现代企业危机产生的成因及应对策略

企业应对危机的策略对于一个企业来说关系到其整体发展，现代企业在发展过程中，一旦在未知和没有预防措施的情况下遇到危机，这个危机就会对企业产生巨大的影响，蒙受巨大的损失。因而，有效的危机管理是现代企业的必备职责和必备能力，它是保证企业常青的一个核心能力和企业立于不败之地的重要法宝。
    一、危机及企业危机的内涵阐释
    
    危机是一个永恒的、相对的、辩证的概念，早在人类社会之前，危机就已经存在。人类社会是与危机相伴而生的，各种突发的天灾人祸都可能成为人类社会所面临的危机，即这些突发事件使得人类或特定群体遭受威胁。一些基本要素如对相关人群的重要威胁、事态发展的不确定性、决策的心理和时间压力等在危机与危机管理中具有恒定性。然而，危机又极富时代性色彩，同是天灾人祸在不同的历史时期会有不同的表现形式，而且人们的应对措施也会随时代的变化不断调整和变化。换句话说，危机是具有突发性、威胁性、时间压力和资源压力的事件。危机往往是突然就降临的，它对于企业来说是一种不确定的因素，所以决策者必须要在很短的时间内作出相应的决策，时间的有限性和紧迫性，加上紧张和惊恐的心理使得个人的处理能力、思维能力、分析能力都受到了一定的限制，决策者往往很难作出最为有利的解决办法。另外，危机事件的突然爆发往往能够引起人们的好奇，容易成为人们谈论的热门话题和媒体持续关注的热点报道。面对此类危机事件时，企业越是无所表示或无法有效应对，越是容易引发外界的猜疑，往往导致事件的失控。
    二、现代企业危机产生的成因管窥
    
    1.来自企业自身的危机。危机产生的成因首先在于企业自身的问题，包括自律问题、管理问题以及诚信问题。这就好比是一个苹果，如果核变质腐烂了，即便外观是一样的，吃到里面也会觉得苦涩。同样的，如果一个现代的企业不具备完善的自律机制以及管理机制，对待消费者没有一个诚信的保障机制，那么这样的企业所面临的危机将是源源不断的，且不可能取得长久的发展。
    2.源自消费者的危机。当今社会，时刻都有机会爆发一些危机，这就促使消费者的维权意识、安全意识以及消费意识都有所提高。长时间以来，在消费的过程中采取能忍则忍的态度是中国消费者的一大特点，不到万不得已，没有消费者愿意跟企业较真，这在一定程度上助长了企业的违规气焰，使得企业产生危机的机会加大，随时都将爆发意想不到的危机以及突发事件。
    3.来自媒体监督的危机。我们不难看到，随着社会的持续发展，媒体的自由度以及独立性大大增强，加之网络的飞速更新，社会舆论的监督功能被进一步放大，已经形成了一股不可忽视的可怕力量，这一系列的因素都对现代企业危机的产生创造了条件。近期的很多企业都爆发了危机，其产生的根源就是媒体以及网络。由于媒体的深度挖掘以及网络的飞速传播，使得企业所存在的问题以及危机的爆发根源一步步被放大、揭露。
    4.源自国家宏观政策的危机。随着我国制度化和法制化的不断推进，执法监督与国家宏观调控力度日益加大，刚性的约束和量刑的依据日益明确，使得现代企业一旦违规将付出高昂的代价。检查、监督和执法力度在直接涉及到民众安全、健康的食品药品行业尤为突出，最近对“有毒胶囊”的暴光和查处，就使得不少企业面临着不可估量的危机爆发可能性。
    三、现代企业处理危机的步骤审视
    
    一旦发生危机，企业应以最快的速度启动危机处理预案，如果初期反应滞后，将会造成危机蔓延和扩大。由于危机的发生具有突变性和紧迫性特点，所以企业在处理危机时，应针对具体情况，随时修正和更改危机处理预案。危机处理主要有四个步骤：
    首先，建立临时专门机构。该机构是处理危机的领导部门和办事机构，应由企业的主要负责人领导，这对于保障突发危机事件能够顺利、有效地处理是十分必要的。根据企业的具体情况，可设立领导小组和办公室，还可由专人或专门小组负责危机事件的调查、处理和接待工作。
    其次，对事件进行调查。企业在发生危机事件后，应及时组织人员，深入公众当中，了解危机事件的来龙去脉，收集关于危机事件的综合信息，有关证据应准确无误，对事态的发展和处理后果应及时进行跟踪调查。处理危机事件的专门人员应在全面收集危机资料的基础上，进行认真分析，写出调查报告，提交给有关部门，作为制定危机处理对策的依据。
    再次，制定处理对策和方案。企业应及时会同有关部门，分析危机发生的原因、估计危机的状况和变化趋势，制定相应对策，选择发布信息的渠道，制定消除危机影响的处理方案。处理危机上必须分秒必争，在尽可能短的时间内危机处理小组必须列出危机处理时间表，做到预估在哪个时间段达到哪些目标、完成哪些工作。发生危机事件对不同的公众产生的影响也不同，因此企业应“对症下药”，针对不同的公众采取不同的对策，包括：针对内部员工的对策，针对消费者的对策、针对受害者的对策、针对新闻界的对策、针对上级有关部门的对策等。
    最后，实施处理方案。企业与有关部门制定出对策后，就要积极组织力量，实施既定的处理方案，这是危机处理的中心环节。在实施处理方案过程中，企业应注意调整心态，以真诚、友善的态度赢得公众的好感；在处理工作中以高效率的作风赢得公众的信任；认真领会危机处理方案的精神，做到既忠于方案，又能及时调整方案，原则性与灵活性相结合；在接触公众过程中，要了解他们的反应和要求，并做好劝服工作。
    四、现代企业应对危机的策略探寻
    
    当危机发生的时候，为了确保企业的稳定性，就要求企业领导及相关人员采取对策应对危机，最快做出决断，在第一时间做出最准确的反应，将突发危机给企业带来的损失降至最低。如果置之不理，任由事件无阻拦的发展下去，势必会错过最佳的解决时机，最终导致损失无法挽回。
    1.危机爆发后的公关策略
    在危机爆发后，由于危机本身具有突发性、威胁性，时间压力和资源压力，这便决定了企业需要运用科学危机的处理策略，针对企业掌握情况作出果断决定。根据危机爆发的原因、责任归属等问题，企业可采取以下策略：
    （1）澄清策略。企业在面对各类谣言和虚构的威胁并确认它们都子虚乌有时，企业应及时予以澄清，以避免给虚假信息和谣言留下发展空间，导致事态恶化。企业可以借助各种方式，尤其是权威性较高的公信平台。重视与媒体合作，第一时间召开新闻发布会，对危机进行澄清，争取政府职能部门的支持，必要时运用法律手段来维护企业的声誉。
    （2）归因策略。企业面临的危机确实存在而危机原因又并不在企业本身时，需要寻找或创造一个新的相关利益群体的平衡点，弱化企业与危机之间关系，企业可公开提供一系列可靠、有力的证据，证明与危机发生的本因存在第三方客观因素或不可抗力造成，以争取摆出真相，获得公众谅解。2004年“息斯敏”危机事件持续受到关注，西安杨森制药企业通过国家药监局等权威机构检验，向民众表明，只要服用息斯敏时严格遵照医嘱，即使偶尔出现药物过敏也属于正常现象。这样就有效地化解了“息斯敏”危机，维护了企业自身形象。
    （3）“屈从”策略。当企业面临的危机在证实后，如果的确由企业的客观原因造成的，就需要用到屈从策略。它是指通过公开道歉，企业及时为受到损害的群体提供适当的补偿和协助，寻求与消费对象的沟通和谅解，企业声明对事件负责，表明态度并说明针对危机采取行动和措施，防止类似事件再次发生。正确的“屈从”“服软”可有效缓解危机带来的各种负面效果，树立企业有责任、有担当的大气形象。在许多情况下，“屈从”策略的使用往往会使企业因祸得福，危机转变成企业谋求更高发展的“历史机遇”。
    （4）转移策略。企业危机不可避免，处理过程也不能尽如人意，在企业信誉度较高，而部分产品或事物出现较小危机时，可采取适当转移策略。某款产品出现危机，包括设计或质量等等实属正常，企业在妥善处理后要尽快把转移公众视线，从其原因和利益角度看一直纠缠下去对企业十分不利。采取正确措施并得到妥善处理后，让事件带来的影响尽快结束。例如，适时推出新款产品，吸引眼球或进行慈善捐助，以转移大众视线，减少小危机带来的负面影响。
    （5）协同策略。政府及其相关职能部门、品牌媒体、专业权威机构在公众中具有特殊的影响力。当企业在危机来临前后，应尽最大努力积极配合相关部门机构做好调查、取证和监测报道工作，争取得到他们对企业的支持和认可，这不仅有利于发生原因的证实，并通过其权威和影响力及时化解危机，还利于扩大企业的影响，树立企业正面形象。
    2.处理危机的行动策略
    （1）思想上足够重视。只有从思想上重视突发事件，制定预案以及定期的演练才能够引起企业自身的重视。对于企业来说，很多时候都认为发生的事情较小，还达不到需要重视的程度，认为其不会对企业带来多大影响。但企业却不知道，不管多小的事情，经过累积就会变成大事，大事最终变得无法收拾，影响到企业的经济，最终影响到企业和谐稳定持续发展。所以，作为企业需要从思想上重视突发事件，不因事情的微小就选择忽略，尽快找到解决办法，将小事化了，进一步消除其对企业的危害。
    （2）语言谨慎客观。当企业突发危机之后，企业相关人员能够站出来是一件好事，但是部分企业在澄清时，由于言辞过激，往往会导致适得其反。为了企业的和谐发展，其一，分析并阐述事件发生的原因、经过。如果是因为企业的控制、实施不当，则需要用鲜明的语言表明企业愿意承担一切损失；其二，如果事件发生的责任不在于企业，那就需要采取谨慎而客观的语言将事情阐述清楚，不能带有主观色彩，要考虑到受害者的感受，更不应当为了自己利益的保障而言辞过激，最终导致广大媒体和群众的反感。
    （3）方案考虑得当。一旦企业遇到危机，不论是否由企业承担主要责任，都需要在最短的时间内制定出恰当的应急方案。必须正视事件，而不是存侥幸心理，刻意地回避事件。而在确定方案上，则需要全面地了解事件发生的原因、经过以及部分特殊点，从而制定出合理方案。对于方案道路的选取，方案的形成需要有整体性的思路，要考虑到事件发生对多方如受害者、企业内部员工、上级主管部门和新闻媒体等的多方面影响，然后给涉及各方制定出一个满意的解决方案。如果因考虑不周全，导致个别方出现不满情绪，并且因这种不满影响到企业形象，损害企业的声誉，这样一个不良环境会使得企业的稳定发展受到严重影响。在确定解决方案时要考虑到经济、声誉、精神等各方面，使企业能妥善解决已发生的危机事件，尽量降低由于方案失策给企业造成的负面影响，最好能借助于危机的完美处理来提升企业的知名度与美誉度，从而推进企业发展。
    （4）执行认真落实。危机爆发之后，是否能够按照周全的方案一步步落实，这对于企业来说也相当重要。而方案需要的不是空文，需要的是落实。作为危机处理的主要负责人，需要按照方案认真执行，让当事人明确地感受到企业在各方面的努力挽回以及对待危机的诚恳态度，企业是为了保证双方的利益得到维护，以最完美的方案妥善地消除企业与当事人之间的误会。同时，在选定突发事件负责人的时候，需要选择具有责任心、业务熟悉、拥有良好的沟通能力的人才，力求按照方案认真、全面地执行。
    3.危机过后的恢复策略
    （1）更新危机理念。每个企业在每个时期都可能会出现不同的危机，这是不可避免的。企业危机并不可怕，可怕的是在危机过后，企业对于危机的认识和意识上仍然一尘未变。所以企业必须重新认识危机，更新观念，换个角度看，危机，有危险，也存在机遇。它来临也是企业处于发展转折的关键时刻，如果处理得当，不仅能够化解危机，还可以突破原有局势，浴火重生。当然危机的出现必然会带来相应的损失，谁会希望自己的企业出现危机，即使是转机也是需要代价的。所以企业谋求稳固的发展，必须吸取上次教训，更新现有危机观念，加强对危机的认识和防御意识。
    （2）提升领导层决策力。企业危机管理关键在于企业领导层的决策，在日常管理中，高层内部往往会出现矛盾，这是正常的，作为一个领导团体，智慧的碰撞是必要的，有争论才会有利于问题的解决。但是面对种种矛盾，要及时妥善解决，避免内讧和消极情绪出现，这就需要领导高层人员直接相互信任与支持。危机过后要总结这些矛盾的出现对于危机的影响，改革制度，调整结构，提升企业领导层决策能力。一旦发觉危机的出现就要采取主动积极态度来预防与解决，这些都需要企业的领导层人员具备很高的素质。
    （3）增强应对危机的能力。在企业重大危机过后，企业主要领导应将企业的危机管理提到日常工作安排中，以提高企业对危机的应变能力，更好地预测危机、控制危机造成的损害。将危机管理深入企业各个部分，对危机发生的原因、责任的归属、社会的影响作充分分析，然后制订管理方案，领导也应参与其中分工负责。执行方案时密切注视事态，以便及时修改方案，重视预测、重视手段。另外也要学习外国先进的管理模式和方法，面对危机，事先在市场中保护好自己，控制风险，随时观察事态发展，及时根据情况变化调整方向，最大程度减少损失和危机爆发的可能性。这样才能增强企业对危机的应变力。
    （作者单位：温州大学法政学院）