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会员注册摘 要：旅游业作为快速成长的服务性行业，稳定高效的员工队伍尤为重要。以江苏省为例，从行业发展、劳动力市场、就业稳定性等角度对旅行社、旅游饭店和旅游景区(点)员工流动问题进行比较分析，指出员工流动在旅游业不同的职能部门具有不同表现方式，并对江苏省旅游业人力资源管理提出相应对策与建议。
关键词：旅游企业，员工流动，外部因素，江苏省
引言
旅游业作为快速成长的服务性行业，稳定高效的员工队伍尤为重要。旅游业员工流动问题在中外研究中都是重点，其中讨论较多的是员工流失的原因，不利影响、员工流失引起的成本及留人策略等，对于员工流动的外部因素作用则不够重视。本文以江苏省为例，从行业发展阶段、劳动力市场需求、职业就业稳定性等角度对旅行社、旅游饭店和旅游景区(点)业员工流动问题进行分析，指出旅游行业员工流动在旅游业不同部门具有不同表现方式，并对江苏省旅游企业人才管理提出相应对策。
一、数据来源与分析方法
本研究数据主要参考江苏省旅游局组织对全省13个省辖市的旅游业核心企业进行的全面调查。调查以表格和问卷对全省旅行社、旅游饭店、景区(点)等旅游行业核心企业的人力资源信息进行了调查，并结合了访问、座谈。涉及全省906家旅行社，占总数的69%；旅游饭店607家，占总数的84%；旅游景区260家，达100%。调查覆盖率比较高，资料较为准确。依据旅游企业员工现状、辞职与招聘状况，选用离职率(又称流动率，为离职员工人数占现有员工总量的百分比)、招聘率(招聘人数占现有员工总量的百分比)来表征人才流动状态。
二、江苏省旅游业发展与员工流动问题现状
近年来江苏省旅游业发展迅速，旅游业从业人数呈逐年增高趋势。旅游业从业人员在2001—2005年间增长了22%，至2005年，江苏省旅游总就业约占全省就业总数的9%，接近旅游业发达国家的水平(10%)，远超过中国平均水平5%。随着旅游业从业人数不断增加，旅游业正成为提供新增就业岗位的重要产业部门。
抽样调查数据表明，2001—2005年江苏省旅游企业新招聘员工10.2万人，而从业人员总量仅增加3.4万人，2001—2005年间江苏省旅游企业员工离职率达45%，远高于其他行业。这一方面从总体上显示从业人员总数不断上升趋势，另一方面也体现出旅游就业的高进入率和高退出率，从业人员的流动性很大。吸纳就业能力强和流动性大是目前江苏省旅游就业的主要特征。
三、江苏旅游企业员工流动的部门差异
旅行社、旅游酒店、景区景点是旅游行业中最为重要的部门。员工流动问题在江苏省这三个旅游部门中呈现不同特征。
表1 江苏省旅行社员工流动抽样统计(2001—2005年)
1.旅行社人员流动问题分析。由表1可知，江苏省旅行社员工离职率最高者为导游员、领队，离职率为19%，同时，导游员、领队的市场需求量最大，招聘率高达54%。相关研究表明，江苏省旅行社业经过了多年的快速发展后，其组织机构已基本成熟，重要岗位的人员配置也趋于稳定。旅行社在规模扩大期间，活跃在一线工作岗位上的一般员工、导游和领队的需求量相对最大，其离职率和招聘率也最高。那些业务熟练、具有一定的从业经验的导游、领队在流动时具有一定的优势，在行业内部的流动也最为频繁。
旅游业的快速发展，加速与国际接轨，迫切需要业务熟练的优秀中高级外文导游员。而目前江苏省此类高素质人才不足千人，小语种导游人员严重缺乏。从业经验丰富且具有语言优势的导游、领队等人员行业前景十分看好，更为广阔的发展空间和丰厚的利益条件使得此类担当业务骨干的高素质人才在行业内部流动频繁。另外，由于业务骨干行业内部的频繁流动，聘用企业往往不愿对其进行技能培训或其他技术投入，从而限制了核心技能人才的素质提升和发展前景，制约了行业员工整体素质的提高。如何吸引并留住优秀导游、领队等核心技能人才，并加以培养和利用，以带动行业整体人才素质提升，是江苏省旅行社行业员工管理的艰巨任务。
2.旅游饭店人员流动问题分析。与旅行社行业相比，旅游饭店管理人员与一线员工流动均超过旅行社业与景区景点，尤其是一线员工流动过于频繁是旅游饭店人才流动的最突出特征(见表2)。
表2 江苏省旅行饭店员工流动抽样统计(2001—2005年)
统计数据表明，江苏省旅游饭店已达722家，约占全国的星级饭店总量的8%左右。且高档次、高星级、高薪酬的外资饭店也在不断增加，这就从客观上为人员流动提供了外部条件。不少企业用人机制不完善，不重视员工的培训和各项福利待遇的改善去吸引人才，却专注于抢挖高素质人才，形成了少数的职业经理人被挖来挖去的怪现象。
在旅游业中，旅游饭店一线工作岗位吸纳的就业人数最多(几乎占旅游总就业量的1/2)，但饭店从业人员，尤其是基层人员的工资水平是旅游行业的同层次人员中最低的，员工流动的边际成本很低。且由于旅游饭店业属于典型劳动密集型产业，对从业人员学历和专业技能要求不高，就业门槛较低，逐渐成为学历不高的女性以及青少年等低文化素质劳动力选择的主要行业。初入社会的青年人往往将旅游饭店基层岗位视为获得经验的以谋求发展的“跳板”，一旦条件成熟，则另谋高就。导致江苏省旅游饭店行业基层人员的高流动率，基层人员素质长期处于较低水平。这种现象对饭店业的发展十分不利。
表3 江苏省旅游景区(点)员工流动抽样统计(2001—2005年)
3.景区、景点人员流动状况分析。景区景点的人员流动状况与旅行社、旅游饭店的情况有所不同，景区景点总体流动率偏低，低于旅游业人员流动平均水平。这一方面是因为景区、景点旅游开发从业人员的工作性质带有地区性的特点。另一方面还因为部分景点景区管理受计划经济影响，缺乏现代经营理念和市场营销意识有关，从业人员虽收入不高，但工作还算稳定。景区景点人员总体离职率、招聘率相对偏低，也在一定程度上表明景区景点管理体制不够灵活，相关企业缺乏活力。
四、对策与建议
旅游业作为新兴产业，在吸引各个层次和类型的劳动力加入的同时，旅游业劳动力市场构成十分复杂，劳动力市场也非常不稳定和易变，一旦旅游业发展出现波动，相当部分员工又将退出旅游业，造成旅游业员工的离职率、招聘率均较高，员工流动频繁。纵观旅行社、旅游饭店、景区(点)员工的离职率与招聘率，不同职能部门的员工流动模式反映出劳动力市场需求、职业就业稳定性的差异。对于旅游企业来说，建议从以下几个方面改善此种状况：
1.旅游企业要建立合理的薪酬体系。福利待遇是调动员工工作积极性的最基本条件。旅游企业应完善绩效评估体系，改变薪酬结构，岗位薪酬与绩效薪酬之间的比例可以适当调整，兼顾保障性和激励性。
2.实施人性化管理，树立以员工为本的管理理念。企业管理者和人力资源管理部门平时要多和员工沟通，多为员工创造适于其发展的空间和不断成长的机会。对于那些员工多年不变的过于稳定的企业而言，也要采取措施促进适当的人才流动，以激发员工的积极性和创造性。
3.重视企业人力资源规划设计和员工职业生涯的规划设计工作。旅游企业应着手制定企业的人力资源规划，并且根据员工的特点为其设计职业生涯。
4.旅游企业应转变用人观念。一方面，要转变观念，适应这种形势和现实；不能单纯地看企业走了多少人，要看走的人是不是企业想要留住的核心人才，是不是在内部或外部人才市场上能够找到替代的人。另一方面，为保持人才队伍的相对稳定性，采取有效措施留住人才。要鼓励内部轮岗，培养全面了解本企业的人才，进行战略性的人才储备，如建立“饭店人才库”、“导游人才库”等，促进人才双向选择、有序流动、合理配置。
参考文献：
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作者简介：刘佳雪(1980-)，女，吉林白城人，讲师，博士，从事旅游规划与管理研究。