聆听技巧的流程化修炼

    销售人员最常出现的问题是什么？
    纽约有调研机构对很多公司的采购负责人进行调研：你认为来拜访的销售人员话说得过多吗？结果95%的回答说：是。
    另外一个调查里，调研机构询问买家：在销售过程中，销售人员通常先介绍产品，还是先了解你的需求？结果，80%的买家回馈：先介绍产品。
    这两个数据揭示了一个严重的问题：多数销售人员是不善于倾听的。为什么虽然销售专家常常告诫销售人员要少说多听，但他们还是很难做到？因为多说少听本来就是人的本性。人们往往假设：如果我不说出来，他人怎么知道呢？但这让销售人员在并没了解买家需求的情况下，就盲目出手。
    有趣的是，买家同样也有多说少听的天性，而想说说不出来，人会不愉快。销售人员这么能说，买家其实已经不愉快了。这会给销售过程带来意想不到的麻烦。
    既然人的本性都是不爱聆听的，所以我们需要从流程入手，把销售人员打造成一个好的聆听者。
    关于聆听的“个人流程”
    首先，谈一谈销售人员的“个人操作流程”。这有三个环节：第一个环节，在销售拜访中，销售人员要100%关注买家的需求。甚至可以自言自语地告诫自己：“如果我不搞清买家的需求是什么，绝对不开始介绍产品的具体情况。”用中国话讲，就是不见兔子不撒鹰。
    怎么搞清买家的需求，销售人员要学会提问。一个100%关注买家需求的销售人员，提问中一定会停顿，因为他要基于买家之前的回答考虑下面的问题，而非按部就班提问。
    第二个环节，则是记笔记。记笔记对一些销售人员可能很新鲜，但在销售拜访中却是非常重要的环节，它有很多好处。首先，记笔记会使你对信息的记忆效率提升40%-70%，而不会只记住“核心要点”，却忘记了关键细节。
    另外，当你记笔记的时候，就把交流节奏放缓了。这给了双方更多吸收信息的时间。记笔记的行为，也能表现出销售人员非常重视这次交谈，当买家看到销售人员非常认真，他也会认真对待这次交谈。而且很重要的一点是：买家会对这次交流更放心，看到销售人员记笔记，意味着买家没有浪费时间说话。
    在欧洲对酒店服务生有一个有趣的调研：客人点菜时拿笔记录的服务生，他们获得的小费，比没拿笔记录的服务生多出76%！这让个别用脑子就能记下来的服务生很受伤，但这就是事实。放在销售环节中也是一样道理，如果你不记笔记的话，买家会提心吊胆，担心你随后提供的产品不是他想要的。当他对你更放心的时候，就更愿意分享更多信息了。
    不可小觑的“征求意见”
    记笔记的过程中，还有一个“流程”是必须做到位的，那就是——征求买家的意见。问他：“你介意我记一下笔记吗？”
    不要小看这个环节，人们都是期望得到关注的，这会让买家感觉更好。而且如果对方不知道你拿出纸笔写什么，会纳闷，有的人还会紧张，一些高管常常忌讳别人记录他说的话。告诉他，你在记他的需求，会让他放心。
    如果你征求买家的意见，他会不会同意呢？美国人开玩笑说：人生有三件事情是100%的，一是会死；二是要交税；三是同意别人把自己说的话记下来。你谦卑地征求对方的意见，对方会觉得主动权在自己手里。而事实上，销售人员才是对话的主导者，你问什么他答什么，还会协助销售人员完成笔记。
    最后的反馈是销售绝杀而第三个环节，就是在谈话结束前，汇总和反馈你记下的信息，向买家核实。
    这样通常会有两种结果：一是你记的与买家的想法一致，这就会给对方一个积极的印象——你不仅听了，而且理解了，这样的印象对卖解决方案的销售人员尤为重要；二是笔记与买家想法有出入，但这给了你一个及时纠正的机会。
    所以，无论怎样，在谈话最后阶段进行反馈，都是有好处的。
    在销售管理中有一个概念：舒适度指数。根据调查，如果销售人员在初期的销售拜访中没有推荐产品，而是把注意力放在了解买家的需求上，并把买家的需求记录下来的话，这时买家的舒适度指数会是：80-90分。
    当舒适度指数到这个程度的时候，意味着：买家会愿意给销售人员额外的信息。这个时候，销售人员也可以进一步争取获得一些重要的额外信息。比如：了解买家最急迫的需求；扩大买家的采购范围；了解买家公司的决策流程、购买时间、购买预算；了解都有哪些竞争对手；怎样才能优于竞争对手？买家对现在的供应商有什么地方不满意等。最重要的信息也可以在这时争取获得：这个购买项目对买家个人有什么影响？作为销售人员，你要是能够和买家个人站在一个战壕里，那你的销售会有90%的可能获得成功。
    关于聆听的“公司流程”
    克服天性是最难的，靠个人克服天性有局限性。那么，从公司流程层面，销售经理至少要定期跟进三件事情。
    第一，为销售人员提供培训，并且在公司内，为销售人员提供更多的角色扮演机会，进行情境演练。
    可以两人一小组，针对公司的每个产品经常进行角色扮演，既让他们体验做销售人员的角色，也体验做买家的角色。通常95%的销售人员会在扮演买家角色时感悟颇深，觉得有人把他说的话记成笔记的感觉很棒！销售人员亲身体验到这种高舒适度感受之后，才能在销售中更好地把这种感觉传递给买家。
    第二，销售经理要定期陪同销售人员进行拜访，观察他们在怎样实际应用聆听“流程”。
    第三，销售经理要定期在销售会议上回顾聆听技巧。也可以在团队内部互相学习。
    最后透露一个秘密：虽然我经常给销售人员培训“十大技巧”，但很多销售人员只是掌握了一个“聆听流程”，让自己的销售从演说式变成聆听式，业绩就发生了巨大变化！