一个无限层次、精细万千的结构。整个宇宙就是一棵浩大的分形树。无论是物质的结构，还是事物的进程无一不充满了整体与局部的相似性，连锁经营企业由众多层次的分支机构组成，我们不难发现分支机构与整个企业系统的相似性，以及分支机构之间的相似性，这样就为我们提供了许多可行的管理办法，比如，可以在连锁分店搞试点，将其成功的模式推广到整个系统的其他店面，而局部出现的问题也为整体发出了预警。一个店面就是整个企业的缩影，甚至一页宣传资料、一句迎宾词就包含了企业的内在基因，小小的载体可以反映企业的理念、精神、效率、风气等内在形象。因此有效的管理要求我们从小处做好，如果每一个细节都完善了，整体就是一个优秀的分形体，许多看似无形的东西如形象、声誉、广告、服务等，却是连锁系统最重要的引擎和粘合剂。
    (四)连锁经营的企业文化应不断创新
    如果一个品牌没有文化的支持，无异于失去了存在的灵魂，伟大的品牌之所以伟大，因为它是一种让顾客可以奉为终生的品牌信仰。企业文化是现代企业管理理论和管理方式的重要内容，企业文化对于连锁企业的生存与发展起到凝聚、协调、约束、塑造形象等作用，而创新却是企业文化的核心。
    怎样才能实现企业的持续创新，充满活力呢？系统科学认为一个封闭的系统，熵(混乱度)是不断增加的，当熵达到了最大值就意味着能量的耗尽、系统的毁坏。对于连锁企业来说就意味着客源的流失、员工的懈怠、企业的衰败。所以开放、交流是企业创新的关键，这是因为开放的系统能够不断与外界进行物质、信息、人员、资金的交流，交流融合过程中系统内信息量增大，负熵增加，有序程度升高，开放的企业是充满活力的。
    理论研究者结合中国连锁经营具体实践，提出连锁经营各种管理系统共用的基本原则——3S原则：简单化(Simplification)、标准化(Standardization)、专业化或专家化(Specialization)，从系统观的角度看，简单化就是让连锁经营的结构扁平化，简化机构间交流的繁杂流程，通过减少管理层次、压缩职能部门和机构、裁减人员，使企业的决策层和员工间的交流更直接，组织变得灵活，敏捷，富有柔性；标准化就是规范连锁企业机构间、人员间交流的方式流程使其便于联系、方便操作；专业化或专家化，则是鼓励企业或个人在某方面努力追求卓越，充分体现其个性，倡导企业员工绝不追随他人的企业精神。所以3S原则的效果就是促使机构的上下层间、分支机构间、员工之间管理理念、即时信息充分融合交流，连锁企业本来就处在一个开放的环境中，这里提到的开放交流是指管理模式和思想观念层面上的开放。管理者应该避免企业处于封闭的状态，不断为企业引进新的人员、新的理念、新的模式；并且利用包括电子网络的各种现代媒体渠道促进员工与外界的交流和融合，这样更容易产生新的商业理念、新的销售渠道、新的商品、新促销模式，为连锁企业的经营管理注入新的活力，促使企业在不断的突变创新过程中发展。
    参考文献：
    1.李后强，汪富泉，张国祺.分形理论对科学思维的影响.系统辨证学学报，1993(3)
     2.张建辉.混沌理论对商业企业管理创新的启示.商业时代，2011(32)
     3.张铁山.混沌理论在现代企业管理中的运用研究.信阳师范学院学报(哲学社会科学版)，2002，22(3)
     4.布鲁纳.教育过程[M].文化教育出版社，1982