星级酒店员工流失问题研究

    摘要：改革开放以来，星级酒店业在我国经济快速发展的推动下，发展势头良好，成为推动国民经济发展的重要力量。然而，过高的员工流失率却一直制约着酒店业的正常发展，阻碍了我国产业结构升级转型的步伐。鉴于此，在吸收和借鉴有关星级酒店员工流失问题研究理论的基础上进行调查访谈，通过对星级酒店员工流失现状及影响的分析，总结了星级酒店员工流失的原因，最后提出了相关的解决对策。
    关键词：星级酒店，员工流失，人本管理
    一项统计结果显示，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级酒店人力资源的一项调查，近5年酒店业员工流动率高达23.95%。一般行业正常的人员流失在5%～10%左右，而酒店业员工的流失率竟然高达30%。酒店作为传统的劳动密集型服务业，人力资源是其发展的核心保障，伴随着国内星级酒店业竞争的加剧以及国际连锁品牌酒店的流入，酒店业员工流失的情况将越来越严重。
    1 星级酒店员工流失的现状分析
    我国星级酒店业员工的流失普遍具有以下四个特点：
    1.1 基层员工流失较快
    由于酒店的行业性质决定了酒店对不同层次的人员需求。基层员工如一线服务员、保洁员等，这些岗位由于入职门槛比较低，往往成为人们为实现快速就业或者临时择业的首选，而现实工作的压力和单一性，促使他们努力寻找一个更好的就业机会，中层员工一般为领班、主管级，他们的从业经验比较丰富、业务熟练，是酒店赖以生存的基础，然而由于我国酒店业的快速发展和人才的缺乏，中层员工往往是各大酒店争夺的焦点，这一现象引发了中层和熟练员工的频繁流动，高层管理者由于需要较高的素质要求、熟练的业务水平和比较丰富的管理经验，他们的成长需要较长的一段时间，所以他们在获得较高的管理职位后，往往选择坚守岗位，流失率较低。
    1.2 高学历员工流失快
    一项统计结果表明，大专以上高学历的员工流失率大大高于低学历的普通员工，高中或中专以下学历的员工流失率最低。这一特点一方面是因为高学历者的就业心态不当，眼高手低、好高骛远，不肯从一线做起，另一方面是目前酒店业针对高学历者的职业生涯规划不充分，这两个因素的结合导致了酒店业高素质员工的快速流失。而当前对酒店业核心竞争力的评估已由以设施设备为中心转变到以文化综合素质为中心，所以酒店业是非常需要高素质员工的。
    1.3 年轻的员工流失快
    当前社会就业压力较大，年轻人因为缺乏社会经验和就业技能，初期就业往往会选择一些入职门槛比较低的酒店，当他们在这一平台获得了一定的社会经验和就业技能后，就会选择跳槽，以期获得更好的成长锻炼或者是为追求更高的经济收入。而较为年长的酒店员工，一方面是因为多年从事酒店行业已经有了归属感，或者是已经获得了较高的职位，另一方面是因为社会能够提供给较为年长者的就业机会比较稀少，所以年长的员工较为稳定。
    1.4 高星级流向低星级
    酒店业的员工大都遵循着这样一个规律：高星级酒店的领班、主管级乐意流向较低一级的酒店从事高层管理工作，以期获得更为广阔的发展前景，普通员工流向低一星级的酒店从事基层管理工作，迈入管理行列的职位，老酒店的员工为追求更高的经济收入或者更好的发展机会喜欢到新开业的酒店中去工作。
    2 员工流失的原因分析
    导致星级酒店员工流失的原因是多方面的，但总的来看，以下五个因素是导致酒店员工流失的主要方面：
    2.1 就业态度不端正，职业定位模糊
    当前社会虽然人才缺乏，但就业难也是一个不容忽视的现状。一些人在就业时因为酒店业的进入门槛比较低，被迫无奈而选择进入酒店这一行业，或者是怀揣着对酒店业的向往，渴望在酒店业寻找好的发展前景。然而这些人都缺乏对酒店的性质以及行业特点的研究认识，好高骛远，没有做好从一线慢慢做起的心理准备，殊不知酒店管理人员的综合素质都是在自己日积月累的基层工作中积累起来的，他们在从事一段时间的一线基础工作后，往往会因为现实工作远远低于预期，以及对自身在酒店的发展定位模糊而产生了动摇的念头，从而形成了员工的快速流失。
    2.2 薪酬水平偏低，薪资结构落后
    目前酒店业人员流失过快，一个很重要的因素就是行业薪水涨幅较缓，薪酬水平偏低。就拿笔者所实习的温州滨海大酒店来说，服务员包吃住工资水平一般在1 600元左右，领班工资一般在1 800元左右，主管级一般在2 200元左右。近年来，随着国际品牌酒店的进驻以及国内酒店业竞争的加剧，酒店行业整体运营成本提升，效益远远低于从前，行业的薪资增长幅度已经跟不上社会整体经济水平增长的步伐，同时由于一些外资酒店和连锁酒店的整体待遇高于其他国内酒店，酒店业的员工往往会为追求更高的经济收入而流向其他行业或者是薪资水平更高的其他酒店。与此同时，当前我国酒店业仍然采用传统的岗位工资制度，以岗定酬，一些在基层岗位表现优秀的员工，他们如果没有获得提升就无法得到加薪的机会，这一死板的薪资制度打击了优秀员工的工作积极性，不利于员工队伍的稳定。
    2.3 培训不足，晋升机制不健全
    目前我国酒店业普遍对员工培训不足，一直处于对员工的使用状态，而忽略了对员工的培训与开发。有的酒店虽然也有培训，但也只是流于形式，一方面企业没有专门的培训人员，另一方面是培训结束之后没有相关的监督执行制度，培训根本没有达到预期的效果。对员工培训的认识和投入不足，导致了我国酒店业在面临高层管理人士选择时因为缺乏相应的人才储备而倾向于从其他酒店挖墙角，这种现象让那些有进取潜力的优秀员工在意识到业务能力得不到提升，职位无法获得晋升后选择另谋高就。就笔者在温州滨海大酒店实习的四个月期间，酒店管理层经历了总经理、前厅部经理以及客房部经理的更换，这三个职位的人员都是从其他酒店过来的，毫无疑问他们的到来对其他在职员工士气的影响是不可避免的。
    2.4 缺乏人性化管理
    富有人性化的管理是酒店健康发展的重要因素，而当前酒店管理层往往把员工视为“经济人”，认为员工工作的出发点就是为了工资，忽视了对员工的人文关怀。我们可以发现，酒店业都普遍存在着较为死板的员工规章制度，一框一条把员工限制得死死的，例如迟到罚款、遭到投诉罚款等。酒店作为服务业接触的是形形色色的人，一些服务员因为遭到低素质客人的侮辱后，管理层首先没有给予员工相应的安慰和关怀，却数落员工的种种不是，这使员工不仅丧失了自己的尊严，同时也失去了对工作的热情。还有一些酒店只注重经营性投入，而忽略了对员工饮食以及住宿环境的改善，缺乏良好的生活保障，也很难留住优秀的员工。
    3 星级酒店员工流失的应对策略
    通过以上对星级酒店员工流失的现状及影响的分析，结合员工流失的原因，笔者认为可以通过以下几个方面的措施来降低员工的流失率：
    3.1 做好招聘与录用工作，加强职业生涯规划
    招聘与录用工作是酒店获得合格人才的关键，同时也是降低员工流失率的第一道屏障，所以说做好招聘与录用工作，对降低酒店员工的流失率具有十分重要的意义。首先，酒店应做好符合实际岗位特征的工作说明书，对岗位所要求的胜任力作出科学、细致的描述，其次，酒店应向求职者详细说明酒店行业的特点以及相关的工作环境，端正求职者的就业态度，最后，应重点考察员工的求职动机、人格品质以及价值取向，考察求职者的价值理念是否与本酒店的企业文化相匹配，是否对酒店行业的工作充满热情，既要求求职者能力素质与岗位相匹配，还要求求职者的价值取向与本酒店的企业文化相适应，才能够录用，切不可因为人才缺乏而盲目招聘录用。只有保证高质量的招聘录用，确保员工对岗位的认知，降低可能带来的失落感，才能够招到适合酒店发展的员工。
    3.2 改善薪酬福利体系，加强绩效考核管理
    一般情况下，员工往往把企业能够提供给的薪酬水平视为自身人格和能力的所在。美国哈佛大学教授威廉·詹姆士的研究发现，在薪酬分配上缺乏科学性的企业，员工的工作潜能只能发挥20%～30%，而另外70%～80%潜能的发挥，有赖于科学的薪酬分配体系，缺乏激励机制的平均主义既会扼杀组织创新力，又会使人才外流，因此，酒店应建立公平竞争、具有挑战性的薪金制度。而当前，酒店行业薪酬待遇较其他行业略逊一筹，酒店业通用的薪资结构仍然是以固定薪酬为基础的“岗位等级工资制”，薪资标准缺乏弹性，员工工作积极性不高，酒店企业只有想法设法提高员工的福利待遇，才能够稳住人才。酒店可以通过工作再设计，丰富员工的工作内容，让员工承担更为重大的工作责任，提高员工的整体收入水平。另外，需要改革死板的岗位工资制度，建立宽带工资制度，实行宽带薪资标准，对在基层岗位表现优秀的员工给予更高的薪酬待遇。这就需要公平的绩效考核平台来予以保障。酒店应加强绩效考核工作，通过对酒店各个岗位的职位分析，确定每个岗位的职责，使每个岗位的员工有个明确的业绩考核指标。
    3.3 完善培训与晋升机制
    良好的培训有助于酒店员工知识、技能、态度的改善，并因此带来效率的提高，产生明显的经济效益，同时也有助于员工业务能力的提升，为酒店未来的发展提供源源不断的人才保障。首先酒店行业应重视员工培训，加强员工培训方面的人财物投入。虽然从短期看损害了企业的利益，但是长远收益远远大于培训投入，其次，要有针对性地开展培训，不光要做好新入职员工职业技能相关方面的培训，帮助他们适应工作和本企业的文化，同时也要做好在职员工业务能力提高方面的培训，可以结合企业发展与员工自身需求提供相应的培训机会，通过对工作进行重新设计或者岗位轮换让员工尝试更为丰富的工作，最后，应加强培训后的监督反馈，培训课程的结束，并不意味着培训目标的完成，相关部门应做好培训后的考核工作，监督员工把培训中的内容运用到工作实际中来，让员工感受到工作压力和挑战，激发起工作热情，使其获得职业发展的成就感和对个人成长的肯定。
    3.4 树立“以人为本”的管理理念
    “五星级的服务，给您一个家的感觉”——这是很多星级酒店在对外宣传时所用的广告语，既然我们能够提供给宾客家的感觉，那为什么不能给员工以家的感觉呢？酒店在对员工的管理中，首先应树立“以人为本”的管理理念，把员工当成自己的合作伙伴，视为酒店发展最宝贵的资源，切不可认为员工的工作就是为了金钱，尊重理解员工，善于与员工沟通，努力维护员工的切身利益，为员工的发展和利益保障创造条件，其次，要适当授权，让员工参与到酒店的日常管理活动中来。员工作为一线劳动者，他们直接接触客人，对酒店的日常管理活动应该拥有更大的发言权，最后应善于和他们分享酒店的发展成果，员工虽然被酒店雇佣，但他们通过自己的劳动创造了酒店的财富，也是酒店的主人，酒店应伴随着自己的成长壮大，不断与员工分享自己的经营成果，努力改善员工的福利待遇和教育培训等。酒店只有首先提供给员工家的感觉，员工才能够更好地服务，提供给宾客家的服务。
    当前，我国酒店业的发展可谓是机遇与挑战并存，在国内外激烈的市场竞争中，酒店企业要想获得长久的发展，必须要重视员工流失这一问题。酒店企业只有不断创新，实行人本管理，尊重理解员工，提高员工的满意度，才能降低员工的流失率，在激烈的人才竞争中立于不败之地。
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