审计情商与心理博弈

在审计过程中，当被审计单位充满敌意，不欢迎审计时，如何打开局面？当被审计单位沉默寡言，不积极提供证据，如何得到？当审计人与被审计人的观点不一致，面对分歧，如何取得统一？当被审计单位强烈反对审计结论，相关领导不理睬审计建议，如何说服？当审计人员出现郁闷与纠结情绪，如何进行调整？如何实现审计过程与审计结果的和谐？以上问题均涉及审计心理博弈。本文以心理学、情商论和博弈论原理为基础，探讨审计心理的正和博弈。
    什么是审计心理学
    我们先看一个审计场景：
    周一早晨，审计人员任英赶到审计现场，按照审计组长的要求查看库存现金，要求出纳员打开保险柜进行监盘。当看到出纳员恐慌害怕的眼神时，她记起了原来查看的现金日记账余额，实际监盘结束后，发现实际盘点数与账面不符，并出现大量白条。她也想起了现金管理条例的有关规定，推测出账实不符的可能性。当听到出纳员喋喋不休、花言巧语地解释原因时，任英特别反感。突然脑海里想起局长的话“原则在心中，方式要灵活”，为了审计工作顺利进行，她还是忍耐克制了自己的不良情绪。
    以上场景中，就有一系列审计心理学研究对象，如“看到、听到”等就是审计心理学的“感觉”与“知觉”；“记起、想起”等就是审计心理学的“记忆”；“想象、推测”属于思维问题；“恐慌、害怕、反感、讨厌”属于情感、情绪；“为了、顺利”属于动机；“忍耐、克制”属于“意志”。
    审计心理学就是研究审计过程中，审计人和被审计人各自的心理表现，包括审计人与被审计人各自的感觉、知觉、记忆、思维、想象、动机、意志、能力等多方面内容，分析审计的心理过程和审计的个性心理特征。审计心理学重点研究审计人的视觉和听觉、空间知觉、时间知觉、运动知觉，研究被审计事项的表象和想象，分析问题的思维方式和逻辑推理方法，研究被审计人的动机和意志，研究审计人与被审计人双方的情绪及其调节方法，研究审计人员的能力发展与个体差异等方面。审计心理学属于社会心理学在审计领域的应用，是审计学与心理学的交叉学科。
    什么是审计情商
    情商是人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。情商的核心内容可以用五句话概括：认识自己的情绪，调控好自己的情绪，认知他人的情绪，尊重他人情绪，调控好他人情绪。审计情商就是审计心理学中的情感与情绪在审计工作中的控制运用。在审计活动中，审计人员要克制、控制好自己的情绪，充分认知领导的情绪，充分了解被审计人的情绪，调控好、管理好他们的情绪，使审计博弈的主动权牢牢控制在审计人员手中，从而实现审计过程与审计结果的和谐。审计人的情绪通常表现主要有兴奋、快乐、苦恼、紧张、沮丧、厌烦、疲乏等；被审计人的情绪通常表现主要有恭敬、安心、欣喜、抵触、恐惧、紧张、厌烦、苦恼等。审计人员不仅要控制好自己的消极情绪，更要控制好被审计单位的消极情绪，并且要持续激发被审计单位的积极情绪。
    审计人员要实现认知他人情绪的目标，就必须进行换位思考。真正的换位思考必然是一个“移情”的过程，要从内心深处站在领导和被审计人的立场，像感受自己一样去感受他人。审计人员要实现调控他人情绪的目标，就必须增强说服力，让他人认同自己的观点和想法，并且激励他人给出审计人员想要的东西。说服他人的关键前提是：审计人与他人有一致性的认同，有了一致性的认同，彼此之间才能产生信任，减少拒绝的可能。一致性的认同，需要审计人员自己去不断地发现与创造。说服他人的主要方式是沟通，包括语言沟通、情感沟通与体态沟通。沟通的目的在于，使对方听到、听懂、接受、行动。与智慧的人沟通，审计人要渊博；与笨拙的人沟通，审计人要详辩；与善辩的人说话，审计人要扼要；与高贵的人说话要有气势；与富有的人说话要高雅；与有过失的人说话要多鼓励；与任何人沟通，审计人都要学会尊重。沟通的主要方式是广泛开展多种多样的审计营销活动。
    高智商、高情商的审计人，春风得意；高智商、低情商的审计人，怀才不遇；低智商、高情商的审计人，贵人相助；低智商、低情商的审计人，一事无成。
    什么是审计博弈
    据《现代汉语词典》解释，“博”是多、广、丰富的意思。如博士、博物馆、博览会、博大精深等。“弈”就是指围棋、下棋、对弈。值得提醒的是，对弈的结果可以是“一死一活”，也可以是“和棋”。
    关于审计博弈框架要素，本文认为包括：审计博弈对象、审计博弈前提、审计博弈信息、审计博弈策略和审计博弈结果等五个方面。审计博弈对象包括他人与自己。他人是指被审计人与相关领导；自己就是指审计人。审计人自己包括“本我”、“自我”与“超我”。“本我”是本能的表现，“自我”是理性的表现，“超我”是理想的表现。审计人不仅与被审计人进行博弈活动，同时审计人自己也会出现“超我”博弈“自我”、“自我”博弈“本我”的现象。审计博弈的前提是信任与尊重，在审计过程中，审计人一定要相信每一个被审计人，不能随便怀疑任何人与任何事；时时刻刻尊重每一个被审计人，信任与尊重是和谐审计开始的基本前提。博弈信息是博弈者所掌握的对选择策略有帮助的情报资料，在审计活动中，表现为审计人与被审计人的信息不对称状态，审计人员应该通过各种途径努力掌握被审计人广泛充分的信息资料，尽量消除信息的不对称状态，避免被审计人的“逆向选择”。博弈策略是指审计的谋略和计策。审，表示详尽、细密；计，表示计划、谋划。对待他人的防范心理，要“声东击西”；对待他人的抵触对抗心理，要耐心听完对方的抱怨，从而了解对方的真正意图，然后想办法应对；对待反对意见，要同意对方的意见，在小处让步，甚至创造出一个让对方获得小胜利的局面，争取在大局上获得胜利，有时还需要暂时收回自己的意见；对待他人的抵触心理，首先考虑建立私人之间的信任感，其次让对方提出可选方案，以满足其自尊心，给自己一个回旋的余地。博弈结果包括：正和博弈（双赢）、负和博弈（两败俱伤）和零和博弈（你死我活）等三种结果。正和博弈是指审计双方的利益都有所增加，不仅审计报告的质量得到保证，审计人没有出现违纪、违规、违法行为，被审计单位也没有出现屡审屡犯、资金流失、违规违法的现象，合法利益也得到保护，是合作、和谐与共赢的状态；负和博弈是指审计双方的利益都损害了，审计人要承担行政责任和法律责任，被审计单位屡审屡犯，资金流失，违规违法行为不断发生；零和博弈是审计双方一方赢一方输，要么呈现审计人的勤政廉政和高质量的审计报告与被审计单位屡审屡犯、违规违法的现象并存，要么呈现审计人的违纪、违规、违法行为与被审计单位合法健康发展的现象并存。
    如何做好审计心理博弈
    准确感知对方态度与动机。第一，观察交换名片，感知诚恳与傲慢。在审计开始时，被审计人先拿名片双手递上表示诚意；被审计人接收名片但没有交流表示蛮横无理；以名片用完了或忘记带了不给名片，表示对审计人的轻率或故意；同时有多种名片的人表示社会关系复杂或深谋远虑；不分场合乱发名片的人可能有野心；拿出一大堆别人名片来炫耀自己可能会以自我为中心。第二，观察单手小动作，发现说谎嫌疑。一般情况下，被审计人用手遮掩嘴部、摸鼻子、摸耳朵、揉眼睛、挠脖子、拉衣领等小动作往往是说谎的表现。第三，观察眼神，辨别状况。审计交谈时，被审计人视线接触审计人脸部时间低于全部谈话时间的30%，表示对审计不感兴趣；倾听审计人说话时几乎不看审计人的脸部，可能在掩饰真相；被审计人眼睛闪烁可能做事虚伪或当场撒谎。心理学研究表明：一般人每分钟眨眼睛5至8次，每次不超过1秒钟，若1秒钟连续眨眼睛多次，可能是神情活跃、对话题感兴趣，或者是个性怯懦、羞涩不敢直视；时间超过1秒钟的眨眼睛，表示厌烦与藐视；瞪大眼睛直视对方，表示感兴趣有信心。据此审计人可以在谈话中初步辨别真假状况。
    打破沉默，化解敌意。尊重被审计单位，尊重每一个人员，时时处处在表情、眼神与动作上尊重对方；赞赏对方的好做法，赞赏对方的好意见，给足对方面子；认真听取对方的想法、意见和建议，做全世界最忠实的倾听者；寻找双方感兴趣的话题，多谈对方的特长，显示出对对方的崇敬；时时刻刻显示自己对对方的在意、坦诚、直爽和敬意，建立私人间的信任感；让对方提出可供选择的方案，调动其积极性，满足自尊心的需要。
    消除分歧，争取支持。审计人员要消除分歧，就首先要换位思考，真正的换位思考必然是一个“移情”的过程，要从内心深处站在领导和被审计人的立场，要像感受自己一样去感受他人。在审计过程中，时刻要站在被审计人的角度来思考，设身处地为被审计人考虑他们的顾虑、想法与需求。寻找一致性认同，彼此之间才能产生信任，减少拒绝的可能。一致性的认同，需要审计人员自己去不断地发现与创造，审计开始时要迅速找到生活与工作中的认同；在审计过程与审计结果方面要迅速找到业务上的认同。另外多总结一致性观点，避重就轻，转移话题，适时休会，幽默的自嘲，恰当让步等都是化解分歧的有效手段。
    强化说服，潜移默化。第一，男女搭配，干活不累。一般来说，男人性格开朗、勇敢刚强、不计较得失、行为主动、逻辑思维能力强；女人文静、细腻、举止文雅、灵活委婉、发散思维能力强。两者结合可以实现优势互补。心理学研究表明，人总是在异性面前表现出最好形象，男女搭配可以发挥最大能力，提高审计效率。另外，如果被审计人是男性出面，审计人最好是女性来接待，以柔克刚，这样一来便于合作，有利于审计工作的顺利开展，反之亦然。第二，“黑脸”与“白脸”的巧妙配合。在一个审计小组内部，一定要有一个“黑脸”，一个“白脸”。在审计谈判中，一个态度强硬，一个态度温和。一个扮演“好人”角色，也就是在对方眼中相对的好人，态度诚恳，充分考虑双方利益，总是促使谈判顺利进行；另一个扮演“坏人”角色，也就是在对方眼中相对的坏人，他处处不肯让步，逼迫被审计人妥协。在这种情况下，被审计人当然希望与“好人”谈判，而事实上，“坏人”在谈判中起重要作用，如果谈判陷入困境，可以让“坏人”回避，暂时的退让可能换来更大胜利。第三，恰当的心理暗示。对于被审计单位的干扰、从众与侥幸心态，审计人必须从制度层面、领导问责制度、领导承担责任、红头文件等方面给予暗示，提醒他们可能要承担的行政责任和法律责任，促使被审计单位自觉自愿服从审计意见，积极整改，化解不必要的管理风险或行政风险。第四，学习唐朝名臣魏征的说服技巧。魏征敢于提意见、善于提意见，把道理说清说透，因势利导，充分利用表扬的方式达到帮助皇帝改正错误的目的。他批评皇帝的做法是以表扬为前提。寓批评于表扬之中，容易让他人接受，毕竟他人只有接受批评之后才能改正错误。魏征进谏，从立意到证据到劝说角度，都有完好搭配。既有利于国家未来发展，又有利于皇帝思考，最后有利于皇帝改正。
    调控自己，平和心态。准确把握审计进入时间，在被审计单位比较空闲时开展审计工作，有利于实现和谐。“良言一句春风暖，恶语伤人十日寒”，在审计过程中要注意审计方法与说话方式，有利于被审计单位接受。在外勤工作中要经得起诱惑，在单位内部要耐得住寂寞，不比地位与金钱，只比心态与健康。道理要想明白，态度要端正，位置要摆正；对待各种问题要想得透、看得开；适当旅游、多听音乐、广交朋友以减轻压力，真正做到：审计快乐，快乐审计！
    总之，审计心理博弈要把握好方与圆、进与退、舍与得，做到拿得起放得下，充分认识到帮助别人就是帮助自己，真正实现“大家好才是真的好”的正和博弈局面。