基于对比的北京星级酒店管理者工作满意度研究

【内容提要】 采用问卷调查方法，在ERG理论基础上，对北京星级酒店管理人员建立工作满意度测量指标体系和回归方程，通过与以酒店业高度发达而闻名的国际旅游城市安塔利亚的星级酒店管理人员对比，进行工作满意度分析，并结合自身背景环境提出提升策略，促进北京酒店业的发展水平，为北京建设世界城市服务。得出如下结论：(1)北京星级酒店管理者的整体工作满意度较高。(2)在职业目标、工作方法和生活满意度3个二级指标上，安塔利亚星级酒店管理者的满意度较高，而在工作热情、工作时间、工作和家庭关系处理3个二级指标上，北京星级酒店的管理者满意度较高。文章最后提出提升北京星级酒店管理者工作满意度的策略。
    【关 键 词】对比研究星级酒店管理者工作满意度
    一、问题的提出
    截至2011年2月，国内以“满意度”为关键词公开发表的学术论文已近8000篇，几乎涵盖了各个行业的群体，其中涉及酒店业满意度研究的成果70余篇，研究对象主要包括实习学生、顾客和酒店员工[1]，并在研究过程中将研究对象进一步细分，如将酒店实习学生细化为高职学生和一般意义上的实习生[2,3,4]，将酒店细分为经济型酒店、星级酒店、高星级酒店，将酒店员工依据年龄、性别、教育程度等进行细分，大多通过实证研究(问卷调查)建立满意度评价体系，建立因果关系模型，找出影响满意度的主要因素，从而为酒店的管理与服务提出建议[5-10]。国外研究除了具有国内研究的共同特点外，对研究对象更加细分，如基于人口学特征的酒店管理者满意度分析、女性消费者满意度研究等[11,12,13]。
    世界旅游组织预测，2020年中国将成为全球接待入境游的最大国家[14]，北京将初步形成符合世界城市标准的旅游产业基本框架[15]]。建设世界城市从建设国际一流旅游城市开始[16]，酒店业的国际化建设与发展是其中的重点。在酒店业满意度研究中46%的学者将酒店员工作为研究对象，37%的学者研究顾客满意度，后者大多将酒店员工的工作满意度作为主要的影响因子进行研究，同时，二者的研究结果表明，员工的工作状态与满意程度非常重要，直接影响企业甚至行业的发展[6,7,8]。因此对酒店员工的满意度有进一步细化研究的必要。
    根据马斯洛的需求理论，处于不同需求层次的人群追求是不一样的。酒店管理者的需求与普通员工处于不同的需求层次，追求是不一样的，因此满意度的影响因素会有所不同。这个群体是酒店发展的智慧库，是保障酒店正常运行的中坚力量，决定、影响着酒店业的发展方向与水平，他们的工作满意度对企业和行业的发展起到至关重要的作用[17]，目前国内对这一群体研究成果较少，因此非常有必要研究。
    星级酒店尤其是三星级以上的酒店是北京涉外接待的主要服务窗口[18]，它们是北京酒店业发展的风向标，因此本文主要的研究对象是北京三星级以上的酒店管理者。
    土耳其安塔利亚市位于地中海沿岸，融合了欧洲的传统风格和现代气息，作为国际著名的旅游城市，其酒店业非常发达，目前共有255家酒店和度假村，其中一些度假村在2009年荣获世界旅游奖或欧洲旅游奖，还有一些度假村被评为欧洲顶级高尔夫度假村，其各种档次的酒店能够提供体贴周到的服务，接待业发达，尤其高星级酒店，构思巧妙，举世闻名，就酒店业的发展水平和企业管理水平而言，安塔利亚三星级以上酒店企业已经达到国际先进水平[19]。因此，本文选择的国际对比样本是安塔利亚三星级以上酒店管理者，期望通过对比，提升北京星级酒店高级人力资源管理的水平，促进北京星级酒店的发展与国际化进度。
    二、研究方法
    本文采用问卷调研法进行原始数据搜集，根据ERG理论[20]和基于访谈设计的问卷内容，建立工作满意度概念模型，如图1，再根据北京的调研数据建立较精确的指标体系，进而建立工作满意度方程，最后将安塔利亚调研数据代入方程，进行中外对比为策略研究。
    问卷由土耳其Nevsehi大学Mustafa Koyuncu 教授和加拿大York大学Ronald J. Burke教授共同设计。北京的调研活动开展在2008年7月，安塔利亚的调研活动在2007年10月开展，Mustafa Koyuncu教授负责安塔利亚问卷调查及数据整理。被调研的对象都是三星级以上酒店的部门经理及以上级别的管理人员。由于调研问卷内容较多，中外调研组负责人首先与酒店最高管理者进行沟通，并答应将最终调研报告免费赠与酒店，使调研活动以酒店工作任务的形式要求被调查者配合，不仅效率高，而且数据真实性较强。问卷发放3天后，在统一时间由调研组回收问卷箱并进行数据整理。调研对象涉及北京19家星级酒店(其中三星级酒店9个，四星级酒店3个，五星级酒店7个)，有效问卷为262份，安塔利亚23家星级酒店(其中三星级酒店12个，四星级酒店6个，五星级酒店5个)，有效问卷206份。根据问卷的设计与ERG理论，本文初步构建工作满意度概念模型，如图1所示。

三、数据分析
    北京的原始调研数据通过信度分析(值为0.806)，KMO大于0.6(值为0.838)，并且巴特利特球形检验显著性p=0.000，小于0.05，数据可以有效地进行因子分析。根据累计方差贡献率，前7个公因子可以解释方差变异中的52%。将7个公因子与满意度的均值建立回归，并进行显著性检验，由于公因子F2的t检验值大于0.05，显著性不明显，予以剔除。因此在公因子F1、F3、F4、F5、F6、F7的基础上建立与满意度均值的回归方程，回归系数与显著性检验分析如表1所示。

决定系数附图=0.321，总体回归效果较好，即在因变量的变异中，有32.1%可由自变量的变化来解释。在方差检验中，F=19.623，P=0.000，差异具有显著意义，因此回归方程在统计意义上显著成立，可以得出北京星级酒店管理者工作满意度的回归方程：

四、研究结论
    (一)工作满意度定量计算与对比
    由方程可知，满意度主要包含的评价因素按照权重从大到小排列为：工作热情、工作方法、职业目标、工作感受、工作—家庭关系处理和生活满意度。满意度指标体系见图2。

    图2星级酒店管理者满意度评价指标体系

根据因子分析过程中的公因子矩阵，可知每个公因子的计算公式，由于表格过于冗长，本文略，具体方法可见有关参考文献[21]。通过计算出的公因子值，带入方程(1)，可以计算星级酒店管理者的工作满意度分值。对北京和安塔利亚两个城市星级酒店管理者样本数据进行计算后，本文得到工作满意度的综合评分和各组成要素的分值，见表2。

(二)北京星级酒店管理者的工作满意度现状
    从工作满意度整体认知角度看，北京星级酒店管理者的分值(3.7697)大于安塔利亚酒店管理者的工作满意度(3.5723)，尤其体现在工作热情、工作感受和工作与家庭关系处理上。后者认为，工作量大和工作压力大的比例分别是72.3%和76.7%，而前者分别为32%和38.2%。在工作—家庭关系处理中，认为工作与家庭存在干扰以至于引起工作或者家庭职责不能较好履行的北京酒店管理者占6.1%，而安塔利亚酒店管理者的20.9%认同此观点。
    在对工作方法、生活满意度和职业目标的满意度感知上，北京的酒店管理者满意度分值要落后于安塔利亚的酒店管理者。在工作方法包括的基本要素中，前者对个人的工作能力认知与自信能力均低于后者。后者对生活满意的比例为94.6%，而前者是70.4%，对于职业目标，安塔利亚的酒店管理者对收入和新技能的发展均高于北京同行，具体数值见表3。

(三)北京酒店管理者工作满意度提升策略
    在已有满意度研究的文献中[5,12,22]，策略主要针对现状不足提出，一般有两种途径进行建议：一是借鉴优势者的经验，二是基于自身的背景进行分析，提出改进措施。由于文化背景的差异，本文在综合两个途径的基础上主要采用第二个途径进行策略研究。
    基于前面的研究过程，尤其表3的对比结果，本文从工作方法、生活满意度、职业目标3个方面对北京星级酒店管理者的满意度进行改善与提升。
    1.工作方法的提升策略
    从表3可知，造成该二级因子分值较低的原因在于北京的酒店管理者对自身解决问题、发现机遇的自信心不足。通过分析中外样本问卷及访谈记录，可将原因归结为两点：第一是传统文化环境影响致使个人评价偏低。中国的传统文化教育中有“谦虚、谨慎”思想。刘向《戒子歆书》中提到，谦虚谨慎，才能立于不败之地，应该保持低调的作风，注意吸收别人的长处。中庸之道是我国儒家思想的重要内容，在对工作方法的判断选择倾向中，持中立态度的比例依次是21.4%、24.0%、31.3%、7.6%、35.1%和43.6%，使工作满意度分值偏低。第二是工作内容不可预见性较强，问题复杂，导致管理者对个人的工作方法能力判断较低。82.6%的被访者认为工作内容是一个不可预见的工作流程，而86%的管理者认为“与人直接接触的工作性质给了自己很多压力”的事件每个月都会发生一次甚至几次，而天天发生的概率达到了44.9%。
    提升策略应以心理减压为主，从心理学的角度进行自信心重塑。在认识压力时要注意两点：第一，运用积极认知，避免认知绝对化。第二，形成合理的自我认知，保持适中的期望值。改变认知是一种非常重要的调节策略，运用积极认知，积极的认知就是在看到事物不利方面的同时，更能看到有利的方面，这种看待问题的方式，容易使人增强信心、情绪饱满，学会把压力变动力[22]。安塔利亚的星级酒店的管理者非常注重心理咨询，大部分都接受过心理课程的辅导，他们对自身解决问题的能力和工作方法的正确性明显充满信心。
    2.生活满意度的提升策略
    北京酒店管理者生活满意度分值偏低，主要原因在于工作时间过长，从而造成对家庭生活的干扰。84.8%的管理者工作时间超过正常时间，78%的管理者平均每天在单位超过10个小时，79.1%的管理者认为工作会占用正常休假时间。闲暇时间用到工作或者与工作相关的活动上的管理者占64.1%，而安塔利亚酒店管理者的比例只有27.2%。由于工作时间上的问题，管理者分配给家庭的时间过少，使生活与个人想象有差距。
    结合以上数据，通过进一步访谈得出，造成管理者工作时间过长的根源主要在于工作内容过于零碎、繁冗，管理工作效率不高。44.4%的北京星级酒店管理者不愿意在其他人的帮助下做工作，而安塔利亚酒店管理者的比例只有10.2%。42.4%的北京星级酒店管理者虽然对某项工作进行了授权，但是由于检查工作比较全面并没有给自己节约时间，而安塔利亚酒店管理者的比例只有1%。
    针对以上问题，提升策略应以完善制度建设、发挥团队作用为主，使管理者不必在工作中的细节上事必躬亲，提高管理效率。安塔利亚酒店管理者主要从事战略性的工作任务，利用高度发达的酒店服务社会化优势，使自己能够有较多的时间进行深度思考，他们的工作任务分工明确，工作制度比较完善。
    3.职业目标的提升策略
    职业目标的满意度分值较低，源于管理者的收入和新技能水平低于预期。北京的星级酒店大部分是国有企业，每年员工的工资都要进行年初预算上报，而奖金也有一定的限定比例，因此收入上的提升速度会远远低于酒店收益的提升比例，从而造成收入与预期有差异。
    可以通过增加特殊奖励和建立高水平的培训平台满足管理者在职业目标上的需求，弥补收入与技能的差距。在北京营造国际一流旅游城市的氛围下，酒店行业的管理者需要接触国际先进管理经验，可向安塔利亚的星级酒店学习，经常主办一些高水平国际论坛、同行交流会议等活动。
    五、文章不足与进一步研究方向
    本文的研究主要基于在北京的调研数据，通过分析、总结，得出北京星级酒店管理者工作满意度的回归方程，进而分析北京与安塔利亚星级酒店管理者之间的工作满意度差异。数据来源的国家不同，回归方程中的自变量因子及其权重会有差异，因此本文得出的方程具有一定的局限性。但是，由于本文的写作目的在于剖析北京星级酒店管理者的工作满意度现状和提升策略，所以总体满意度的数值比较意义并不太大，重点是在于比较二级、三级指标，寻找差距。
    今后的研究将会利用本文得到的回归方程，对样本中不同星级的酒店管理者进行满意度对比分析，这样，回归方程更具有针对性、适用性与普遍性。
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    【作者简介】王静(1975-)，女，天津人，北京联合大学旅游学院副教授，主要研究方向：旅游目的地管理，现代服务管理；林峰(1962-)，女，北京人，北京联合大学旅游学院副教授，研究方向：定量分析、数据处理(北京100101)；Mustafa Koyuncu(1968-)，男，土耳其Nevsehir大学旅游与商务学院院长，主要研究方向：战略管理与市场营销。