李光谱：影响承保流程处理速度的若干因素(3月30日)

    业务流程处理速度，相对保险公司庞大的工作来说，是一个很小的话题。但是这样一个小的话题，却会影响到保险公司业务系统的可塑性，使得实务操作指南缺乏针对性。时间长了，遇到得多了，总结一下，影响业务流程速度有哪几个因素，积累工作中的闪光想法，共同提高工作质量，扩展自己的发展空间。
    业务系统的可塑性降低
    险种不断增加，各种各样的业务需求层出不穷，承载业务的系统反而在不断地升级过程中，修补了以往操作中大家利用系统不足满足业务需求的可能性。可塑性的降低，实际上等于减少了业务处理的手段，对于一些特殊情况下的业务信息，系统的表现尤为明显，例如：为了统一保期，产生的短期保单，在保持保费不增加的情况下，由于系统升级修补，使得原本很简单的操作，不得不寻找其他可以解决的途径。对于这样的事情，核保人员也显得束手无策，降低了业务的处理速度。降低了可塑性，缩小了人为干预的空间，提高了业务信息的规范性，挺好，现在干什么都要求质量；但是系统缺少了以往的灵活性，一定程度的业务需求又无法满足。要解决这样的矛盾，一个寄希望保险公司之间，同岗位之间的有效沟通，避免由于各自系统不一致，所产生的处理效果不同之间的竞争；另一个，就目前现有的情况，核保人员应该最大限度掌握系统可塑性的范围，以便为业务管理部门、承保公司提供系统对业务信息可接纳的参考范围。
    实务操作指南缺乏针对性：每一个岗位开展工作的时候，都需要参照相应的指南。在每次升级改造、险别推广的时候，也会有相应的实务操作指南下发。既然都有，为什么还要提呢？有这样几个问题：首先，承保公司具体操作人员，由于条件的限制，未必能够看到相关的操作实务指南，具体的工作当中仅依靠电话与核保人员请教或者师傅口传心授，所掌握的东西支离破碎。其次，新险种、新系统的推广，操作中必定会产生新问题，例如：交强险实施以后，批改操作中，什么样的变更内容可以做批改，什么样的变更内容不能做批改；哪些变更需要注意变更顺序，哪些变更需要注意手工调节。这些内容在实务操作指南中涉及不够全面。第三，承保公司营业大厅中内勤的日常操作内容大致可以分为：承保、批改、单证归档、记录台账，业务单证装订等等。每一项工作往往都是由多个人同时进行操作，由于个人熟练程度不一，最终的质量肯定也是参差不齐，非常有必要制作、提供针对具体工作的操作指南。
    最前沿的岗位应纳入指导范围
    解决以上问题，首先，应让这些最前沿的岗位浮出水面，各个业务管理部门、业务处理部门不再只针对承保公司这个层面进行指导工作，而是应该把这些具体的岗位纳入到指导范围。其次，分离目前的从承保到理赔的总指南，制作针对具体岗位的操作指南，完善、提高针对性。最后，对于时时增加的指南信息，做到下发方式三结合，即：纸质下发、内网更新、系统便于查询，保证相应的岗位都能够及时做到转培训。
    另外，处理流程的运行离不开人员的配置。没有一个固定的人员配置，整个流程会处于一个不稳定的状态，尤其是在大家通过信息传递互相磨合了一段时间以后，人员变动对业务处理速度的影响非常显著。表现症状，由于操作人员对系统、实务、沟通方式、业务审批等流程相关的内容不在行，导致录入的业务信息在流程中反复核退，最终无法到达财务流程，形成有效保费。各个公司的签单人员由于不同的原因，都无法避免会出现人员变动。既然人员配置无法做到相对固定，那么如何降低由于操作人员变动对业务流程的影响呢？可以从两方面入手：一是最大限度整合工作内容，丰富业务系统对于日常繁琐工作的包容性。简而言之，日常的手工劳动，都要转化为业务系统操作。简单、易懂、上手快，这样的工作特点非常适合公司人员变动较快的业务信息录入岗位。二是强化业务管理部门对于业务信息录入岗位的垂直管控，目的只有一个，防止由于人员变动，导致业务操作质量缩水，风险管控失效，业务处理平台标准不一致的情况发生。
    细微之初见真功
    业务处理有了速度，还要兼顾成本因素。为了加快业务处理速度，忽略了成本，采取任何可能的手段，最终得到的结果未必如人所愿，有可能成本支出等于或者已超出了业务本身的价值。合理的建立一套成本控制，服务于业务处理流程，使业务处理手段更加合理、更加经济。例如：减少业务信息在流程中的经历步骤，整合人员辅助性劳动，这本身就是一种降低成本的表现。
    这是核保处理流程中处处时时体现的东西，没有了他，再快的速度也是一纸空谈。作为核保人员，不仅要对业务流程熟练，还要对相关联的财务系统、单证系统有所了解，同时还要对业务条款熟悉，对于业务管理部门批复的内容有认同，批复的条件中含有怎样的风险控制要求；每个险种的风险控制点不一样，在批复过程中就会透露出这样的思路，关注分析了，就可以对签单过程中清单明细，主险与附加险之间的关系进行指导，反过来还可以通过系统中出现的问题向业务部门反馈，更好地使风险在管控中细化。
    总之，关注工作中每个细小的环节，都会有意想不到的收获，而对工作的热情也是源于这样细微的观察。自身提高了，工作效率也就显著了。