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会员注册摘要：研究与旅游交通服务有关的心理课题具有广泛的理论与实践意义。从旅游业科学发展的角度进行思考，首要的问题是要考察游客对旅游交通的基本心理需求；而在旅游途中游客的心理和行为就显得尤为重要。此外，旅游交通服务的心理策略也不容忽视。
关键词：旅游，交通，服务，心理
旅游交通是指为旅游者由定居地到目的地往返以及在各地区往返而提供的服务。我们在对中国实施改革开放政策以来的旅游心理学方面的研究文献和专著进行检索的基础上发现，旅游心理学研究人员主要关注的是旅游心理学的定义及研究对象、研究方法、旅游者心理及行为、旅游服务心理、旅游管理心理及旅游心理学的应用研究六个方面的内容。[1]作为新兴的发展迅速的心理学分支学科之一，旅游心理学研究与旅游交通服务有关的心理课题具有广泛的理论与实践意义。
一、社会大众游客对旅游交通的动机特点分析
动机是指由特定需要引起的，欲满足各种需要的特殊心理状态和意愿。作为旅游研究的一个重要领域，旅游动机一直受到国内外旅游研究者的重视和关注。随着我国人民群众的生活质量提高，休闲时间增多，交通、通讯技术的不断进步的情况下，旅游成为越来越多人休闲的一种主要方式。旅游动机是推动人们旅游的动力。以旅游需要主导的旅游动机称为心理类旅游动机，它对人们的旅游是一种推力；以旅游目标主导的旅游动机称为目标类旅游动机，它对人们的旅游是一种拉力。游客对旅游交通的基本心理需求是多方面的，这些基本的心理需求服务于其对旅游的总需求。[2]概括起来，游客的基本动机主要有以下几方面：
（一）安全的动机
安全是指不受威胁，没有危险、危害、损失。人类的整体与生存环境资源的和谐相处，互相不伤害，不存在危险的、危害的隐患。它是免除了不可接受的损害风险的状态。安全是在人类生产过程中，将系统的运行状态对人类的生命、财产、环境可能产生的损害控制在人类能接受水平以下的状态。安全需要是游客第一位的交通需要。[3]而游客对旅游交通安全的需求，可以概括为两个方面：
1.方便办理手续
安全与便利是分不开的，便利的手续在省心、省力、省时的同时也意味着游客的人身和财产安全更有保障。
2．旅游一路平安
根据马斯洛的需求理论，人对安全的需要是仅次于人的生理需要的基础性需求。外出旅游是人生的乐事，每个人都希望能平平安安、快快乐乐地度过这段有意义的生活，此时旅途平安对旅游者来说尤为得要。
（二）对旅游时间的动机
时间是事件发生到结束的时刻间隔。一般而言，要做到让游客有更多的时间游览，组织者就应该做到：
1．交通准时
希望交通工具准时启程、准时到达、准时返程。规避等候的时间。
2．速度适宜
（1）“行”宜速。如高速。也不宜过快。
（2）“游”要慢。避免为了赶其他行程时间而挤占旅游时间。
（三）要求舒适度的动机
相对舒适的交通服务可以缓解身心疲惫，改善游客情绪，提高游客兴致。
1．乘坐舒适的交通工具
这是对物质方面的要求。旅游交通服务设施的条件状况，直接影响着游客的心理感受。
2．热情优质服务
这是精神方面的需求。游客希望在旅途中得到文明礼貌、热情周到、人性化的服务。
二、旅游途中游客的心理行为特征
不同类型的游客在旅游途中会有不同的个性心理与行为特征。
（一）注重享受旅途过程的游客
这一类多为老年游客，由于受生理条件的限制，加上时间充裕，阅历丰富，他们希望行程缓慢，喜欢悠哉游哉的方式，将旅途本身和旅游目的地视为同样重要的旅游过程。因此宽敞舒适的旅游专列、游船当为首选。老年人旅游多为消除苦闷，打破寂寞，驱散烦恼；同时能开阔眼界，丰富知识，增强体质，陶冶情操。为使老人感受到生活的乐趣、生命的价值，在旅途中应配备医护人员，同时合理安排活动，既不让老人劳累，又能感受到生活的多姿多彩，生命的希望与活力。
（二）具有明确旅游目的地的游客
如果游客是以度假为目的，那么他将希望尽快赶往旅游目的地，把更多的时间用于悠闲、安逸地度假。这类游客对旅途不感兴趣，会选择飞机，特快列车或直达车，尽可能缩短旅途，不让旅途多占用度假时间。
（三）顺应自然、走马观花的游客
中青年游客要应对激烈的生存竞争，要学习、要充电，闲暇的时间很少。他们出游大都选择节假日和与出差有关系的旅游线路。因为时间关系，他们大多属于走马观花者。为了能在有限的时间内尽量多走多看，他们往往会平分旅途和目的地时间。
（四）探险欲望强、猎奇求异的游客
这类游客喜欢新鲜经历和新奇事物，喜欢不同寻常的经历。他们的旅游常常伴随着探险，因而旅途中，他们往往会摈弃四平八稳的交通工具，而选择骑马、骑骆驼，坐竹筏、坐驴车等。在体验新颖的交通方式中，获得全新的刺激和与众不同的感受。
三、旅游交通服务的心理策略
策略一般是指可以实现目标的方案集合。有效服务离不开科学的心理策略，可以考虑以下几个方面：
（一）放心优化的旅游硬件环境策略
硬件环境是指由旅游活动所需要的那些物质条件、有形条件之和构筑而成的环境。硬件环境策略主要包括：
1．科学合情合理合法的旅游线路设计
在充分考虑到景点的基础上，要让游客“进得去、出得来”，就要设计和规划安全、高效、四通八达的铁路、航线、公路网。还应该考虑不同季节与气候变化的影响。
2．安全便利的基础设施
首先要依据地理条件对其进行合理的规划和布局；其次，基础设施应具备安全性和适应性，要考虑到游客对安全、便利的需要。
3．现代化的适宜的交通工具
首先，要选择与旅途相适应的交通工具，以确保旅途的安全和便利。其次，安排多样交通工具以满足游客多样性需求。再次，提供现代化的交通工具满足游客舒适的心理需求。
（二）舒心优质的旅游交通软环境策略
软环境是相对硬环境而言的一个概念，它是指物质条件以外的诸如政策、文化、制度、法律、思想观念等外部因素和条件的总和。在现有的环境下，这些因素又集中体现在机制上。软环境就是在经济发展中相对于地理条件、资源状况、基础设施、基础条件等“硬件”而言的思想观念、文化氛围、体制机制、政策法规及政府行政能力水平和态度等。
1．一站式服务体系
一站式服务体系是在旅客联合运输的基础上延伸和发展起来的。旅客联合运输，指组织两种以上运输方式完成旅客从起运站（港）至目的地的一种松散型联合运输形式，它的特点是统一客票、一次购票、一票到底，使游客在中转地能及时换乘，手续简化。
2．人性化的交通服务方式
人性化是指让技术和人的关系协调，即让技术的发展围绕人的需求来展开。这里所指的技术是广义上的技术，不单单指的是某一领域。人性化的服务因其细致入微地为游客着想，“以人为本”，最能打动游客，满足游客的心理需求。面对形形色色的游客和各种不同的心理需求，在交通服务方式上灵活、人性化的做法往往会立竿见影，比如订票、退票方便，给游客自主选择权和充分的游览时间等，都给游客带来了切实的好处。
3．具备良好职业心理素质的旅游服务人员
职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等）。具备良好职业心理素质的旅游服务人员应该是：
（1）丰富的知识与高超的技能。为确保游客生命财产的安全，必须加强服务人员的安全教育，强化安全意识，提高安全操作技能、服务技能，对交通工具、基础设施进行严格的维护与检查，加强安检。
（2）优良的情感情绪调控品质。良好的情感品质是提供优质服务的前提，具备了良好情感品质的服务人员，有顽强的毅力、有高度的责任心、有丰富的情感，能真心诚意地关怀游客，服务才会体现出浓浓的人情味。
（3）细致入微的观察力。思维敏捷的服务人员能主动察觉游客的需要，并及时提供体贴入微的服务，正所谓“想游客之所想，急游客之所急”；能机敏、果断地判断、分析、处理各种事件，使服务更有针对性。
总之，旅游策略是指个人根据自己的旅游目的，收集和加工有关的旅游信息，提出并选择旅游方案或旅游计划，并最终把选定的旅游方案或旅游计划付诸实施的过程。旅游策略可以分为三类，即确定性旅游策略、不确定性旅游策略和风险旅游策略。其中不确定性旅游策略和风险旅游策略的界线比较模糊，两者的区分是相对的。并非现实生活中客观存在这两种策略，而是人们根据自己对不确定性的了解和把握的程度不同，划分出来的不同策略类型。旅游经验丰富的个人，当他们实施旅游策略时，就是旅游者或潜在旅游者。[4][5][6]
参考文献：
[1]薛群慧．论旅游心理学的研究对射[J]．昆明大学学报，2006，（02）．
[2]芦爱英．论旅游者的心理需求及服务策略[J]．浙江师范大学学报（社会科学版），2005，（02）．
[3]权小勇．旅游消费动机的心理根据[J]．经济论坛，2008，（01）：70-72
[4]罗铮．从游客心理特点看中国旅游业发展的对策[J]．广西商业高等专科学校学报，2002，（02）．
[5]芦爱英．游客心理分析与旅游服务对策[J]．牡丹江师范学院学报（哲学社会科学版），2004，（04）．
[6]于萍．女性旅游心理探究[J]．特区经济，2008，（05）：157-159
作者简介：孙多金。甘肃政法学院公安分院副教授，教育学硕士。毕业于北京师范大学心理学专业，主要从事心理学的教学与研究工作。