旅行社安全保障义务与旅行社责任保险

近年来，游客由于维权意识增强，在行程中突发疾病或意外导致受伤后，大多会基于合同关系向组团旅行社进行索赔，要求旅行社承担所有赔偿责任，从而引发旅游纠纷。组团旅行社虽然与游客签订了合同，约定了一些违约情况，但自身保护还远远不到位，旅行社感慨地比喻：“旅行社承担着卖白粉的风险，收获着卖白菜的利润。”
    如何合理减少旅行社所承担的合同风险？旅行社需正视旅游合同的作用，旅游合同不是一纸空文，是双方权利义务的保障。在突发疾病或意外导致游客受伤的事件中，旅行社一般需承担的是对旅游者的安全保障义务，包括询问告知警示、防范、救助和谨慎选择旅游辅助服务者义务。2010年11月1日开始施行的《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七、第八条有如下规定：
    第七条：旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。
    第八条：旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。
    【案由】
    2011年8月，河南游客李某与其妻郭某等一行10人在新疆与某旅行社签订旅游合同，由旅行社安排吐鲁番、天池2日游。10：25分左右到达天池边，导游对天池景点做了介绍，并推荐大家可自费乘船到对岸游览，游览结束后乘船或走栈道返回，之后导游离开团队独自到就餐地点休息。李某与郭某及其他6人乘船游览，11：00左右到达对面码头。李某与其他4人乘船返回，于11：15分上岸，郭某与一同事覃某走栈道返回。11：45分李某未见其妻返回，且电话无法接通，导游也未见其妻。给覃某打电话时，覃某告知两人已经分开。李某要求导游组织寻找，导游沿栈道相迎，12：40分导游到达对岸码头，但仍未见到郭某。15：00左右民警告知郭某落水后溺水致死，李某等人到派出所做了笔录。
    【案件处理】
    李某及其家属与旅行社及景区商谈赔偿事宜，以旅行社及景区未尽安全保障义务为由，要求旅行社承担死亡赔偿金31.86万元、丧葬费1.62万元、交通费5.07万元（家属从郑州、北京、江西、厦门、咸阳等地赴乌鲁木齐的往返机票等交通费）、住宿费2.5万元、餐费近2000元、误工费8000余元、精神损害抚慰金10万元。同时，要求旅行社责任险按照责任限额赔偿20万元，共计72.1万元。
    调处中心经了解，景区在醒目的地方设置安全提示标志，事发地点也设置有警戒线。导游因独自到餐厅休息未随同游客游览，存在一定过失，需承担合同违约责任。游客覃某曾提醒郭某越过警戒线后有危险，郭某未曾听取意见，游客本人存在主观过错。
    按照高法旅游纠纷第七条规定，旅行社的安全保障义务存在缺陷，需承担相应的赔偿责任。调处中心根据所掌握的材料初步判断旅行社可能会承担40%左右的责任，游客对调处结果不满意，将旅行社及景区诉至法院。
    【一审判决结果】
    法庭一审判决认为，旅行社与游客建立旅游合同关系，但旅行社未尽到安全保障义务，应承担相应的赔偿责任。郭某作为有完全民事能力的人，未听从同行人员提醒，跨越警戒线在湖边行走，导致损害后果发生，其自身存在重大过失，故旅行社承担次要责任，承担原告损失的40%。景区在事发地设置有安全警戒线和安全警示标志，已尽到安全保障义务，不承担赔偿责任。游客提出的就餐费于法无据且未提供相关的误工证明，法院对餐费和误工费不予支持。最终确定旅行社按40%赔偿比例给付游客14.22万元，包括死亡赔偿金12.74万元，丧葬费近6500元，交通费5000元，住宿费根据提供的票据，法庭支持1748元，精神损失费1万元。游客要求旅行社责任险按照责任限额赔偿20万元为每次事故每人人身伤亡责任限额，并非发生人身伤亡事故后旅行社需赔偿20万元，游客此项赔偿要求为误读保险条款，法院对此不予支持。
    此案中，景区已尽到安全保障义务，故而无责；而导游未随团游览、未尽到安全保障义务，导致旅行社承担40%事故责任。建议旅行社在签订旅游合同时仔细询问游客的身体状况，形成书面记录并请游客签字确认，切实履行询问告知义务；如果行程当中含有游泳（或水域周围的游览）、登山、高原地区的游览时要做好警示义务。旅行社在日常培训中要注重提高导游、领队的责任意识，行程中导游万不可贪图一时的轻松而脱团，要时刻关注游客情况，做好事故防范工作。当游客发生意外时要及时处理并给予必要的帮助，做好救助工作。