创造性地满足本地客户的需求─访Avaya中国区总经理麦凯杰

    所有在当今信息时代竞争的企业，都面临一个共同的挑战：如何比竞争对手更有效地推动创新。这是 Avaya 公司中国区总裁麦凯杰（Dinesh Malkani）强调的一点。麦凯杰所讲到的，不仅仅涉及本公司内部的技术研发，而且包括“整合全球的资源，创造性地满足客户的需求”。而这正是 Avaya 中国区业务高速增长的关键所在。

Avaya中国区总经理麦凯杰（摄影：James Wasserman）

    作为Avaya中国区总经理，过去两年间，麦凯杰利用 Avaya 全球创新的优势推动中国业务的高速增长，而来自中国客户的大量应用性需求，也成为 Avaya 全球创新库中珍贵的素材。他积极鼓励员工从客户的需求中寻找灵感，总是在询问是否有更好的办法，或者是否有人有更好的建议。在他的领导下，Avaya（中国）成为 Avaya 在全球增长最快的地区分公司。麦凯杰认为，即使是跨国公司在各地的分支机构，也应该在整个组织内部最广泛地相互利用创新资源，而这正是一个组织获取丰厚回报的关键。跨国公司中国区的创新，并不仅仅是“汉化”式的创新，而且可以为跨国公司全球创新贡献资源。

    为了创造有利于发展创新的文化，Avaya 采取了一系列的措施，他们在公司内部建立了扁平的组织，分布在不同地区的员工在创新过程中通力合作，跨越销售、研发、客户服务等部门的团队共同推动创新。这些努力让员工们意识到自己的工作与创新的成果相互联系。此外，充分利用信息技术的成果和 Avaya 的全球技术网络平台，也促进了员工们共享知识。2008 年 7 月下旬，麦凯杰在北京办公室接受了本刊编辑王亦丁的专访，讨论了如何利用全球资源推动本地创新的相关话题。

    《财富》（中文版）问：能否谈谈 Avaya 在中国的创新管理架构？中国团队对全球创新有哪些贡献？

    麦凯杰答：我们致力于在中国建立更垂直的管理架构。专业的团队更直接地满足客户的需求，向他们提供更专业化的解决方案。无论对于销售还是对于售后而言，Avaya 都希望能够提供给客户完善的服务和解决方案。就收入而言，80% 来自产品，但服务业务正在迅速增长，占到 20% 左右。

    同其他美国公司一样，我们利用平台和技术团队，在全球范围内进行创新。我们也在中国市场创新，侧重于满足中国市场的应用性需求，为客户提供本地化的举措。重要的是，我们会为其提供独一无二的解决方案。举个例子，中国有个酒店客户，希望客房有电话进来的时候，房间电视的音量会自动降低，从而不影响电话接听。我们需要满足这些独特的需求，为他们量身定做解决方案。而这些努力正是我们在中国创新的立足点。

    问：如何利用全球资源加速本地创新？

    答：我们并不认为全球化是公司的主要价值观。（我们）40% 的收入来自全球（指美国之外的地区─编注），60% 来自美国本地市场。中国是非常重要的市场，有出色的管理团队和本地的资源，并且建立了服务的团队，服务团队的规模甚至超过美国。如果全球化的产品有特殊的本地需求，我们中国和美国的团队可以合作，提供帮助。举个例子，我们为部分客户提供新一代呼叫中心 NGCP（next generation call center）系统，需要美国、新加坡以及中国的客户服务团队通力合作，为客户提供支持，这就成了一个全球性的项目。

    谈到本地创新，我们有客户需要集成即时通信服务，在移动电话、视频等应用之外，我们也会将即时通信功能无缝集成进来。比如 IP 通信，我们为不同市场的需求提供一系列多样化的方案。对于本地的高级经理，我们的电话产品必须满足丰富的 IP 电话功能，同时拥有漂亮的外观。对于普通员工，则需要提供丰富的智能通信功能，而且最好是低成本。Avaya 在中国 IP 通信市场拥有 30.7% 的市场份额，近两年业务增长了一倍，成为全球增长最快速的市场之一。这正是因为我们与本地的团队共同工作，听取本地客户的需求，为本地团队提供支持，确保为客户提供全球标准的产品和服务。

    问：中国员工有哪些途径可以参与到 Avaya 全球创新的网络之中？分享知识的途径是什么？

    答：过去两三年里，Avaya 已经在中国市场投资针对本地市场的产品研发。举例来说，我们专注于 Avaya 提供传统解决方案的重点市场，为大客户提供特殊的解决方案。本地的团队与全球团队共同努力，为中国客户拿出最好的产品。当然，环顾全球市场，许多公司都在做同样的事情，通过全球合作为客户提供解决方案，客户看到的是一个国际化的服务团队。我并不认为我们是一个跨国公司的分支机构，我们更像是全球化的一部分。

    谈到分享知识，Avaya 作为一家全球运营的公司，接受全球管理，全球各个部门的员工会经常来到中国，与我们的团队通力合作。因此，我们所有的员工都有机会参与美国市场的产品和服务培训。今年 10 月，我们中国的团队将去美国，参加 Avaya 全球年会，与客户和其他部门的同事一起分享经验，这些措施将保证知识的更新和全球范围内的交流。

    问：在推进本地化创新的过程中，成本是不是一个巨大的挑战？

    答：我们提供给客户的解决方案是物有所值的。直到今天，我相信购买了 Avaya 业务和流程的客户也认同这一点。以呼叫中心为例，对于银行客户而言，最重要的事情是找到客户。许多公司恰恰是因为通信效果不佳而导致无法联系到客户。成本对于亚洲其他国家可能存在，但是中国客户最关心的是如何得到最好的价值，价格本身并不重要。我认为，客户希望得到最方便的方案和驱动稳定的流程，并承载更多的功能，因为任何公司都希望系统为客户带来更多的创新。

    问：Avaya 开放的平台模式，是不是更有利于本地创新？

    答：的确如此。Avaya 支持开放和互操作的统一通信标准，这种开放模式有利于进一步促进创新，开发出新的应用形式，为世界各地的用户提供适应其需求的解决方案。举个例子，我们为方正科技提供了多媒体的呼叫中心，这样，客户可以通过语音、短信、即时消息甚至视频的方式与方正联系。借助视频的方式，方正科技的服务人员可以更直观地让客户掌握一些产品操作，例如计算机问题的排除，甚至更换打印机墨盒等。另外一个例子是联想，Avaya 将统一通信应用到笔记本电脑中，AvayaIP 软电话被嵌入电脑，并实现了一些创新应用。例如，当收到新的语言留言时，ThinkPad 显示屏上端的 Think Light 会提示用户，桌面电话上的留言灯也会亮起来。我们与中国市场许多伙伴合作利用开放的平台，帮助他们解决类似的问题。

    问：作为中国区总裁，在推动公司创新中，您的经验是什么？员工的创新业绩如何评估？

    答：我的工作是营造创新的文化，这不仅涉及生产技术，而且涉及满足市场，包括如何覆盖市场、如何激励员工、如何与团队共赢。每一位员工，都需要认真考虑创新文化。我经常要求，每一位经理都要跳出自己的工作局限，更大视野地考虑创新。我将帮助他们做出与众不同的突破。创新将把商业带到新的境界。

    通常，考核员工并不直接以收入为基础，而是更强调员工对服务的行业客户有更清晰的认知。我们不仅要确保在服务的行业上取得突破，而且需要确保客户受益于解决方案。在行业内，Avaya 有许多独一无二的尝试，这些尝试令我们的客户与众不同。因此，我们要求员工处于行业内领先水平，能够真正与我们的客户一起工作，真正帮助客户从 Avaya 的系统中受益。我不太考虑销售的结果，而是更关心客户使用的情况，是否能够让我们的客户真正从销售中受益。

    问：如何看待营销创新带给 Avaya 的独特价值？

    答：作为市场领导者，Avaya 拥有不同行业的客户。我的观点是，要专注于培育和教育客户，告诉他们最好的策略以及如何利用策略驱动增长。中国市场有许多独特的需求，公司参与其中是最重要的，远远超过你所设想或者看到的一切。今年，我们启动了“设计自己的企业电话”大赛，客户可以根据需要，按照自己的想法，使用任何色彩、任何连接方式，设计自己心目中理想的、独具个性的企业电话面板。正是这些与众不同的创新设计，使得智能通讯与众不同。在 B2B 行业，（我们）确保客户了解 Avaya 系统的全部潜力。培养客户，将确保我们处于领先位置。

    问：服务创新是最困难的，如何在组织内部推动这种文化？

    答：每一位客户，在使用统一通信和呼叫中心时，都有独一无二的需求，因为他们的商业模式非常创新，他们希望买到的技术和解决方案能够解决困难，适应业务发展的需求。如果你看酒店、银行或者政府、医院等其他行业，（就会发现）各行各业的通讯需求都在爆发式增长。Avaya 为每位客户提供清晰的方案，使它们能够为自己的客户提供竞争优势。平台应用的基础，在于为客户提供本地化的适用性，我们本地的团队能够为客户提供独一无二的解决方案。

    问：能否描述一下语音、数据、视频的融合会带来怎样的商业模式变革？Avaya 如何在中国把握机会？

    答：语音、数据、视频的融合正进入重要的阶段。首先，工作方式更加灵活和更具移动性，你可以拥有更高效率和效果更优的移动工作平台。Avaya 所从事的智能通信，会让人们的交流方式与众不同。如果你将此融合起来，将改变商业运作的方式，即使身在两地，人们也能够相互无障碍地交流，就像面对面坐在一起。其次，组织扩张正变得越来越容易，商业通讯的能力正在超越组织架构，进入一个完全融合的阶段。这意味无论在北京或者在成都，你都可以更容易地实现业务的扩张。

    中国是令人激动的市场，许多变化在这里发生。首先，公司高速增长，用户需要通信处理和统一通信，Avaya 能够帮助客户共同实现收入增长。其次，移动的工作平台正在形成。Avaya 努力利用技术实现语音、数据和视频的融合，这将开拓出商业通讯的新领域。再次，中国有许多激动人心的应用，客户的需求已经从中心城市扩展到二线城市。我们已经在五六个城市建立了智能通讯的应用，这些都促进了公司业务的增长。

    Avaya 公司

    总部所在地：美国新泽西州

    营业收入：52.79 亿美元（2007 年）

    Avaya 公司面向企业提供智能通信解决方案，帮助其提升业务，获取市场优势，全球 100 多万家企业，包括 90% 以上的《财富》500 强企业，都采用了 Avaya 的 IP 语音通信、统一通信、联络中心和通信驱动业务流程解决方案。Avaya 全球服务部为各种规模的企业提供全面的服务与支持。

    网址：www.avaya.com.cn