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会员注册国家标准委近日出台的《政府热线服务规范》，对政府热线受理工作制、电话受理响应时间等作出了规定。《规范》将于明年7月1日实施，其中规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制；电话受理时应在15秒之内接听；短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟。（12月29日《新京报》）
国家标准委制定发布《政府热线服务规范》，应该是基于这样一种无奈现实：一些政府热线往往成为了“冷线”，一些政府便民电话往往成为“不便电话”。曾有报道称，中国市场学会服务质量专业委员会于2015年1月至8月暗访了京津冀环渤海地区共21个市、区、县，与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的为民服务电话，结果显示平均合格率仅为36.9%，普遍存在“便民电话不便民、热线成为冷线”的老大难问题。这样的调查与报道，在近年来并不鲜见。
当便民电话不便民、热线成为冷线，政府部门又如何为老百姓提供服务于民、为民解难的服务？老百姓又如何指望通过那一根根热线，了解政策法规，了解涉及自身利益的事项办理程序与进展，查询涉及民生福祉的公积金、社保等缴存情况？更不要说能对具体行政行为予以建议与批评、监督与投诉了。便民电话不便民，热线成为冷线，说穿了，折射出某些行政部门责任心不强，不想真正为老百姓提供免费方便、及时畅通的服务，基本只图自己省事，只追求形式主义。
现在，政府热线服务终于迎来一纸“国标”，看上去我们应该喝彩才是？然而在新闻报道中，国家标准委相关负责人介绍，《政府热线服务规范》只是推荐性标准，不强制使用，有需求的政府单位可以采纳其中的相关规定。虽然推荐性“国标”并非没有一点存在意义，它可以为某个行业或领域树立一个标杆，指引一个方向。但对于推荐性“国标”，相关单位即使不执行也不算犯错，这就注定《政府热线服务规范》不会有多少执行力，很可能被不少行政部门“选择性遗忘”。
要想真正解决政府热线服务存在的诸多乱象，其实应该赋予这类“国标”以强制性，像“采取每周7天，每天24小时工作制”、“电话受理时应在15秒之内接听”等等服务规范，但凡设置了便民热线的行政单位都应该遵照执行。因为便民热线本是一项便民之举，是联系老百姓和政府之间的民情纽带，便于市民与相关部门及时沟通、下情上达，而且有利于提高办事效率，节约政府办公成本，既然设立了，且公诸于众，怎可敷衍了事，形同虚设，让政府服务职能大打折扣？
事实上，有识之士早在呼吁，对政务热线电话的接听问题必须下猛药治沉疴，以“能否接通”、“有无记录”、“有无汇报”、“有无结果”等指标来考核，建立政务电话不畅投诉机制，并对不合格者进行处罚，如此才能确保政务热线所反映的问题“事事有着落，件件有回音”。如果对《政府热线服务规范》赋予强制性，也就赋予了法律效力，就算得上是一种较清晰、可度量、可考核、可检查的政务热线服务考核体系，政务热线保持应有的热度与活力，才有实现可能。