杨幽红：质量观是质量管理创新的原动力

    质量观即人们对质量这一客观事物的本质认识和总体反映，它是随着经济和社会的发展而不断变化的，对质量行为起着重要的影响和制约作用。在不同的经济发展阶段，对质量的理解和要求也不同，会体现出不同的质量观。每一次质量观的转变都是推动质量管理创新的原动力，在当前我国追求高质量发展的重要时期，正确理解质量问题，形成良好的质量观，是指导质量管理实践不断实现创新发展的重要前提。质量观念从最初形成至今经历了几次转变，梳理这些变化的内容及要点，有利于我们理解当前质量观的重点，并对质量管理理论与实践产生积极的推动作用。
    早期人们对质量的认识并不清晰，质量管理专家给出的质量定义也不统一。比较有代表性的人物是美国质量管理专家克劳斯比，他认为“质量是产品符合规定要求的程度”，这样就将质量问题转换成是否有不符合要求的问题，这是从生产角度来定义的质量，即只强调产品要达到规定要求或标准，而不管消费者有什么需求和意见。20世纪60年代，美国质量管理专家朱兰提出，质量是产品的适应性（Fitness for use），强调产品要适合用户的使用需要，任何产品如果不能满足顾客需要，不管它多么符合产品标准，也不是好的质量，这是人们首次从用户的角度认识和定义质量。在更为关注需求的质量观念下，好的质量就是能够最大限度满足消费者的需求。由于不同层次的消费者需求不同，同一消费者在不同时期和情况下对同一产品的质量也具有不同的期望，而且消费者的需求层次会不断上升，因此，在这种质量观下，质量是一个不断改进的动态概念，在其指导下的质量活动要求企业必须不断跟踪消费者的需求，永无止境地进行质量改进和质量创新，生产能够满足消费者需求的产品。从关注生产方的质量观转变到关注需求方的质量观，这是质量观的第一次转变。
    质量观的第一次转变并没有改变质量的定义对象，质量观及质量活动的本质还是围绕着产品来进行的。随着社会的发展，质量的定义对象逐渐从产品扩展到服务、过程、组织和人，以及上述各项的任意组合，质量的外延和内涵得到了进一步的扩展。此时，人们普遍接受的质量观是：质量是指产品服务或使用过程中对顾客需求的适应性，即“满足顾客需求的能力”。这一观念强调质量工作不仅是抓产品和服务的质量，而且要抓组织的质量、体系的质量、工程质量和人的质量等，甚至后者的作用更重要，要求企业对产品质量进行全员、全过程、全面管理，对影响质量的各种因素进行控制，要求所有管理职能部门强化质量意识，进行质量责任的考核，形成企业内部的“质量计划、质量控制、质量改进”闭环式的全面质量管理。其指导下的质量活动强调“三全”管理：全面的质量，不限于产品质量，而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量；全过程，不限于生产过程，而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环节的全过程；全员参与，不限于领导和管理干部，而是全体工作人员都要参加，质量第一，人人有责。由关注产品的质量转变到关注组织的质量，这是质量观的第二次转变。
    虽然质量观已经发生了两次转变，但质量活动始终是在企业或者组织内部进行的，质量管理是一个企业或者组织内部的行为。随着科学技术的快速发展以及全球范围内分工协作时代的到来，原有标准化、大规模的生产模式，逐渐被注重小批量、多品种生产以满足不同需求、追求快速响应与个性化服务的现代制造模式所代替。质量的定义开始由内部质量控制向外部质量控制扩展。内部质量控制只注重企业内部过程、要素以及部门之间的管理与协调，缺乏对外部过程以及外部关系的关注，企业的供应商、制造商之间不仅没有形成一条连续的、通畅的质量链，反而被一系列相对封闭的“质量黑箱”所割裂，质量链中的上下游节点之间是一种纯粹基于订单约束和验收约束的质量关系，节点内部的质量过程相对封闭，缺乏开放性与信息共享，节点之间缺乏或无法展开质量管理方面的合作与协调，无法适应和满足产品全生命周期的全过程、集成化、敏捷化的质量管理需求。这种全质量链的质量观，要求企业实施全员、全过程和全面的内部质量管理与包括供应商、制造商在内的全球质量链的整合，实现企业的持续竞争优势。由内部质量控制转向关注全球质量链，这是质量观的第三次转变。
    当质量观及其指导的质量活动扩展到了全球质量链的时候，质量活动的行为主体之间依然是有着明确的利益相关性的，质量观关注的是利益相关的组织成员间的质量问题，此时的质量观并没有考虑到社会责任问题，质量活动中自然也不会纳入与社会责任相关的内容。随着社会和经济的发展，社会问题日益受到全社会的广泛关注。企业与组织在向社会提供产品与服务的同时，必须满足各国法律、法规、规章、法令等对质量的各项要求，也要满足环境保护、人类健康与安全、节能和合理利用资源等社会责任的要求。在可持续发展备受重视的今天，与质量有关的不仅有顾客与供给方，还包括从业人员、业主和社会，企业、组织、个人和整个社会都应负起自己的社会责任。对于企业来说，其产品和服务的质量应当体现社会责任与社会要求，应当有利于促进社会向健康、文明、进步和可持续的方向发展，而不是仅仅去满足顾客的个人消费需要。“让顾客满意，让组织成员及社会受益”逐渐成为质量观的核心理念。由仅关注组织质量转向在关注组织质量的同时也关注社会责任对质量管理的要求，这是质量观的第四次转变。
    经过上述四次质量观的转变，质量观及其指导下的质量活动已经涵盖了与企业相关的内外部利益相关者及社会责任，但质量观的核心理念始终是保证企业或者组织生产出合乎某种规范及标准的产品或服务，简单地说仍是“保质保量”。当经济发展由追求数量增长转向追求质量提升时，创新能力成为企业能否成功的最关键因素，也是经济能否实现持续增长的唯一可行之路。企业在技术创新频繁发生的条件下，质量管理不再仅仅停留在接近或达到既定的质量标准或质量水平上，而是要进行全面的创新，或者说，质量管理也要在一定程度上实现对创新活动的支持。这时候的质量观以创新为核心要点，强调企业和社会要通过质量活动或者质量观的引导，不断进行技术创新，开发出具有新颖的外观、绿色的设计、全新的功能的新产品，以满足人们不断提升的需求，是一种更为强调积极作为的质量观。在追求经济高质量发展的进程中，我们当前的质量观念正在向更加注重创新的质量观转变。随着我国经济发展进入新时代，明确以创新为核心的质量观，对推进企业技术创新，提高经济增长质量，实现经济高质量发展，不断满足人民日益增长的美好生活需要，具有重要而积极的意义。
    （作者：杨幽红，系中国计量大学标准化学院副教授，本文系浙江省社科规划基金项目〔14JDS01YB〕阶段性成果）