推动旅游公共服务工作大发展——国家旅游局副局长祝善忠就《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》答记者问

《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》（旅办发〔2012〕281号，以下简称《意见》）于6月11日正式发布。近日，国家旅游局副局长祝善忠就《意见》的出台背景、意义、重点内容、贯彻措施等接受了记者的采访。
    记者：《意见》出台的背景是什么？
    祝善忠：党的十七大报告提出“扩大公共服务”任务以来，特别是《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）的出台，确立了把旅游业培育成“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”两大战略目标，与两大战略目标关系密切的旅游公共服务工作得到进一步重视和推进。国家旅游局在2008年机构改革时专门成立公共服务处，以协调、指导全行业旅游公共服务工作。从2009年初开始，国家旅游局多次组织召开研讨会，对旅游公共服务的概念、内涵、特征、重点内容、发展思路等进行研讨，逐步形成了对旅游公共服务的基本认识；2009年6月，对江苏、上海、浙江等地的旅游公共服务工作进行了调研，2010年10月还专门赴英国、法国、意大利等国开展调研。通过一系列调研，基本掌握了我国旅游公共服务的现状、存在的问题、与发达国家的差距及发展旅游公共服务的经验教训等，为推进全行业旅游公共服务工作奠定了基础。从2009年初开始，国家旅游局着手制订《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》，并将其作为《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》的专项规划之一。经过两年多的反复调研、征求意见、讨论修改，该专项规划已经我局局长办公会审议通过，并于2011年底发布。该专项规划是我国第一个旅游公共服务规划，是“十二五”时期关于我国旅游公共服务发展总体安排的指导性规划。2012年4月，国家旅游局在安徽黄山组织召开了第一个“全国旅游公共服务工作座谈会”，会议总结交流了各地开展旅游公共服务工作的经验，研究部署了进一步做好旅游公共服务工作的思路与措施。会后，根据大部分与会代表的建议，国家旅游局起草了《意见》草案，经反复征求各地、各有关方面的意见和建议并修改完善后出台了。
    记者：《意见》出台具有什么样的重要意义？
    祝善忠：近年来，我国旅游业快速发展，三大市场旅游人数迅速增加，已经成为世界上最大的国内旅游市场、全球第三大入境旅游接待国和亚洲最大的出境旅游客源国。随着旅游业大众化、散客化和多元化发展趋势，广大游客更加注重旅游服务的品质，对旅游公共服务的需求更加强烈，要求更高。同时，旅游公共服务工作逐渐得到各地政府和有关部门的重视和支持，各级旅游主管部门逐步把旅游公共服务工作作为其核心职能之一，各地旅游公共服务体系建设力度不断加大，旅游公共服务内容不断充实，旅游公共服务水平不断提高，全国旅游公共服务工作呈现出新的发展局面，在此关键时期，迫切需要出台一个指导性文件来引领全国旅游公共服务工作的发展，因此，《意见》的出台既是顺应旅游业新形势发展的需要，也是旅游公共服务工作深入推进的需要。可以说，《意见》的出台是应运而生、恰逢其时。《意见》是我国旅游公共服务领域的一份重要文件，是多年来旅游公共服务工作的实践总结和智慧结晶，也是推动未来旅游公共服务工作大发展的重要指引，我相信，《意见》对各地进一步做好旅游公共服务工作将起到重要的指导作用。
    记者：《意见》的主要内容是什么？
    祝善忠：《意见》由总体要求、主要任务、工作机制、保障措施四大部分组成，共16条。在总体要求中提出了进一步做好旅游公共服务的指导思想、基本原则和工作目标；在主要任务中明确了加快旅游公共信息服务体系、旅游安全保障体系、旅游交通便捷服务体系、旅游惠民便民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系建设；在工作机制中提出了建立健全“大旅游公共服务”、社会化参与供给、绩效监督评估问责等三项工作机制；在保障措施中提出了加强组织保障、法制标准保障、投入保障、信息技术保障、人才队伍保障等五大保障。《意见》主要内容有三大特点：
    一是工作目标务实可行。经过多年来，特别是“十一五”时期的建设，目前我国旅游公共信息服务体系初步建立、旅游安全保障服务体系逐步形成、旅游交通便捷服务体系不断完善、旅游惠民便民服务体系逐步完善、旅游行政管理部门的行政服务功能得到加强。我认为，在全国旅游公共服务初具规模的基础上，经过全行业的共同努力，“到2015年末，基本建设完善全国旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系，初步实现旅游公共服务在东中西区域间、城乡间的统筹协调发展，全面提升旅游公共服务的质量和水平”这个工作目标是基本可以实现的。
    二是工作任务重点突出。《意见》提出的“五大体系”建设的工作任务思路明确、重点突出。旅游公共信息服务体系建设的重点是“以制定旅游公共信息标准为基础，以建设旅游资讯网站、旅游咨询中心、旅游服务热线为重点”；旅游安全保障体系建设的重点是“强化安全风险防范、提升旅游应急处置能力，增强旅游保险转移和化解旅游风险的能力”；旅游交通便捷服务体系建设的重点是“推进完善公共交通的旅游服务功能，建设集散中心体系，推进完善旅游交通引导标识系统，完善自驾游服务体系”；旅游惠民便民服务体系建设的重点是“推进更多的旅游资源优惠或免费开放，鼓励推出更多优惠和便民措施；推进惠民休憩环境建设和完善便民服务设施的建设”。旅游行政服务体系建设的重点是“规范市场秩序、强化投诉受理、建立旅游服务诚信体系，保护游客权益；引导游客文明、理性、绿色出游；积极引导休闲度假发展；推进旅游公共服务部门间、区域间及境内外协作”。
    三是工作机制创新有效。旅游公共服务是一项新的工作，涉及面广、牵扯的环节多，要协调好政府各部门之间、政府与市场、中央与地方、东中西区域之间关系。为此，《意见》提出了三项工作机制，即：要推动形成政府牵头、相关部门参与、旅游行业内部上下联动的工作机制；要推动形成主体多元化的可持续发展的旅游公共服务供给体制；要强化外部监管和绩效评估的绩效监督评估问责工作机制。我认为，这三项工作机制在行业内是一个创新，在工作中建立健全这三项工作制度，将有利于推进旅游公共服务工作的深入开展。
    记者：请您对贯彻落实《意见》提几点要求。
    祝善忠：一是要深入贯彻《意见》精神。各地要组织广大干部职工认真学习《意见》及专项规划，充分理解《意见》提出的总体要求、主要任务、工作机制和保障措施的主要精神和深刻内涵，进一步提高认识、统一思想，增强做好旅游公共服务工作的责任感和紧迫感。
    二是要结合实际制定实施方案。各地要紧紧围绕《意见》所确定的工作目标和任务，以游客的实际需求为导向，紧密当地结合实际，兼顾地区之间、城乡之间的差异，研究出台本地的具体工作目标和任务，制定贯彻落实的措施方法和实施步骤，有计划地抓好落实。
    三是要确保各项任务落到实处。各地要按照“统一规划、分类管理、分级负责、属地为主”的原则，把发展旅游公共服务工作的责任和各项任务逐项分解落实到具体部门、落实到具体岗位，并加强对各项工作任务的追踪、评估、监督、考核，确保各项工作部署到位、实施得力、取得实效。