消费者权益保护的深圳模式

由华于保险监管机构没有裁决保险合同纠纷的权力，一直以来，保险消费者与保险公司产生合同纠纷且无法协商一致时，只能通过诉讼渠道来维护自身的权益，消费者维权的渠道单一、维权的时间和物质成本较高。而且，与专业的保险公司相比，保险消费者在保险知识、法律支持、经济地位等方面处于明显劣势，一些普通消费者容易因诉讼成本过高而放弃合理诉求，不利于消费者维护自身的合法权益。保险消费者迫切需要一个更加方便、快捷、低成本的维权渠道。在此背景下，为切实保护保险消费者的合法权益，探索保护保险消费者权益的有效机制，着力从更广泛、更深层次解决侵害保险消费者权益的各种问题，深圳保监局在深圳市市场监督局、深圳市消费者委员会的支持下，借鉴香港保险索偿投诉局的经验，成立了全国首家专司受理和调解保险合同纠纷的机构——深圳市保险消费者权益服务总站(以下简称“服务总站”)。
    2009年1月12日，服务总站正式揭牌。三年多以来，服务总站在保护保险消费者权益工作方面成效显著。截至2011年底，该站共接到各类保险纠纷案件1335起，其中立案受理498起，结案490起，累计调解合同纠纷涉案金额3700多万元，案均金额7.4万元，保险合同纠纷调解成功率达98.39%。
    深圳特色的保险合同纠纷调解机制
    
    深圳市保险消费者权益服务总站的成立，为保险消费者提供了一个方便、免费的保险合同纠纷调解平台，体现了鲜明的创新特色。
    组织创新。一是服务总站具有独立的法人资格。服务总站借鉴香港保险索偿投诉局的运行模式(成立之初暂挂靠在深圳保险同业公会，目前正在办理社团法人的注册手续)，人员组成方面，除聘用独立、专职的调解员外，还聘请保险专家和退休法官、资深律师等业内外法律专业人士组成“保险合同纠纷调解委员会”，保证案件调处的公正性和独立性。
    二是保险消费者权益服务总站是保险消费者权益保护立体网络的骨干环节。服务总站除直接受理保险消费者的投诉和调解案件外，还受理和调解来自于深圳市消费者委员会、深圳保监局转办的合同纠纷案件，与保险监管部门、保险机构以及深圳市消费者委员会为代表的社会力量密切协作、高效配合，共同构成了“四位一体”的保护保险消费者权益组织网络，并接受深圳保监局的领导和深圳市消费者委员会的业务指导，是保险公司与保险消费者协商和解决保险纠纷、保险行业力量与消费者委员会体系等社会力量协作保护保险消费者权益的平台。
    机制创新。一是变传统保险消费者与保险公司的协商机制为司法认可的联合调解机制。根据深圳保监局与深圳市中级人民法院共同下发的《关于印发{深圳市中级人民法院与中国保险监督管理委员会深圳监管局关于共同推进联调机制建设的合作框架>的通知》的规定，深圳市各级法院受理的小额保险合同纠纷案件可以全权委托服务总站先行予以调解或裁决。案件经调解达成协议后，当事人可以申请法院进行司法确认，出具具有可执行力的民事调解书。
    二是裁决对保险公司具有约束力。如果调解不成功，在确认当事人双方同意裁决的前提下，根据涉案金额大小从“保险合同纠纷调解委员会”中随机抽取3名或5名专家组成裁决小组进行裁决，其裁决对服务总站会员公司有约束力，会员公司并无上诉权；但是如果裁决小组裁定投诉不成立，赞同保险公司拒绝赔偿的决定，则消费者仍有权诉诸法律途径，裁决小组的裁决不会影响消费者的法律权益。
    流程创新。一是保险消费者权益保护服务为消费者、行业提供了一个集中受理投诉和进行纠纷调处的平台。进一步拓宽了保险消费者的投诉渠道，便利保险消费者依法维权。二是服务总站开发了“深圳保险业消费者投诉信息网络”，并与深圳市“12315”系统进行对接，消费者通过“12315”进行的保险消费投诉将可以被迅速转接入“深圳保险业消费者投诉信息网络”。三是服务总站作为深圳保险消费者利益保护网络的骨干环节，对一般性合同纠纷通过专用信息网络转相应保险公司处理并限期反馈；对投诉涉嫌违法违规行为的，及时移送深圳保监局。
    服务总站取得的成效
    
    服务总站成立以来，在保监会、深圳市政府有关部门的指导和支持下，在行业的共同努力下，及时化解各类保险消费纠纷，进一步提升了深圳市保险消费维权的效率和水平，实现了保险消费者、保险经营者、法院、政府部门多方共赢的局面。
    一是切实保护了保险消费者的利益，消费者满意。由于保险纠纷调解成功率高、处理时效快以及维权成本低，服务总站得到消费者的认可，自试运行以来已先后有10多名保险消费者向服务总站送来锦旗或感谢信表示感谢。
    二是有效提升了保险行业形象，保险经营者叫好。服务总站架起了保险公司与消费者沟通的桥梁，其快捷、高效、公正的工作，帮助消费者更加理解保险和信任保险，有效提升了保险行业的诚信形象。而行业整体社会形象的提升，又有助于保险展业环境的改善，二者形成良性循环。
    三是大幅减轻了法院有关保险案件的压力，法官赞许。“诉前联调”工作的顺利开展，使得深圳各基层法院新收保险合同纠纷案件、市中级法院新收保险合同纠纷二审案件、涉诉信访案件数量均有较大幅度下降。深圳两级法院的法官审理有关保险案件的工作量相应大幅减小。
    四是有效化解了社会矛盾，政府支持。服务总站通过三年多来的工作，以高效快捷的服务有效缓解了保险领域的社会矛盾纠纷，维护了社会稳定，保证了辖内未发生任何因保险纠纷引起的突发事件，得到深圳市委市政府的高度评价与支持。
    下一阶段的主要工作举措
    
    2012年以来，中国保监会确立了“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，并围绕抓服务、保护消费者权益问题开展了一系列的工作部署。深圳保险业下一阶段将深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神和中国保监会关于保险消费者权益保护的工作部署，动员多方力量，着力综合治理车险理赔难和寿险销售误导问题，并以此为突破口，以点带面，全面梳理和整治行业存在的不利于消费者权益保护的保险产品条款、管理制度和服务流程，重点做好解决突出问题、加强制度建设、完善投诉及纠纷处理机制、加大侵权查处、完善社会监督等工作，着力构建消费者权益保护的长效机制，提高保险服务的质量和水平，提升保险行业形象，力争将深圳建成全国保险服务的示范区，促进保险业的持续健康发展。
    作为深圳“四位一体”保护保险消费者权益组织网络骨干环节的服务总站，将重点做好五个方面的工作。
    一是要在完善基础制度、充实专职调解人员和专家队伍的基础上，在今年之内完成独立社团法人注册工作，提高纠纷调解的专业性、权威性和公信力。同时，应积极研究、借鉴发达国家及地区金融纠纷仲裁、调解机制和经验，不断完善服务总站运行的管理制度，为服务总站的独立运作打下良好基础。
    二是应按照《联调机制合作框架》的要求，尽快配合人民法院制定联调机制相关配套实施细则，倡导和组织各公司签订授权服务总站调解自律公约，充实调解专家队伍力量，保障联调机制的顺利实施。
    三是加强与人民法院沟通协调，实现保险公司内部的赔偿项目、赔偿标准与人民法院适用的赔偿项目、赔偿标准的统一，积极为保险纠纷案件的调解结案创造条件。
    四是引导各保险公司依据保险纠纷案件类型以及案件涉及赔偿数额等标准制定相应的调解权限内部审批规范，建立案件调解审批程序的快速通道，以便案件调解方案快速审批。
    五是加大对联调工作及联调成功案例的宣传力度，切实增强人民群众对联调机制的认同感，引导当事人将非诉调解作为解决保险纠纷的优先渠道。