会员登录
会员注册一、消费维权难的表现及其成因
近年来，政府主管部门通过采取一系列行之有效的措施，严厉打击制售假冒伪劣商品和有关服务领域侵害消费者合法权益的违法行为，有力保护了消费者合法权益，市场消费环境得到了进一步改善。然而，由于当前社会信用体系尚未建立健全，经营者失信违法现象仍大量存在，假冒伪劣商品仍大量充斥于市场，处于弱势地位的消费者的合法利益经常受到损害，消费维权任重而道远。
在我国现阶段，消费维权艰难的主要表现是维权法制不完善、消费者维权缺乏依据、渠道不畅成本较高、部分消费者维权意识淡薄、消费者自保能力差等方面。究其原因，首先是企业经营诚信缺失；其次是维权渠道不畅，调解协议履行难；第三是对企业、个人不守信的监督机制和处罚手段不得力；第四是信息不对称，消费者处于弱势地位。
企业经营不讲诚信，消费者利益受损。
近几年来，问题奶粉、瘦肉精、地沟油、毒胶囊等食品安全事件频发，严重损害了消费者合法权益，影响了消费者的消费行为，也增加了交易成本和生活成本。在征信成本高，而失信又成本低甚至几乎没什么成本的情况下，违约、造假、欺诈的事情经常会上演。据商务部统计，我国企业每年因信用缺失导致的直接和间接经济损失高达6000亿元。由此可见，目前企业诚信缺失问题已相当严重。企业的诚信缺失行为增加了信用风险，抑制了融资、投资环境的优化，对我国经济社会可持续发展产生极为不利的影响，严重破坏了社会主义市场经济秩序。
失信行为成本低代价小，缺乏信用奖惩联动机制。
我国目前尚未建立起完善的信用奖惩联动机制，失信成本低、失信代价小，严重阻碍社会主义市场经济健康、良性发展。行政性惩戒和司法性惩戒处罚过轻的后果，是大大降低了失信行为的代价，提高了失信者的收益，加剧了失信行为的产生。例如，2011年初发现家乐福等超市的价格欺诈后，国家发展和改革委员会责成相关地方价格主管部门依法予以严肃处理。处理手段是责令改正，没收违法所得，并处以违法所得5倍罚款；没有违法所得或无法计算违法所得的，最高处以50万元罚款。面对这样偏轻的惩罚，一些大超市并未提高警惕，引以为戒，而是对媒体、公众的指责无动于衷、不以为然，之后违法事件依然不断上演。
维权渠道不畅，调解协议履行难。
已于3月15日施行的新修订的《消费者权益保护法》（以下简称新 《消法》）第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过5种途径解决。但在现实中，由于维权渠道不畅、维权资源分散、受理机构不集中等因素，消费者的合法权益难以得到及时有效保护。
在消费纠纷解决方式中，调解是一个重要的手段，近年来越来越受到社会各界的重视。消费者遭遇侵权时，往往会选择向消协或者工商部门投诉。然而，一些经营者经调解后，只是口头答应按调解协议解决问题，之后并不执行。无奈之下，消费者只有向法院起诉，但诉讼程序复杂，耗时间费精力，成本高。面对维权难，不少消费者只好自认倒霉。
信息不对称，消费者处于弱势地位。
在一般消费品市场，卖方往往比买方掌握更多商品专业知识和准确信息，即商家知道产品的用途、来源、质量等信息，消费者一般处于信息劣势，对所购物品的信息了解甚少。客观情况是，如果商家讲诚信，消费者就会买到质优价廉的商品；反之，遇到不诚信的商家，消费者就可能买到假冒伪劣产品。
在近年央视3·15晚会整理出的投诉量排在前10位的消费领域中，汽车投诉受到人们的广泛关注。随着汽车消费市场的不断扩大，投诉量也大幅升高，其中多数集中在质量安全问题、售后服务等方面。特别在售后服务过程中，由于信息严重不对称，再加上缺乏衡量售后服务的权威标尺，一些经营者在修车过程中难免设下陷阱，使消费者蒙受损失。
二、消保维权与社会信用体系建设的关系
消保维权就是消费者以新《消法》等法律法规为依据，积极主张自身的合法权益，坚决抵制市场交易中的各种违反诚实信用原则的行为，要求按照诚信原则解决消费中遇到的问题，保障消费者的合法权益。诚信是公民道德建设的重要内容，而社会信用体系的内涵离不开思想道德建设。在保护消费者合法权益的实践中，诚信是维权的前提，也是维权工作的基本内容；维权是诚信的目标，也是诚信的直接体现，两者相辅相成，相互促进。
首先，消保维权就是要解决诚信缺失的问题。我国信用体系建设中存在的问题是由很多因素造成的。但是，如果经营者和消费者双方都自觉讲信用、守合同，树立诚信观念，培育信用意识，比如，经营者以诚信求生存、求发展，而消费者将诚信作为为人之道，因诚信而立足，那么在讲诚信、守信用的前提下，市场经济就会走上健康有序、良性发展之路。
其次，通过消保维权，让失信者受到应有的惩罚，承担相应的责任，付出必要的代价，迫使经营者自觉守信，社会经济秩序才会正常运转，社会信用体系才会日趋完善。开展消保维权，使经营者及市场中介机构在市场活动中，以诚实信用原则作为基本的商业道德标准和根本的行为准则，既要切实履行法定义务，又应充分履行与消费者的约定义务，遵守契约，反对回避自身义务及各种商业欺诈行为，从而形成“守信光荣，失信可耻”的市场监督机制。
第三，消保维权意识的逐步增强，有利于通过法制手段建设社会信用体系。我国信用体系建设中存在的问题，主要是法制滞后造成的。因此，社会信用体系建设的关键点就是要从法律上、制度建设上下功夫，通过立法倡导诚信，通过制度防范和减少诚信缺失事件的发生，通过对不讲诚信的人和事进行批评教育，对情节严重的向社会曝光，并追究法律责任，诚实守信的社会氛围才能形成。
三、加快社会信用体系建设的几点建议
党和政府历来重视社会信用体系建设工作。党的十七届六中全会提出，“把诚信建设摆在突出位置，大力推进政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法公信建设，抓紧建立健全覆盖全社会的征信系统，加大对失信行为惩戒力度，在全社会广泛形成守信光荣、失信可耻的氛围。”党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决议》中强调，“建立健全社会征信体系，褒扬诚信，惩戒失信。”1月15日，国务院常务会议部署加快建设社会信用体系、构筑诚实守信的经济社会环境，会议原则通过了《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》。而在刚刚闭幕的十二届全国人大二次会议上，李克强总理在《政府工作报告》中讲得更加具体：“加快社会信用体系建设，推进政府信息共享，推动建立自然人、法人统一代码，对违背市场竞争原则和侵害消费者权益的企业建立黑名单制度，让失信者寸步难行，让守信者一路畅通。” 在这个背景下推进社会信用体系建设对发展我国社会主义市场经济，创立公平、公正、公开和良性的竞争机制，创造良好的投融资环境以吸收国内外投资者的投资，维护和保障消费者的合法权益，增强我国综合国力都具有极其重要的意义。
完善道德规范体系，培育诚实守信的社会氛围。
首先，通过开展诚实守信的思想道德教育，使人们明白诚实守信的重要性和必要性，帮助人们树立诚信观念，真正理解诚实守信不仅是我国几千年来传统文化的体现，而且是建设社会主义市场经济的要求。其次，要加强舆论引导，典型宣传，对于诚实守信的个人和单位要进行广泛宣传、大力表彰。特别要发挥媒体的力量，对失信弃诺行为予以大量曝光，努力在全社会营造诚信为荣，背信弃义为耻的观念，使诚实守信成为促进市场经济健康发展的重要力量。
加强政府信用体系建设，不断提高政府公信力。
一方面，要健全和完善政府信用的监管体系，明确政府部门相应职权，切实将监管责任具体化、正规化、常规化。对于公众特别关注、关系到民生大计的行业质量和政策过程要进行重点监管，明确各级部门的权限，对失信行为予以有效惩罚。其中，税务、质检、食品药品监督等关键部门应在信用建设中成为其他部门的表率。
另一方面，政府部门本身应该依法行政，政令畅通，做到有令即行，有禁则止，取信于民。各级政府应切实履行政府责任，管束自身权力，对于常规性的行政工作，应建立制度性的工作机制。对于群众反映强烈的徇私枉法、执法不严等情况，一定要认真解决，以实际行动获得百姓认可和信任。
培育信用中介组织，完善信用服务市场。
纵观发达国家信用体系的建立和发展过程可以发现，信用服务业的健康发展是整个社会信用体系建设的重要支撑。因为在市场活动中，信息不对称和信息不完整的情况几乎时时存在，信用中介机构的出现较好地解决了这一问题，起到了润滑经济、降低交易成本、扩大市场范围的作用。所以，信用评级公司、信用担保公司等规范化、标准化的信用中介机构的发展，是维护市场经济正常秩序的一个必要条件。目前，我国信用中介机构虽已形成了一定规模，但是，在总体上仍然落后于发达国家。为此，需要在几个方面不断推进：一是政府部门应该开放信用信息数据，以推动信用服务业的发展；二是必须规范信用服务市场准入，提升信用机构的整体水平；三是要鼓励各地先行先试，发挥商会、行业组织的独特优势。
建立健全法律法规体系，形成信用奖惩联动机制。
《产品质量法》、新《消法》等法律法规起到了保护市场主体、传递真实信息的作用。为了减少信息不对称，新《消法》还特别强调了消费者有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权等合法权益。而信用法律法规的出台和完善，是社会信用体系建设的有力保障。在社会经济生活中，法律法规对于信用体系的保证作用主要体现在两个方面：一个是对于开展信用信息的收集、整理、公开和信息使用的正当性保障；另一个是对于社会主体失信行为的认定、惩罚，是规范市场秩序、淘汰失信主体的基础保障，特别是要加大对失信行为的惩罚力度，提高其失信成本，进而全面保障社会信用体系的正常运行。
转载于《中国消费者报》2014年3月17日B3版
http://www.12312.gov.cn/article/xinyong/xyjt/201403/1803779_1.html