对港口企业优质服务的再认识

优质服务的含义
    在网上搜索“服务”词条，百度给出了一个明确的解释：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
    那何谓优质呢？优质服务，就是消费者对服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。国际上优质服务主要指提高服务质量，而我国优质服务不仅指提高服务质量，而且也指依法行政，改进管理，方便群众，也就是能够带给顾客生理上和精神上以美好享受的满意感。
    港口行业可以将其定位为一个服务性行业。如何开展并不断深化优质服务，对企业自身具有至关重要的意义，这关系到港口企业今后的生存和发展。当前，金融危机愈演愈烈，整个金融市场持续动荡，全球实体经济深受冲击，对国内的消费及投资信心产生了较为严重的影响，国内外市场持续低迷。受其影响，发电、冶金、水泥、化工等企业纷纷减产，严重的甚至停产，制约了港口大宗和主要货类的增长。同时，港口生产供过于求的状况日益显现，很多港口的新码头相继建成投产，货源和价格的竞争也更为激烈。在这种严峻的形势下，深入持久地做好优质服务工作，是保证港口企业生产经营不受或少受外部环境影响的前提，是实现企业利益最大化的根本保证，同时也是建设世界一流大港的客观需要。
    天津港作为中国北方国际航运中心、东北亚航运竞争的角力者，历来高度重视优质服务工作，每年定期开展优质服务月活动，至今已经走过了22个年头。优质服务工作收到了良好的实际效果，对内形成了一套较为完整、系统的服务机制，对外赢得了客户的信任，顾客满意度达到99%以上。成绩的取得来之不易，那么如何巩固、保持，并且做好优质服务工作的深化、延伸，不断提高企业的工作能力和水平，是今后进一步需要重点思考的课题。
    1.树立优服理念，深化优服意识
    对于优质服务工作，每个人都有自己的理解。有人把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归”，还有的认为是一种“超值服务”，林林总总，都有其切实可取的一面。
    个人理解，优质服务是一种发自内心的真诚服务。不是从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根系对养分的吸收，结果只能是昙花一现。如果缺乏对本职工作的热爱，也就不可能提供周到、超值的服务。具体到港口的生产实际中，就是要强化各个部门、岗位员工的服务意识，利用报刊、橱窗、信息平台等多种途径和手段，做好优质服务的广泛发动和宣传，将优质服务的观念和标准渗透到每一名员工，在员工脑中树立起优质服务理念，在员工心灵深处培植出一株“优服之花”。
    2.严把内部服务关，提高工作绩效
    搞好内部服务是我们工作提速增效的关键所在。从港口业务性质来看，企业内部服务的对象是由依工序循环所产生的上道工序人员为下道工序人员的服务（纵向服务），和因工作性质差异而产生的部门及员工之间的服务（横向服务）组成。
    纵向服务方面，应注重培养员工的大局观念和整体意识，使其明确每个个体并不是孤立存在的。如果把企业比作一部大机器，那么每个岗位、每名员工就是一个部件、一颗螺丝钉。所以要强调整体配合、强调分工协作，在上下工序、前后工班的过渡环节和关键点位上特别应注意考虑工作的连续性，做到上一工班为下一工班打基础，前道工序为后道工序做铺垫，从而保证各项工作的顺畅运行。
    横向服务方面，由于企业各部门、单位的职能作用不同，在开展工作或解决问题时，往往需要很多部门共同参与，共同研究、商榷，最后拿出工作方案。相互推诿、扯皮会为我们正常的工作带来很多不必要的麻烦，设置很多的障碍，会大大降低工作效率。要提倡互相帮衬，相互补台，彼此团结互助，相互支撑，努力营造和谐共进的良好内部环境和工作氛围，充分调动全员的积极性和主动性，从而为企业创造更多的收益、更大的效益。
    3.狠抓外部服务，提升企业竞争力
    船公司、代理企业、运输单位、广泛的货主群体等等都是港口企业的外部服务对象。他们的需求是最重要的，如果满足了他们的期望和要求，他们就有可能再次选择该码头的服务。这个道理是显而易见的，一般来讲，只有服务产生的实际质量大于客户的期望质量时，客户才会感到满意。只有在前者大大超过后者时，才能达到非常满意。也只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，进而使“回头客”变成“忠诚客户”，并通过良好的口碑再为港口带来新的衍生客户。
    而客户形成对港口企业优质服务的印象来源于港口企业与货主、船方、对方港等的联系、交谈接触、货物装卸、运输、仓储等一系列环节中的多方面的努力，客户所认定的上乘服务，是从多方面的感受中形成的概念。
    这种上乘、优质的服务说起来容易，做起来难。有几个重点环节是需要多投入一些精力，重点来抓的。一是进一步提升装卸效率，做到保质、保量、守时。这既是港口对外服务工作的核心环节，也是取得客户信任最重要的保证。应科学制定计划，规范作业组织，强化内部管理，凭借良好的业务服务，赢得货主，赢得货源，让客户真正领略到人到天津港舒心，货走天津港放心，从而使企业充满生机，带来更大的经济效益。二是抓好企业与货主（客户）的联系与沟通，对外影响面最大的部位一对外服务窗口进行重点建设，无论是在设施建设，环境氛围的营造，还是人员的配备，员工素质的提高，以及服务承诺措施推出等都要按照优质服务的标准去严格执行。“门难进，脸难看，事难办”、粗暴待客、衣着不整的现象要坚决杜绝，大力推行“首问责任制”，落实好“对外七项服务承诺”，做到服务周到、礼貌热情，向广大来港客户展示企业良好的精神面貌，通过窗口建设和窗口服务，给货主（客户）留下良好的第一印象。三是抓好客户需求，及时、准确地了解客户的实际需求，特别是潜在的需求，通过动态跟踪，做好信息的收集、反馈，及时调整营销策略，积极创造条件满足客户的合理需求。并通过走访、调研、肯谈、征求意见等形式，不断改进服务招法、服务方式，逐步形成系统化的跟进调整机制，展现出企业整体的优质服务水平和良好的对外信誉。
    4.搞好企业文化建设，助推优质服务上水平
    优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层次文化底蕴的厚积薄发。也只有当优质服务真正形成为企业文化，真正成为企业的一种信仰时，企业的经营管理才能具有个性，实现可持续发展。
    企业优服文化建设的主旨，就是能想的多想一步，能做的多做一点，将优质服务做的精细一点、再精细一点。积极开展特色服务，以“人无我有，人有我优，人优我精”的服务标准，打动客户、吸引客户、留住客户，并将其作为一种理念贯穿于企业生产经营始终。
    其实，推行企业定制化管理、为客户预留车位、开展业务办理“一条龙”服务、“一站式”服务等点点滴滴的细小环节都是对优服理念、优服文化的一种诠释。只有想客户之所想，急客户之所急，才能为其提供满意、贴心、零距离的服务，才能令客户真正领略到宾至如归的感受。依靠文化的感召力，对内可以形成一股凝聚力，对外能够形成一种竞争力，并最终实现企业的持续、快速发展的动力。
    优质服务能够留住客户、稳定货源、提高港口的知名度，为港口创造巨大的经济效益，它是企业生存和发展的生命线，特别是在新的形势下体现得尤为明显。为此，作为天津港的一员，继续加强和深化优质服务，不断丰富服务内容、创新服务手段、完善服务举措，提高服务水平，我们责无旁贷。以本职岗位、本职工作为基点，发挥好各自的职能作用，做好优质服务各项工作，共同为天津港的发展、壮大贡献力量。
    （作者单位：天津港第四港埠有限公司）